近日，去哪兒網宣佈將2016年定位為“服務年”。“經過幾年的發展，目前去哪兒網的酒店供應鏈建設已經完成，覆蓋國內500多個城市的30多萬家酒店，在産品豐富度和覆蓋率上處於國內領先地位。從今年開始，我們將正式開啟‘酒店服務年’，重點升級服務，全面提高消費者體驗。”去哪兒網首席運營官&大住宿事業部CEO張強這樣對記者説道。

　　 房源保障 快速確認

　　根據去哪兒網統計，在所有酒店的各種投訴中，消費者最頭疼的莫過於到店無房。本著“消費者第一”原則的去哪兒網提升服務的首要任務就是保障房源，讓在去哪兒網上下訂單的消費者有房住。

　　由於酒店的分銷渠道和系統較為複雜，線上渠道只是其中之一，隨著越來越多的消費者習慣網上訂房後，“到店無房”的尷尬在所難免。“今年我們加強了對房源品質、庫存數量的控制，通過不同庫存渠道來源、簽約方式、代理拿貨等方式保證庫存品質，這樣用戶通過去哪兒網下酒店訂單，就可以保證有房可住。”去哪兒網酒店負責人解釋道。

　　每當旅遊高峰期的時候，是庫存最緊張的時候。去哪兒網則加大措施保障有房。在運營方面，去哪兒網會提前一週跟商家再確認，幫用戶再把一道安全關，再進行一次訂單確認。

　　“快速確認”是去哪兒網提升服務的第二大措施。一個完整的預訂流程是:當消費者在去哪兒網下單成功後，去哪兒網通知酒店，酒店反饋是否有房，然後去哪兒網通知消費者預訂結果。這個流程的時長很大程度上關係著消費者的用戶體驗。去哪兒網將這個反饋時間定為“快速”，甚至絕大部分能夠做到“立即確認”，領先整個行業。

　　而“快速確認”的背後是技術的支撐，作為一個以技術為驅動的高科技企業，去哪兒網不斷優化技術提升服務，通過酒店智慧化的酒店自助化系統，將訂單快速傳給酒店，並開通酒店個性化渠道快速確認訂單，比如短信、傳真、直連等渠道，酒店可以快速反饋給去哪兒網，從而大大縮短了消費者等待時間，達到“快速確認”訂單。

　　 以服務定商戶排序 提供個性化增值服務

　　作為一個酒店搜索平臺和OTA，去哪兒網上有成千上萬個酒店代理商提供酒店房源。為了有效提高服務，去哪兒網實施了“以服務定排名”的措施，即將商戶服務指標與其排序掛鉤，服務越好的商家排名越靠前，優先推薦給消費者，把商戶的服務指標透明化到用戶端，倒逼商戶做好服務。作為提高服務的第三大措施，去哪兒網此舉可謂是整個行業的破冰之旅，意在構建一個健康可持續的旅遊生態系統。對消費者來説，去哪兒網希望能為消費者提供高品質的商戶往前排序，減少用戶受傷害程度;從商戶角度説，制度透明化了，做的越好就會得到越多的資源，可以激勵更多商戶在平臺上越做越好。最終達商戶、消費者和平臺三方受益的多贏目標。

　　個性化服務是去哪兒網提升服務的第四大措施，比如為用戶提供會場服務、搭售服務、鐘點房服務等個性化服務，搭售服務比如説是酒店搭售早餐和洗衣服務等，其最終目的是為目的地客戶提供更多個性服務。