在保險銷售過程中，電話回訪是重要一環。所謂的電話回訪，就是保險公司在客戶新訂立的保險合同生效後，為確認該合同是否為客戶親辦且客戶是否了解産品內容，而進行回訪的電話溝通。

　　對於保險消費者而言，電話回訪可以説是為保護其權益、避免銷售誤導等不規範的行為而專門設立的制度之一。同時，對保險公司來説，回訪電話在得到投保人已經閱讀條款、明確各種權益的答覆後，一旦日後有所紛爭，也有錄音為證。

　　不過，在現實操作中，保險消費者往往會忽略“電話回訪”，在尚未理解保單條款的情況下，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”，進而引發了在日後理賠時遭遇“尷尬”。日前，廣東保監局披露了三大保險消費投訴典型案例，希望消費者能從中汲取經驗教訓，合理維護自身合法權益。 南方日報記者 郭家軒

　　案例1.電話回訪很重要，重視回訪保權益

　　事件：2013年廣州白領王女士在農業銀行廣州某網點購買××人壽保險2份，每年繳費10萬，今年王女士向廣東保監局投訴當時銷售人員存在銷售誤導情況。經保監局調查、審核上述保單電話回訪情況，並經聽取相關電話回訪錄音後，發現王女士其中一份保單的電話回訪並不規範，具體表現為：

　　回訪人員詢問：投保人對於“産品説明書和投保提示內容，特別是保險責任、免除責任、繳費期間、繳費頻率、保險期間、分紅不確定以及猶豫期權利和中途退保有損失這些權益是否知道”，王女士回答：“她（銷售人員）只是跟我説一年有多少錢，她沒有説具體是怎麼樣”。回訪人員表示：“不是的，我是説上述的相關權益你都是了解過的，是嗎”，王女士回答：“對”。

　　分析：上述電話回訪中，王女士已明確表示銷售人員未介紹相關權益內容，而回訪人員回避上述情況，再次詢問王女士是否知曉上述權益。按相關規定，上述情況的正確處理方式是：客服人員應告知，將轉其他人員解決王女士對於保單情況不清楚的問題。

　　對此，廣東保監局相關負責人強調，上述行為中，存在保險公司回訪人員對於投保人對保單情況不了解訴求未及時跟進處理的情況，違反了《人身保險業務基本服務規定》第18條的規定，因此依法認定該保險公司存在電話回訪不規範的情況，並會對該保險公司進行處理。

　　建議：該案例提醒保險消費者，購買保險産品後，要重視電話回訪，電話回訪是為保護保險消費者權益、避免銷售誤導等不規範的行為而專門建立的制度。

　　在《人身保險新型産品資訊披露管理辦法》《人身保險業務基本服務規定》等規章制度中，對電話回訪時限及內容有明確要求：保險公司應在猶豫期內（一般為投保人、被保險人收到保單並書面簽收日起10日內）對一年期以上新單業務進行回訪。消費者在接聽回訪電話時要認真對待：發現與銷售人員所説不一致的要指出，對於自己不確定、不明確的問題要指出，並可要求客服安排人員予以解決。

　　案例2.被保險人權益大 父母代簽也不行

　　事件：2014年1月，客戶梁女士投保了一份××人壽的年金保險，年繳保費16萬，繳費期5年，保險合同上記載的被保險人和受益人為梁女士之子李某。梁女士反映，投保時被保險人的簽名是自己在銷售人員默許下代簽的，被保險人李某對該保險並不知情，同時銷售人員告知保單年金自己可以代被保人領取，2015年領取年金時才發現只能被保人領取。對此，梁女士頗為不滿並向廣東保監局進行了投訴，要求本人領取保單年金或全額退保。

　　分析：那麼這一案例中，梁女士的訴求是否合理呢？據監管機構調查發現，投保時，被保險人並不在現場，銷售人員沒有見到被保險人親筆簽名；而在電話回訪中，梁女士則明確表示投保書上有被保險人親筆簽名。保單上記載的被保險人和受益人為梁女士之子李某，按照《保險法》和保險條款，只有李某享有保險金請求權。如梁女士主張被保險人簽名為其代簽，則面臨保險合同無效的風險，梁女士同樣無法獲得保險金請求權。

　　建議：此案提醒保險消費者：被保險人是保險合同的關鍵當事人，一是要慎重選擇被保險人，只有被保險人或者受益人才有保險金請求權，即使指定其他受益人，也需被保險人同意。

　　二是投保要獲得被保險人同意。《保險法》明確規定，以死亡為給付保險金條件的保險合同，須經被保險人同意並認可保險金額（父母為其未成年子女投保除外），被保險人成年後，投保人即使和被保險人是父母、配偶的關係，也不能代被保險人簽名，否則將導致合同無效等後果，一旦發生保險事故，也難以獲得理賠。

　　三是重視電話回訪。保險公司會在猶豫期內對投保人進行電話回訪，確認被保險人的簽名問題並告知猶豫期權利，投保人要如實回答，如發現問題或投保意願有變，可充分利用猶豫期變更合同。

　　案例3.七年前未決賠案 竟影響七年後車險保費？

　　事件：2008年12月，車主朱先生發生了一起交通意外事故，致第三者受傷住院治療，隨後朱先生向其車險承保公司××財險報案，同年該財險公司按規定向醫院墊付10000元的費用。之後，朱先生一直未向保險公司申請索賠或提出銷案處理。

　　據保險公司稱，曾多次聯繫朱先生但一直未聯繫上，直到2015年，公司對歷史積壓未決賠案進行清理，對該賠案進行了結案處理，並將該賠案記錄上傳車險資訊平臺。這也導致朱先生2015年續保時發現，該賠案記錄將會影響其未來三年的續保保費。對此朱先生頗為不解，便向廣東保監局投訴。

　　分析：從案件中可以看到，雙方爭議的焦點在於：朱先生認為賠案發生於2008年，保險公司理應在第二年取消其交強險優惠資格，是保險公司放棄了該權利，而保險公司則認為其確實支付了10000元的賠款，該賠案一直未決，消費者也有過錯，且從2009年以來消費者續保均享受了費率優惠。最終，經監管機構調查認定，該保險公司上述賠案記錄處理以七年前的出險記錄作為七年後費率浮動的依據，與費率浮動機制設計初衷相悖，最終該保險公司對賠案記錄資訊進行了糾正。

　　建議：上述案例提醒消費者，出險報案後，如果放棄索賠，應及時向保險公司申請銷案處理，以免相關出險記錄影響以後購買車險的保費。