（原標題：高端會員人性化的背後是廣大乘客的服務體驗下降“空中騷擾”頻發 航司服務水準亟待提升）
飛機已經成為人們重要的交通工具，但是，當乘客在飛機上遭遇騷擾或者侮辱該怎麼辦？近期頻繁發生的類似事件暴露出相關各方在處理事情上的不作為。
近日，一條歸國留學生乘坐中國東方航空公司航班回國，在飛機上遭遇性騷擾，航空公司處置方式遭到質疑。而不久前維珍航空航班上中國女乘客遭遇“種族歧視”一事，在網路上引起熱議，維珍航空表示徹查，直到今天仍未有最終結果。
在發生類似事件後，航空公司責任如何明確？航空專家表示，航空公司在其經營場所之內，有義務保證乘客的人身和財産安全，幫乘客排除騷擾。在市場競爭越發激烈的今天，作為提供服務的航空公司，如今都在升級客戶服務體系，但是保護消費者利益是否也是提升服務水準的一部分呢？
不止一次
針對南京女孩小燕（化名）在回國的班機上遭遇性騷擾事件，19日下午東方航空公司服務管理部負責人專程來到南京，慰問受害大學生小燕，並代表東方航空向小燕致歉。
該負責人表示，經過調查，5月9日加拿大溫哥華飛上海的MU582航班起飛6個小時之後，也就是5月10日，飛機乘務員確實收到小燕的求助。
東方航空公司服務管理部副總經理陳捷表示：“乘務員非常重視，陪著她到她所坐的位置去，但當乘務員抵達現場的時候，我們發現她所述的這個旅客，已經進入了睡眠的狀態。”
陳捷介紹，由於涉事的外籍男子處於睡眠狀態，且沒有拿著手機，乘務人員就沒有與其核實小燕的性騷擾投訴，而是選擇了確保小燕安全的前提下，全程對外籍男子進行關注。由於該男子並未再有性騷擾行為，小燕又沒有明確的報警意願，所以飛機乘務人員並未採取其他措施。飛機落地上海後，該男子轉乘其他國際航班離開中國。
類似的事件並不在少數。就在不久前，一名中國女乘客在網上發文，稱其在乘坐維珍航空從倫敦返滬時，在機上無故遭到一名外國男子辱罵“中國豬”。該乘客向空乘人員求助，卻遭到責備並要求保持安靜，甚至被威脅趕下飛機。
事件發生後，維珍空乘被指控“種族歧視”，在多家媒體和網民的關注後，維珍航空中國（微網志認證為維珍航空公司上海辦事處）在官方微網志上表示，該公司對種族歧視零容忍，正徹查整起事件。但截至目前，這一事件尚未有最終調查結果。
航司如何負責
從這幾起在飛機上發生的事件來看，當事人舉報後，航空公司多少都有些不作為。這也是在事發後微網志網友熱議的焦點。一位網友表示，“從事情的客觀角度來説，東航處置沒有不妥。但缺少人性關懷，比如説給換個位置是可以做到的。”
陳捷表示：“從我們航空公司服務提供者的角度來講，我們通常是在掌握一定證據的情況下才能有所應對，經過我們確認，事發當天的情況除了當事旅客的口述，沒有其他任何的旁證能夠證明發生了這樣一件事情，所以作為服務提供者我們就比較被動，我們無法主動提出報警，畢竟我們是服務提供者。”
但這一表述並不能成為航空公司免責的理由。航空法學專家張起淮對《中國經營報》記者表示，航空公司賣了票，與乘客構成了經營者和消費者的關係，根據我國《消費者權益保護法》《合同法》等規定，航空公司在其經營場所之內，有義務保證乘客的人身和財産安全。飛機又是密閉的空間，乘客遭受性騷擾，航空公司有義務幫乘客排除騷擾。如果乘客受到損害，可以要求航空公司賠償，如果沒有實際損害的，可以要求道歉。
張起淮表示：“對於此類事件，當事人應該爭取旁邊乘客作證，有證據航空公司比較容易處理。像小燕這種情況舉證比較困難，但是乘客提出要求以後，機組人員應該調整涉事乘客座位。”受辱乘客也可以在事後向中國民航總局投訴維權，提供“包括當時機上目擊者的證詞，以及一份書面的文件。”
