□ 本報記者張曉航

　　為了持續監測我國銀行業的服務品質，中國品質協會連續第5年開展了2015年度銀行業客戶滿意度測評，並於近日公佈了測評結果。2015年度銀行業客戶滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，下降幅度屬於正常波動，滿意度低的銀行抱怨率高、等候時間長。

　　本次調查於今年1～3月進行，測評對象為業務活動區域和市場份額較大的15家銀行。調查採用網路調查的方式，以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象，以營業廳服務、熱線、網銀手機銀行、自助設備、理財、卡業務、總體滿意度以及客戶支付習慣為主要調查內容。本次測評的總樣本量為2780，其中，男性佔54.9%，銀行普通客戶佔85.4%，28~37歲人群佔50.2%。城市選取充分考慮了經濟發展水準、規模和地域分佈，可以反映全國水準。

　　本次測評結果顯示，招行、交行、民生的客戶滿意度水準佔據15家銀行前3甲的位置；4大行中，中行和建行的客戶滿意度水準高於行業水準。

　　2015年度銀行業客戶抱怨率為29%，與上年相比下降了12個百分點。抱怨原因高度集中在營業廳服務方面，其中，48%的客戶因營業廳等候時間長而産生抱怨，16%的客戶因服務態度而抱怨，13%的客戶抱怨業務辦理速度慢，11%的客戶抱怨營業廳網點少。

　　根據我國銀行業客戶滿意度結構方程模型分析：銀行形象對客戶滿意度的影響最大，其次是營業廳服務。這表明，提升和維護品牌形象對銀行業同樣十分重要，銀行必須去除“官氣”，站在市場化的角度加強品牌建設。目前，線上上交易和自助辦理業務比重增加的同時，一些特定業務和特定客戶在營業廳辦理業務的需求仍然很大，銀行仍需合理配置資源，保證服務品質。在影響客戶忠誠度的因素中，客戶滿意度對客戶忠誠度的影響最大，其次是銀行形象，然後是客戶抱怨。

　　2015年度，銀行業的銀行形象得分81.3分，中行、華夏、工行的銀行形象小幅高於客戶滿意度；銀行業的客戶忠誠度得分81分，招行和工行的客戶忠誠度小幅高於客戶滿意度。全行業內，仍有36.8%的客戶備受銀行保險理財産品推銷電話的困擾。

　　銀行各細分領域在重塑客戶體驗方面表現有所差異，但各個細分領域中的佼佼者已經踐行了比同業更強的以客戶為中心的策略。如招行、交行、民生、中信的營業廳服務，招行、民生、交行的網銀手機銀行服務、卡業務和熱線服務，民生、交行、平安的理財服務，工行、建行、交行的自助設備服務，均得到了客戶的好評。

　　本次測評還顯示，2015年度客戶的支付習慣發生了明顯變化，更多的客戶線上上、線下均不再選擇用現金或銀行卡支付，尤其是小額支付的情況下，而改用更為方便快捷的微信支付和支付寶支付，這為銀行業帶來了新的挑戰。

　　線上上支付習慣方面，89.3%的網民表示，小額網上支付會用支付寶或微信支付。那多少金額算是小額呢？調查顯示，這個金額的中位數是200元；68.2%的網民表示超過一定額度的網上支付會用信用卡網銀支付。調查顯示，這個額度的中位數是1000元。

　　線上下支付習慣方面，52.9%的網民在便利店使用過支付寶或微信支付，使用原因中方便快捷的比例超過7成；62.7%的網民在一些餐飲場所、商場使用過支付寶或微信支付。71.8%的受訪者提及在便利店選擇微信支付寶支付的原因是：方便快捷，掃碼支付比刷卡快，不用掏錢包，不用找零，節省時間；19.8%的受訪者提及選擇原因是：打折、隨機減免、積分等優惠活動；12.5%的受訪者提及選擇原因是：忘了帶錢或卡，不用帶錢或卡，現金不夠；0.3%的受訪者提及選擇原因是：微信或支付寶有餘額。

　　根據這種變化，銀行若想提高自身市場份額與客戶錢包份額，就必須圍繞客戶體驗和需求對運營模式進行重塑。如何精準定位客戶體驗的每一個環節，識別對客戶而言的“關鍵時刻”，並確保服務成本與客戶價值的緊密契合，提高服務品質和客戶滿意度是各銀行2016年面臨的新挑戰。