廣東保監局揭示三起違反消費者權益的案件

　　近日，廣東保監局在一季度新聞發佈會上披露了三起違反消費者權益的案件，保監局相關人士提醒消費者在壽險投保方面，應該重視在投保後電話回訪的權利，有任何不清楚或者疑問都可以當場提出，甚至利用保單猶豫期進行退保，使本金不受到損害。在車險方面，相關人士提醒，消費者在出險報案後，如放棄索賠應及時銷案，以免讓自己後續投保出現糾紛。廣州日報記者 周慧

　　案例1：重視電話回訪保障權益

　　據介紹，2013年市民王女士在農業銀行廣州某網點購買某保險公司保險2份，每年繳費10萬元，不過在後續的保單電話回訪當中，回訪人員詢問投保人對於“産品説明書和投保提示內容，特別是保險責任、免除責任、繳費期間、繳費頻率等權益是否知道”，王女士回答“她只是跟我説一年有多少錢，她沒有説具體是怎麼樣”。回訪人員表示“不是的，我是説上述的相關權益你都是了解過的，是嗎”，王女士回答：“對”。按相關規定，上述情況的正確處理方式是客服人員應告知：將轉其他人員解決王女士對於保單情況不清楚的問題。

　　廣東保監局表示，上述行為中存在回訪人員對於投保人表示的對保單情況不了解訴求未及時跟進處理的情況，違反了《人身保險業務基本服務規定》第18條的規定。

　　該案例提醒保險消費者，購買保險産品後，要重視電話回訪，電話回訪是為保護保險消費者權益、避免銷售誤導等不規範的行為而專門建立的制度。消費者在接聽回訪電話時要認真對待：發現與銷售人員所説不一致的要指出，對於自己不確定、不明確的問題要指出，並可要求客服安排人員予以解決。

　　案例2：被保險人權益大 父母代簽也不行

　　2014年1月，客戶梁女士投保了一份壽險的年金保險，年繳保費16萬元，繳費期5年，保險合同上記載的被保險人和受益人為梁女士之子李某。梁女士反映投保時被保險人的簽名是自己在銷售人員默許下代簽的，被保險人李某對該保險並不知情，同時銷售人員告知保單年金自己可以代被保人領取，2015年領取年金時才發現只能被保人領取，梁女士對此不滿故向保監局投訴。

　　保監局調查發現，投保時被保險人不在現場，銷售人員沒有見到被保險人親筆簽名，在電話回訪中梁女士也明確表示投保書上有被保險人親筆簽名。保單上記載的被保險人和受益人為梁女士之子李某，按照《保險法》和保險條款，只有李某享有保險金請求權。如梁女士主張被保險人簽名為其代簽，則面臨保險合同無效的風險，梁女士同樣無法獲得保險金請求權。

　　相關負責人提醒保險消費者：被保險人是保險合同的關鍵當事人，一是要慎重選擇被保險人，只有被保險人或者受益人才有保險金請求權。二是投保要獲得被保險人同意。三是重視電話回訪。

　　案例3：

　　七年前未決賠案竟影響目前車險保費？

　　2008年12月，車主朱先生發生了一起交通事故，致第三者受傷住院治療，隨後朱先生向其車險承保公司報案，同年産險公司按規定向醫院墊付10000元費用。之後，朱先生一直未向保險公司申請索賠或銷案處理，公司稱曾多次聯繫朱先生但一直未聯繫上，直到2015年公司對歷史積壓未決賠案進行清理，對該賠案進行了結案處理，並將該賠案記錄上傳車險資訊平臺，導致朱先生2015年續保時發現該賠案記錄將會影響其未來三年的續保保費，遂向保監局投訴。

　　雙方爭議的焦點在於朱先生認為賠案發生於2008年，保險公司理應在第二年取消其交強險優惠資格，是保險公司放棄了該權利，而保險公司則認為其確實支付了10000元的賠款，該賠案一直未決，消費者也有過錯，且從2009年以來消費者續保均享受了費率優惠。保險公司上述賠案記錄處理以七年前的出險記錄作為七年後費率浮動的依據，與費率浮動機制設計初衷相悖，最終保險公司對賠案記錄資訊進行了糾正。保監局相關人士提醒消費者，出險報案後，如果放棄索賠，應及時向保險公司申請銷案處理，以免相關出險記錄影響以後購買車險的保費。