廣東格雷律師事務所律師熊曉峰表示，在東航事件中，外籍男子對小燕播放黃色錄相並且做出性暗示的手勢明顯符合性騷擾的構成要素。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十二條第五款規定：多次發送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他資訊，干擾他人正常生活的，處5日以下拘留或者500元以下罰款；情節較重的，處5日以上10日以下拘留，可以並處500元以下罰款。
事實上，現在飛機上都配備有航空安全員。張起淮表示，安全員的職責是保衛飛機與機上人員的安全，包括人身和財産安全。他們沒有執法權和處罰權，但是有採取緊急措施的權利，輕微的非法干擾行為，他們可以強制制止；嚴重的違法行為，在飛機降落後要交由地面警察處置。
但是，一位航空公司人士對本報記者表示：“安全員主要職責是保護飛行安全，對內、對外並沒有執法權。對於類似事件也只能是勸阻，除非乘客行為過激，危害飛行安全，才能採取措施對其約束。所以，航空公司也很無奈。”
記者注意到，此前有過安全員對乘客採取強制措施的案例。在2015年12月20日北京至武漢CA1341次航班上，一位北京男子因喝多了酒，大聲喧嘩並不斷騷擾鄰座乘客，機上安全員見狀上前制止，遭對方攻擊，不得已用約束繩將其束縛。飛機到達後，湖北機場公安局航廈派出所民警將其帶回警務室，最終，公安機關決定對其處以行政拘留10日的處罰。
服務提升不應限于白金卡
類似事件在社交平臺引發各方討論，部分觀點也反映出消費者對當前航空服務的不滿。不少網友就將批評指向航空公司，表示對服務品質“失望”。
一位資深常旅客對本報記者表示：“坐過這麼多年飛機，對外航的服務一直不滿意。國外空乘對膚色不同的中國臉，明顯服務態度有區別對待，不熱情。”
在市場競爭越發激烈的今天，航空公司不但面臨高鐵的競爭，還面對國際航空公司的競爭，在消費者心目中，航空服務更能代表一個航空公司的品牌。
香港航空市場部人士告訴本報記者：“乘客對航空公司的選擇有偏好性，許多乘客願意首選香港航空是因為對香港航空的服務感覺親近。”在消費者心裏。航空公司其實也一直在強調服務的重要性。近期東航就升級了其會員體系，推出“東方萬里行”白金卡會員等級，白金卡會員可以享受國內無限次升艙等增值服務。除了東航，國航、海航也都推出了針對精英常旅客的白金卡。對於為什麼在此時推出白金卡，東航相關人士表示：“高端會員人性化、定制化需求在提升，要求航空公司提升服務能力。與此同時，航空公司的保障能力也在提升。”
但是對於更廣大的普通乘客，航空公司的服務體驗卻在下降。一位常旅客對記者吐槽説：“現在感覺國航金卡越來越不值錢，服務也越來越差，上次回上海，一個航班上100多個金卡，服務員都懶得理你。”所以説，所謂服務不僅僅是物質上的回報，如何真正把消費者體驗做到消費者的內心，恐怕還需要航空公司從空乘人員的軟性管理和細節等方面著手。
“僅僅是什麼航食的改變等已經不能打動我，下了飛機我什麼都能吃，但是就在那幾小時的飛行時間裏，我需要真正的，貼近我的服務，比如我工作很累需要睡一會，剛睡著，空姐就把一塊毛巾愣塞進我手裏，我一下子醒了睡不著了。”一位經常出差的媒體同行如是説。
對此，業內專家表示，航空公司越來越多，差異化也更明顯。對於航空公司來説，今後比的是服務和特色。誰能提供更加貼近消費者，更能滿足用戶需求的服務，誰就更能獲得市場份額。
(責任編輯：羅伯特)
