北京西站“售票狀元”張二霞：

　　以過硬本領服務乘客

　　中國經濟網北京2月17日訊 （記者 袁 勇）早上7點，張二霞就來到售票窗口開始了一天的工作。不斷有乘客來到窗口，提出各種各樣的問題和要求，張二霞總是面帶微笑、耐心地解答。除了半小時的吃飯時間和偶爾去衛生間之外，她要一直坐到晚上7點鐘下班，碰到客流高峰，還會經常加班。“進入春運我們就停休了，每天都是這樣的工作節奏。”北京西站列車售票員張二霞似乎已經習慣了這樣的工作強度。

　　2009年，張二霞離開河南老家到廊坊上學，第一次坐火車。6年後，她已經是北京西站售票車間的行銷狀元，每天1000多人次通過她的服務，踏上去往全國各地的火車。

　　2012年，剛剛畢業的張二霞來到北京西站工作，“開始以為挺輕鬆的，覺得就是跟人説幾句話而已，來了才知道跟自己想的有天壤之別。”剛入職時，因為業務不熟，有一次她用了近10分鐘出了一張票，旅客等得不耐煩，隔著玻璃窗朝她吼。張二霞擦擦眼淚，把委屈變成了動力：“學習無止境，如果不勤學更多售票技巧，旅客就會對我們的工作不滿意。”

　　2013年，北京鐵路局開展創先爭優勞動競賽。當時，張二霞在售票排行榜上僅位列全車間第71名，但她覺得這次競賽是一次提升業務素質的好機會，決定拼一把。

　　張二霞開始放棄休假，進入全年無休、每天工作14個小時的狀態。售票員想要提高售票速度，能夠背畫鐵路客運營業站示意圖是一項基本的技能要求，一張示意圖上密密麻麻分佈著大大小小的鐵道線，涉及的客運站500多個。為了背畫示意圖，張二霞經常擠佔睡覺時間，熬到淩晨一兩點鐘。依靠這份堅持，半個多月後，她已經能將這張圖完整準確地背畫下來。緊接著，她又開始背誦由北京西站發往各主要客運站的列車時刻表。為了利用好時間，張二霞將列車時刻表誦讀一遍，並用手機錄製成音頻，然後在工餘、吃飯和上下班的路上等零碎時間裏反覆聽、反覆記。

　　一分耕耘，一分收穫。張二霞的售票速度越來越快，由過去的每班發售700張增至每班發售1400張，隨後，她在勞動競賽中越戰越勇，最終以優異的成績成為北京局創先爭優勞動競賽“售票狀元”。

　　2014年，因業務能力出色，張二霞被調到北京西站北售票廳8號窗口，也是老弱病殘孕服務窗口——036精品示範崗工作。036是20世紀70年代客運服務員李淑珍的胸牌號，曾經的李淑珍以熱情感動了很多乘客，但許多乘客不知道她的名字，僅記住了她的胸牌號036，“036”也因此獲得了很多表揚，逐漸成為北京鐵路優質服務的象徵。

　　張二霞在工作上有個師傅——同是西站售票明星的尹樹霞，尹樹霞從1983年起便在北京西站工作，憑藉熱心週到的服務和出類拔萃的業務技能，創造了連續18年零投訴、零業務差錯的紀錄。張二霞在工作中以尹樹霞為榜樣，不但向她學習各種業務技巧，更在工作精神上向她看齊，尹樹霞總結出了“四個一”服務法，即“多問一聲好，多查一趟車，多提一句醒，多道一聲歉。”“四個一”服務法被貼在售票窗口旁邊，張二霞以此隨時提醒自己把“四個一”作為自己的服務準則。