記者程思思 通訊員劉雲濤 雷文靜

　　5年過後，回頭來看，沈妍覺得，自己設想的“微笑曲線”策略已基本達到當初預想。

　　微笑曲線，一端是大企業、重點客戶，對他們的服務直接關係到營業室的重要指標完成情況；一端是銀行周邊居民、櫃檯客戶，對他們的服務是踐行普惠金融理念的重要目標。

　　而處於中段的，則是整個團隊。昨日，沈妍説，只有整個團隊的業務能力、服務水準提升了，“微笑曲線”才能兩端向上，最終獲得客戶的口碑。

　　“團隊最重要的是品格，服務最重要的是態度。而這些都必須通過一個個貼心的細節來打造。”銀行工作，日日打交道的都是數據，沈妍認為，品格好、態度佳，數字上的業績會自然地水到渠成。

　　數字化的指標，證明沈妍所言不虛。截至目前，總存款餘額與總貸款餘額雙雙突破10億元。

　　“吃水要想著挖井”

　　鏈條式挖掘重點客戶

　　洪山支行營業室，地處高校林立的街道口。在沈妍初到營業室時，有人建議，現有大客戶已經比較充沛，“只要把攤子守好，就能穩坐釣魚臺，不愁沒水喝。”

　　不愁沒水喝的想法觸動了沈妍。她覺得，危機意識不夠、只守業不創業的心態暴露出營業室工作的短板，“如果任其發展不僅捆住了工作的手腳，還會讓團隊精神面貌出現懈怠。”實際上，沈妍明白，高校客戶競爭異常激烈。

　　“重點指標靠外拓，産品指標靠櫃檯”。經過徵詢客戶和與團隊的交流，沈妍提出，“吃水的時候要想著挖井”，並確定外拓重點客戶、精細普惠金融、加強團隊建設的微笑曲線戰略。

　　當時，支行營業室高校機構類存款佔據80%的份額，客戶雖大，但結構單一。

　　針對這一現狀，沈妍決定，全員上陣外拓大客戶。她積極行銷華僑城、中水電項目，以按揭項目的推進彌補項目貸款推進緩慢的不足，較好地穩定了客戶。在打響這兩個外拓項目“當頭炮”之後，後續項目也接連而來。

　　營業室的部分對公客戶是部屬高校，屬於高收入、高社會層級、高文化水準的“三高人士”。

　　炎炎夏日、數九寒冬，上珞珈山、進桂子山，用自己的真誠和服務，將對公客戶後面的高端人士發展成營業室的貴賓客戶。

　　這種“公私兼顧、一魚兩吃”的聯動式行銷，不僅穩住了對公客戶，也成功發展了其他業務。

　　“4年過後，我們營業室的朋友越交越多，朋友圈越來越大。”沈妍説，吃水的時候想著挖井的理念，為營業室持續發展提供了不竭的源頭活水。

　　“細節決定服務品質”

　　良好用戶體驗留住客戶

　　清明時節雨紛紛。每年梅雨時節，沈妍都要仔細地把營業室的“便民雨具”盤點一次，看看有沒有破損需要更換的。

　　一把雨傘，曾為洪山支行營業室爭取來一名忠誠的“粉絲”。

　　盛夏季節，雨總是來得突然。一天天降大雨，一名中年男子卻尷尬地站在門口，“外面瓢潑大雨，銀行卻快到閉門時間了，走也不是留也不是。”

　　正在大堂巡視的沈妍看到了，立刻進屋拿了一把雨傘遞給客戶。客戶帶著滿滿的謝意和感動離開了。

　　事後，沈妍立刻聯繫了一家雨具公司製作了“便民雨具”放置營業大廳，讓顧客遇到了大雨再也不用著急了。

　　談起細節管理，沈妍喜歡用雨傘來作比喻，“平時不重要，下雨時特別重要”、“上面有幾個破損處，就不能用了。”

　　注重客戶體驗，不僅在服務上，還在銀行工作的細節上。

　　2013年營業室網點建設進行全面改造，沈妍親自參與營業廳的佈局改造。

　　擴大客戶等候區域範圍、增設榮譽墻等，擴寬營業廳視野；更換營業大廳破損劃傷的地磚；對夾層面進行徹底清洗；優化櫃檯窗口佈局；將監控室進行擴寬，改善保安居住環境；更換自助銀行門口老舊的招牌、改造自助機具的隔斷……

　　小到標識標牌的設計、植物鮮花的品種搭配等等沈妍都是親力親為，她比自家裝修更挑剔。

　　“營業室是服務的空間，顧客是用戶，如果細節不到位，用戶體驗就會差。”沈妍説，細節抓到位了，客戶的心才會留得住。

　　“鏗鏘姿態抓目標”

　　開心共事成團隊建設出發點

　　“要想繁花似錦，需要勤於澆灌。”沈妍説，“微笑曲線”兩端向上有多高，取決於曲線中段的團隊努力有多深。

　　兌現目標時，她始終鏗鏘姿態不改。每年開年，沈妍就會將績效考核目標一一攤開：優勢指標如何多得分、弱勢指標怎樣趕超、短板指標如何求突破。

　　“不是簡單的講評，而是帶著我們一起分析其中的具體問題，提出解決的時限要求、實施的路徑方向。”洪山支行營業室工作人員説，從主任開始，大家工作中“都背著軍令狀前進，不敢有絲毫懈怠。”

　　抓團隊建設，沈妍也絕不流於形式。從2012年新年伊始，她利用每天下班的時間，在大堂拿著《營業網點服務規範手冊》親自組織大家進行禮儀培訓，從營業環境的每個細節，到站姿坐姿儀容儀錶等方面事無巨細的認真進行了生動的講解及示範。

　　“工作不開心，那服務客戶肯定不開心，生活也不會開心。”開心共事，是沈妍抓團隊建設的出發點。

　　作為網點的“一把手”同事們都説沈妍更像是一位親切的“老班長”，和她共事雖然節奏快、要求高，但很開心。

　　開心，是因為同事們在共事時，常態化的感受到沈妍的體貼。去年營業室有兩個孕婦剛休完産假來上班，沈妍就安排相對靈活的崗位給她們，讓她們能多騰出時間給小孩喂奶。只要有員工在工作中遇到困難、在思想上感到困惑都會主動找她溝通、交流，她儼然成為了大家的“知心大姐”。

　　在沈妍的帶領下，洪山支行營業室連續多年被評為先進集體，多位員工被行內外評為先進個人，還為支行和分行管理部門培養和輸送了不少人才。

　　尋找

　　銀行支行行長

　　主辦：

　　市文明辦 市總工會

　　人行武漢分行營管部

　　市金融工會聯合會 長江日報 承辦

　　中國農業銀行

　　湖北省分行營業部冠名