買了電視要另付挂架費、裝空調額外收打孔費、安熱水器需付水管三通費……眼下已進入家電銷售旺季，很多家電賣場、廠商都在宣傳免費服務，但家電安裝另付費已成普遍現象，免費安裝恐成空話。

　　業內人士介紹，大家電收取安裝費早已成為免費招牌下的變相收費。記者調查發現，額外收費引起的消費侵權和糾紛時有發生。專家建議企業應該提高服務意識，提前明示各項費用。京華時報記者施志軍

　　消費者吃“啞巴虧”

　　買熱水器花了4000元，安裝的時候又額外支付了500多元。這是一位消費者前不久遇到的事情。家住朝陽區東壩的楊先生向本報反映，前不久，他購買了一台價值4000元的林內熱水器。當時銷售人員曾明確表示，會有工作人員免費到府安裝。但廠家工作人員到府安裝時，又收取了安裝費及材料費516元。“不給錢工人拒絕安裝。沒辦法，大錢都花出去了，可是這錢花得總覺得彆扭。”楊先生説。

　　家住回龍觀的蔣女士也遇到了類似情況。前不久，她在某家電賣場買了一台液晶電視，購買時商場銷售人員表示，可提供免費安裝服務，但並未告知電視機的挂架需另行收費。於是，在安裝時，蔣女士只能再花350元購買一個挂架，並且這款售價350元的電視機挂架不能提供正規發票。後來，蔣女士在網上一查，這款挂架居然才賣100多元。蔣女士説，錢雖然不多，但發現有價格差還是感覺很不痛快。“師傅説了免費到府給安裝，但是我怎麼也沒想到居然挂架要額外掏錢。”

　　趙女士在買空調時，銷售人員明確表示可以免費安裝。但付款回家之後，卻被告知要自己出安裝費。趙女士介紹，賣家還給她提供了3種解決方案，一是自己找人安裝，但是出了問題要自己負責；二是不交錢不負責安裝；三是可以直接退貨退款。

　　據了解，類似的遭遇在家電市場已經成為普遍現象，一些家電廠家故意突出機器價格優勢，卻不明確告知安裝及零部件的費用，到了安裝時再收取名目繁多的安裝費和配件費。

　　記者調查發現，對於廠商的收費項目、配件價格，大多消費者都表示並不了解，認為既然承諾免費安裝，就不應該再另行收費。一名消費者稱，站在廠商的角度，收取電視安裝費，的確可以省去電視本身的一些成本。但是站在用戶的角度，如果哪家廠商可以砍去安裝費，就極有可能走在其他廠商的前面。

　　安裝費成“潛規則”

　　在電視方面，針對購機習慣和體驗痛點，市場調研機構奧維雲網（AVC）曾專門做過調研。調查結果顯示，用戶在購機時，産品價格是購機關鍵決策因素，佔比達86%。這説明，價格戰在一定程度上能夠刺激市場需求。但購機過程中，消費者對産品售後與維修服務的關注度僅為41%。

　　奧維雲網（AVC）大數據顯示，售後相關成本中，挂架費用佔比達72%，但消費者在購機時對挂架費用的關注度卻是最低。72%的消費者表示，希望商家能夠免費送貨和安裝調試。43%的消費者認為配件屬於産品的一部分，不應該單獨收費，而認為配件應該收費的僅6%。整體而言，八成以上受訪者痛點集中于送貨速度慢、挂架另收費和到貨後等待安裝等問題。

　　記者從蘇寧方面了解到，長期以來，買彩電送貨不及時、安裝不到位、挂架亂收費等現象一直為消費者所詬病。尤其是挂架糾紛，更是屢見不鮮。

　　蘇寧通過對近2億會員的大數據分析研究發現，目前空調收費標準不統一、服務費用不透明、安裝耗材多收費、非主城區遠端費昂貴、維權投訴不給力等幾大問題最受消費者詬病。

　　國美大數據監測也顯示，65.3%的消費者都遇到過空調安裝過程需要收費的經歷，其中逾八成的消費者對這種收費抱有疑問。

　　一名業內人士表示，與電視安裝相比，空調安裝相關費用更多。因樓層不同、室外空調擺放位置和室內裝修風格，都會導致不同家庭安裝空調的個性化需求。然而，家電安裝市場與家電銷售相比，畢竟前者“更靠後”，不像賣場那樣擺在明面，因此，一些額外收費的空間也就更大。

　　結合奧維雲網權威行業數據報告，在整個行業服務收費項目中，高空作業費佔比23%、支架費佔比12%、管線費佔比11%、打孔費佔比11%，這些空調售後安裝的“潛規則”讓消費者難以接受。

　　建議廠商提高服務意識

　　對此，奧維雲網（AVC）分析師劉飛認為，商家應順應用戶回歸市場中心大勢，切實將提升消費者購買體驗的重心由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預期的購買後體驗以換取消費者忠誠度”轉變。

　　劉飛建議，首先，企業應根據自身經營狀況，響應政府號召，加大“送裝一體”服務普及力度；其次，廠商在推銷送裝服務增值服務産品策略時，應注意避免對消費者購機體驗造成的負面影響，同時最大限度減少消費糾紛；另外，産業鏈各方應協同推進配件二選一免費送服務，切實解決消費者購機痛點。

　　家電行業觀察家梁振鵬稱，造成亂收費的原因，主要是家電企業缺乏對消費者的服務意識。舉例來説，電視購買之後，本應該送裝免費，但收挂架費，能讓企業額外收入。“這種二次消費手段，是廠家為了額外獲取利潤，方便與電視在賣場的低價進行衝抵。”梁振鵬表示，家電行業的糾紛問題，因售後安裝産生的，通常要遠大於産品自身品質問題。

　　“不避諱地説，家電安裝亂收費確實存在”，家電專家劉步塵介紹，但也並不是所有企業和銷售渠道都有同樣的問題。劉步塵表示，家電安裝一般有三種情況，一種是消費中從廠家專賣店購買産品，安裝人員通常都是家電生産廠家自己的工作人員。第二種是從各種大型連鎖賣場購買的産品，通常由賣場工作人員負責安裝。第三種則是“遊擊隊”負責安裝。

　　顯然，與前兩種較為專業的安裝人員相比，“遊擊隊”這樣的安裝人員最容易趁機“宰客”。因此，消費者在購買家用電器之前，可以先選擇好購買渠道，了解安裝人員資訊，綜合選擇最靠譜的方法，“這也是一個避免被坑的方法。”

　　中國電子商會副秘書長陸刃波則認為，不管家電安裝收費與否，相關企業都應該予以明示。只有這樣，消費者在買産品的時候才能買得明白。

　　北京市工商部門工作人員提醒消費者，一旦因家電安裝服務引起爭議，可及時向工商部門或家電行業協會投訴。同時，要注意保存好發票、照片等證據。

　　針對虛假宣傳、亂收費、強制消費者使用商家自備配件等問題，山西省家電行業服務協會特別指定並出臺了一份《家用電器售後安裝服務管理辦法》，以對商家進行約束。

　　《辦法》中規定，企業在銷售安裝時，使用“免費安裝”

　　“免費到府服務”等銷售推廣及廣告使用語時，必須明示免費項目。提供有償服務項目及所用材料、零配件需要收費的要實行明碼標價。有固定展示場地有銷售商有服務商，在商品銷售場所可以設立專門櫃檯或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標明各零配件詳細資訊，但是不能強賣。

　　這一規定自2014年開始施行，違者由山西省家電行業服務協會依照相關法律進行調查處理、曝光，並報送有關行政部門進行處罰。