第一時間幫旅客解決困難
- 發佈時間：2016-03-31 05:59:45 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
清瘦的面龐上，一雙炯炯有神的眼睛透出堅毅；大檐帽下，一塊銅錢大小的傷疤十分顯眼，這是他與病魔頑強抗爭的記錄，也是他情係鐵路服務13年的見證。
他叫王威，現任南昌鐵路局福州南站黨總支書記。13年前，南昌鐵路局首個以他名字命名的“海峽情·王威服務台”在福州火車站正式掛牌。
“有需求就要有服務，有服務就要精準。”這是王威在服務台設立之初，給自己定下的準則。
上崗第一天，王威就把自己的手機號碼公佈出來，方便有需要的旅客隨時聯繫自己。無論白天、晚上，無論平時、假日，王威從不拒絕需要幫助的旅客，從不把旅客的需求推給別人。車站的同事説：“王書記最惦記的是需要幫助的旅客。他經常叮囑我們，千萬不能不理睬旅客的需求，一定要耐心地問清楚、答完美，要在第一時間幫助旅客解決困難。”
節假日是鐵路客運最忙的日子，細心引導旅客購票、幫助旅客找回丟失的錢物和孩子等，無論是在住院期間還是在工作崗位，王威和同事們總想著如何為每一位有困難的旅客認真服務。
2012年4月，王威積勞成疾，住進醫院。經檢查，發現他咽部長了一個鵪鶉蛋大小的神經鞘膜瘤。雖然腫瘤是良性的，但因體積大、位置深，壓迫到了頸動脈，他先後接受了3次大手術。今年春運前一個月，王威接受了第四次大手術，手術刀口長達20釐米。
手術後的一個晚上，妻子發現虛弱的王威用右手不斷輕拍病床邊的護欄。
“要喝水嗎？”
王威搖頭。
“餓了？我去泡米糊。”
王威再次搖頭，喉嚨裏艱難地發出聲音。妻子湊近了仔細聽，但沒聽清楚。王威急了，右臂緩緩抬起來放到耳邊，做了個接聽手機的動作。
妻子這才想到，王威是想回復旅客的諮詢。十幾年來，王威的手機號在當地幾乎人盡皆知，旅客只要一個電話，他便有説不完的話、做不完的事。
王威從妻子手裏拿到手機，又從抽屜裏拿出列車時刻表，開始一條條回復旅客的問詢短信，這讓妻子又生氣、又心疼。
大檐帽戴了幾十年，王威説自己的根已經紮在了鐵路。他的搭檔、福州火車南站站長朱仁來説：“王威有一顆勇於擔責的心、一顆喜歡幫助旅客的心。”
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