工人日報：“風雨”總在差評後莫把商機變“傷機”

2016年07月14日10:38 工人日報

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　　據媒體報道，最近，一位美國買家網購後，從專業角度出發，有理有據地撰寫了一篇800字的“差評”，不久就被中國商家頻繁騷擾，要求他修改評論。他説：“很多公司這種不關心用戶安全的態度是非常可怕的”，並表示，製造商修復了這個漏洞，才會修改差評。

　　幸虧這位美國買家離得遠，否則非得被商家“追殺”不可。相比之下，國內給出差評的買家就沒這麼“幸運”了，往往是一言不合就被賣家送壽衣、骨灰盒，或者收到短信炸彈、“呼死你”騷擾電話，更有甚者遭遇被砸門撬鎖、門前潑糞。就在最近，廣州一女大學生因給網約車司機打了差評，就被該司機污衊成性工作者。該司機還將女生的手機號、微信頭像等個人資訊發佈在黃色網站上，導致其短時間內遭受大量騷擾。

　　有買賣就有糾紛，有好評自然也會有中評和差評，這是很正常的事情。為了更好地處理買賣雙方的糾紛、震懾賣家提供貨真價實的商品，電商平臺在每個店舖都設有買家評價區，買家可對比賣家描述和親身體驗來給出評價和打分，賣家也可通過回復功能來“喊冤”和“申訴”。

　　買賣雙方“鬧掰了”，有溝通不暢的原因，有商品價格與品質不符的原因，還有賣家部分承諾沒有兌現的因素。當然，大多數消費者會選擇多一事不如少一事，“習慣性好評”。

　　不知從什麼時候起，網購差評成了買家的夢魘，而刷單、刷好評、改差評也成了一種“新興職業”。

　　其實，對賣家而言，差評也是一種商機。艾瑞諮詢今年5月發佈的一項有關中國網購用戶行為及偏好的研究報告顯示：2015年，在受調查的3220個樣本中，每週都會網購的用戶超過三分之一，其中15.8%的人每月會進行3次網購。如此龐大的消費市場，可謂處處是商機，一些商家為了生意更好，很在意自家商譽，遇到差評後，會及時與客戶溝通，取得諒解後，買家修改的評論反而有利於商家日後的銷售。

　　筆者在一次購物後，曾給出理由充分的差評，這位賣家既沒有與我溝通，也沒有威脅修改差評，而是直接寄來一份新的、符合我要求的産品，外加一份禮品。這種以實際行動捍衛商譽的行為，很令人感動，於是我又真心實意地寫了一份好評，並成為他家的忠實用戶。

　　試想，若新聞中的那名中國商家銷售人員在看到美國用戶從專業技術和安全形度給出的評價後，能夠積極與其溝通，一方面以誠意而非威脅來打動對方修改差評，另一方面採納或借鑒其意見和建議，改進産品工藝和品質，何嘗不是技術突破和創新之舉？若能因此再獲個專利，豈非更加前途光明？

　　在C2B(消費者到企業)模式成為趨勢的當下，以差評為基點，改進自己的服務水準、提升商品品質，變差評為商機，“扭轉乾坤”並非神話。切莫因一次差評就短視地把商機搞砸成“殺敵一千自損八百”的“傷機”。

(責任編輯：羅伯特)

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