中質協調查：銀行業客戶滿意度下滑
- 發佈時間：2016-05-01 11:47:57 來源：新華網 責任編輯：羅伯特
新華社北京5月1日專電（記者華曄迪）一項覆蓋北京、上海、深圳等13個城市近3000名銀行業客戶的調查顯示，銀行業客戶滿意度較上一年度有所下降，客戶抱怨原因高度集中在營業廳服務方面。
這項調查由中國品質協會於今年1月至3月之間所作，主要調查內容包括營業廳服務、熱線、網銀手機銀行、自助設備、理財、卡業務等。這是該協會連續第五年開展此項測評。
調查結果採用百分制，分數越高代表滿意度越高。調查結果顯示，銀行業客戶總體滿意度為80．9分，與去年相比下降2．2分，招行、交行、民生的客戶滿意度水準佔據15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水準高於行業水準。
相比較而言，滿意度低的銀行客戶抱怨率較高。調查顯示，銀行業客戶抱怨率為29％，抱怨原因高度集中在營業廳服務方面，其中48％因營業廳等候時間長而産生抱怨，16％因服務態度而抱怨，13％抱怨業務辦理速度慢，11％抱怨營業廳網點少。
中國品質協會分析稱，營業廳等候時間長仍是亟待解決的問題，儘管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但客戶對營業廳服務的需求仍未有效滿足。營業廳辦理業務平均等候時長超過20分鐘的比例為37％，與去年相比並沒有明顯改善。
與之相對應的是，客戶支付習慣正在發生顯著變化。調查結果顯示，近九成受訪者表示小額網上支付會用支付寶或微信支付。
