航班延誤旅客食宿自理再引爭議 網友稱係霸王條款

　　日前，交通運輸部將《航班正常管理規定》對外公佈，將於2017年1月1日起施行。新規全文一經公佈，網友主要關注點集中于：第一，非航空公司 責任導致的延誤或取消，旅客食宿自理，航空公司只負責協助，不承擔相關費用；第二，機上延誤3小時以上，航空公司需安排旅客下機，否則將承擔8至10萬元 罰款。

　　“旅客食宿自理”的規定是否降低了航空公司的責任？究竟是不是航空公司的原因導致延誤應由誰來界定？“機上延誤”新名詞寫入新規意味著什麼？“中國網事”

　　“老生常談”為何能夠引熱議？網友：新規係霸王條款

　　“航班延誤是不是由航空公司賠償，賠多少”已經是一個讓人聽得“耳朵長繭”的問題。新規第二十九條規定，由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　而這一規定與《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條的規定相比，僅由“費用可由旅客自理”改為“費用由旅客自理”，從法律術語上講，新規進一步明確了“旅客食宿自理”，而不再有雙方討價還價的空間。

　　航空公司普遍反映，這是國際上的行業慣例，國外的旅客已經普遍接受。但有網友對規定的內容本身提出了質疑。他們認為，因為旅客很難知道航班延誤 的真正原因，航空公司可能會將自身的原因造成航班延誤歸結為天氣等客觀原因，因此這項規定對於旅客來説是“霸王條款”，是降低了航空公司的責任，是對旅客 權益的侵犯。還有不少網友表示，由天氣等原因造成航班延誤，旅客自掏腰包承擔食宿可以接受，但退票與改簽的手續費用，航空公司就不該再收取。

　　中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長劉俊海告訴記者，目前，一些航空公司主動承擔起航班延誤的旅客食宿，受到旅客歡迎，但是相關部門如此直接收回航空公司可以主動承擔的責任，對於消費者維權來説是退步的。

　　他同時提到，眾多乘客和網友不相信航空公司解釋的延誤原因，主要是擔心航空公司自説自話。

　　多位業內人士表示，從權責利相統一的原則上看，非航空公司責任出現的延誤或取消，航空公司的確沒有責任賠償，然而，問題出在“延誤或取消是否由航空公司造成”的定性工作由誰來做，以誰發佈的資訊為準。

　　延誤原因如何監督？專家：民航公司資訊披露須更透明

　　記者採訪國航、東航、春秋航空等公司了解到，航班延誤或取消的資訊發佈通常有三個渠道：第一，由航空公司給通過官網購票的旅客手機發送資訊；第二，由機場發佈航空動態資訊；第三，由機票代理商發佈資訊。

　　旅客有理由懷疑，航空公司是否會為了“免責”掩蓋自身原因，而將航班延誤原因歸結為天氣或管制。

　　從實踐操作中看，在航班延誤當時，由民航管理部門經過調查發佈某個航班延誤資訊會大大降低時效性，上述三種資訊發佈方式是可行的，但針對資訊發佈的準確性還需要有相關制度保障，比如，如航空公司、機場、空管部門發佈錯誤資訊，或掩蓋事實真相將受到怎樣的責任追究。

　　劉俊海等專家認為，關鍵在於進一步擴充乘客和廣大消費者的知情權，雖然有軍演、重要領導人出訪和外事活動等航班延誤原因需要保密，但是機場塔臺都應出具相關證明。

　　另外，資訊發佈在實踐中有很多細節需要完善。比如，空域管理方面一些不便向公眾公開的原因怎樣發佈；出發港和目的港天氣良好，但航路天氣不滿足飛行條件怎樣公佈；因天氣原因導致的後續航班連環延誤怎樣定性等。

　　劉俊海建議，第一，堅持舉證責任倒置制度，發佈民航航班延誤資訊時航空公司要有充分的證據，強化其舉證義務、舉證責任，不管是物證、書證還是證人證言；第二，要有獨立第三方機構進行驗證，不管是消費者協會還是其他組織，都要有第三方核實資訊，賦予消費者知情權。

　　專家認為，推動民航治理的現代化過程中，相關部門應切實構建航空公司和乘客多贏共用、良性共生、公平公正的延誤解決方案，只有民航部門把資訊披露透明度解決了，才能還航空公司一個清白，也給乘客一個明白。

　　“機上延誤”規制的是誰？業內：航班運營效率有待提高

　　“比起候機樓等，坐在飛機裏等就更可怕了。”不少旅客疑惑，機上等待到底是天氣原因還是管理問題？

　　新規第三十五條規定，機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。違反本規定第三十五條，未按規定安排旅客下飛機等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。

　　記者從航空公司了解到，之所以會出現“機上延誤”，是因為航空公司只有完成旅客上機，關閉艙門後才能夠進入排隊流程，等待空中交通管理部門放行。在安排旅客上機之前，航空公司並不清楚究竟要等多久，排在後面或者剛好遇到流量控制的航班自然等待時間較長。

　　“機上延誤”這個名詞將空中交通管理部門推上前臺，這是航班運作效率提高的關鍵。

　　中國民航飛行員協會副秘書長孫慧説：“除了天氣原因和空域緊張，還有很多可以提高的地方。比如，空管人員的工作效率、能力和主動性可以進一步提高，他們像交警一樣，安排航班起降就像疏通交通阻塞一樣，同樣具有提高效率的空間。”

　　空中交通管理之所以更為複雜，是因為其受到外部條件的限制較多，包括天氣、流量控制等，內部需要協調的單位也較多，包括機場、航空公司、航油、航信等。這正是需要提高管理科學性的地方。“日本航空公司的正點率高也是得益於管理的科學性。”孫慧説。

　　國內樞紐機場上海機場已經開始嘗試通過技術手段優化管理流程來提高航班運作效率。記者從上海機場了解到，溝通民航管理局、空中交通管理局、航空 公司、機場等多個單位的資訊聯動發佈平臺已經在運作之中，通過這一平臺，空管能夠預先排定一個初步的航班運作時段，航空公司可按照這個時間表安排旅客上 機，儘管受一些突發情況影響，空管部門的排布可能會出現跳轉，但整體上大大提高了航班運作效率。

　　借助技術手段，加強各單位協調溝通能夠降低“關艙等待”的時間，但提高航班運作效率的空間仍然很大。航空公司的內部管理也是一樣，機械故障、惡 劣天氣等是所有航空公司共同面對的問題，但提高人員利用率，優化航班的佈置和調配，提高管理的科學性同樣有助於提高航班正點率。

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