隨著移動互聯網普及以及居民消費觀念轉變，線上旅遊（OTA）行業迎來發展的“黃金時代”。據《2015中國自由行市場研究報告》數據顯示，2015年，中國線上旅遊交易市場規模已達4237.2億元，網際網路滲透率突破10%。

　　不過，今年以來，假機票、非法積分兌換、亂扣退改費用等事件不斷發酵，幾大航空公司相繼取消了與一些平臺的合作。根據人民網旅遊“3·15”投訴平臺公佈的2015年投訴數據，2015年針對線上旅遊企業的投訴量達50%，攜程旅行網、去哪兒網、同程旅遊網投訴數量居線上旅遊企業前三位。投訴主要集中在機票和酒店領域，兩者分別佔線上旅遊投訴量的20.1%和25.5%。●南方日報記者 彭琳 實習生 劉笑雪

　　退訂改簽高額手續費遭詬病

　　今年年初，廣州天河區張小姐在同程網上預定機票，付款之後發現綁定了保險套餐。當張小姐準備退票時，發現要收取高額手續費，後來考慮到成本問題，她沒有退票。“為什麼要收取那麼高額的手續費，網站客服回復説這是規定。”

　　遇到改簽退訂難問題的不只張小姐一個人，廣州海珠區的陳女士也向記者表示，去年年底在去哪兒網預定了廣州飛往上海的機票和酒店套餐，臨時有事情需要改簽。但她登錄改簽頁面時，顯示要收取高額手續費。隨後，陳女士致電去哪兒網客服，其客服回復稱“這是按照旅遊套餐的改簽規則”。對此，陳女士憤憤不平地表示，“太不合理了，交了好幾百元改簽費。”

　　記者就手續費一事諮詢了多家OTA企業的相關負責人，對方表示平臺上售賣的單機票産品嚴格按照航空公司的退改規則進行，但如果是購買“機票+接送機”等旅遊套餐，則屬於類似旅遊度假産品，消費者需遵循套餐産品整體的退訂和更改規則。

　　攜程網相關負責人告訴記者，“旅行套餐”的操作與預訂規則是目前的行業慣例，如選擇非套餐的機票産品則嚴格按照航空公司的退改規則進行。

　　而除了改退難問題外，隱瞞誤導也是消費者投訴的一個重點。上海浦東段小姐近期計劃去模里西斯度蜜月，在攜程網預訂了價格1萬元左右的“模里西斯迪拜半自助遊”。她告訴記者，當時預定時訂單頁面顯示了4家酒店，段小姐認為入住的酒店應該就是其中一家。但付款後發現，訂單顯示的酒店並不在4家之內。

　　隨後，段小姐聯繫客服，客服解釋稱宣傳頁面顯示的四家酒店並不一定就是最終入住的。對此，段小姐表示不能理解，“商家應該在宣傳頁面註明，不然有欺騙消費者之嫌。”最終經過協調溝通後，攜程網給段小姐安排了宣傳頁面顯示的一家酒店。不過，段小姐表示：“用戶體驗很不好。”

　　除了上述情況外，其他問題也相繼被曝光，包括退款速度慢、無故取消訂單、到店無房等。

　　平臺與代理商的利益博弈

　　業內人士認為，重重消費“陷阱”背後，隱藏在背後的是錯綜複雜的利益關係。目前，大部分行業巨頭采用的是“自營+開放”的模式，這種模式給平臺帶來了鉅額利潤，但卻降低了對代理商的品質把控能力。供應商、平臺、代理商與消費者由此構成了OTA行業“利益鏈”的四個環節，參與利益的分配與博弈。

　　“有的平臺方和代理商合作是通過流水或交易額盈利，平臺收取推廣費和交易費用；有的平臺則是按收取廣告費的模式，客戶從平臺頁面點擊某一個代理商的網頁，每點一次就要收一定費用。”勁旅諮詢CEO魏長仁分析。

　　由於平臺與代理商之間的利益糾紛，到店無房的消費投訴屢見不鮮。對此，攜程網相關負責人表示，到店無房在攜程是極少數的個案，通常是人工差錯導致。發生此類情況，攜程網會立刻協調解決並給予相應的補償。去哪兒網相關負責人則表示，一方面制定了嚴格的先行賠付計劃，另一方面不斷通過技術手段提升服務，達到實時房態檢測，從而從根本上杜絕。

　　對於此類現象，艾媒諮詢CEO張毅分析認為，這可能是代理商為了提高銷量，提前預售“尾單”而造成的“缺貨”現象，代理商採用一些非常手段進行促銷。不過，也不排除線上旅遊網站資訊管理出現問題。

　　相比到店無房的情況，退改收費規則就顯得更為複雜。根據消費者網的調查統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程等情況，被扣去高額退改票費的投訴，佔到2015年線上旅遊投訴總量的63.57%。扣費的資金流向與分配，也成為各方關注焦點。

　　“民航對變更客票（退、改簽）有具體的規定，根據起飛前後不同時間，改退簽機票手續費為10%—20%不等。也就是説除去這部分費用，其他扣費都流向了代理商或線上旅遊電商平臺。”中投顧問高級研究員薛勝文告訴記者，扣費大頭流向平臺，也是行業利潤的重要來源。

　　加快建立統一的行業標準

　　數據顯示，2015年涉及OTA的投訴增長迅猛，總數達728條，較2014年增長62.1%，攜程旅行網以292條投訴居線上旅遊投訴量首位，去哪兒網居第二位，其他投訴較多的企業依次還有同程旅遊網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、藝龍旅行網、阿裏旅行·去啊等。

　　消費“陷阱”不僅損害了用戶體驗，也導致平臺企業發展後勁不足。近兩年來，儘管各大線上旅遊網站平臺依次發佈公告明令禁止代理商的違規行為，但監管效果十分有限。目前看來，OTA的破局之路走得艱難，未來需要擔負起更多責任。

　　近日，阿裏旅行·去啊提出以“網際網路+消保”的技術方式維護消費者權益，或將為行業提供借鑒。其中，包括建立退票問題標準化解決的“生産線”，設置安全虛擬號碼“阿裏小號”以及建立“擔保交易”模式確保資金安全。

　　“OTA平臺應該自覺地承擔起代理商篩選和監管義務，對消費者負責，不能放任代理商的侵權行為，更不能助紂為虐。與此同時，監管機構應該加快建立統一的行業標準，認真對待消費者投訴，加大監管懲處力度。”在中投顧問高級研究員薛勝文看來，OTA平臺和監管機構必須承擔起責任，共同構建良好的網際網路商業生態。

　　艾媒諮詢CEO張毅則擔憂，近年來OTA兼併重組大潮席捲而來，行業壟斷巨頭的産生反而會阻礙旅遊網站提高服務品質。“相關監管部門應當完善相關細則，加強對網際網路旅遊網站的監管。

　　■點評

　　中國網際網路協會信用評價中心法律顧問趙佔領

　　OTA平臺應保障消費者知情權

　　商家應該在顯著位置以突出醒目的方式提醒消費者注意消費細則，所有的收費項目需要明確告知消費者服務內容、收費標準並由消費者選擇是否購買。否則，不僅侵犯消費者的知情權，也侵犯消費者的自主選擇權。作為平臺方，各大線上旅遊網站應該保障消費者的知情權。

　　消費者遇到上述情況，可以據理力爭，不能解決的話可以選擇向工商、消費者協會等機構投訴。或者向法院起訴，尋求法律途徑解決。與此同時，相關監管部門對於損害消費者權益的行為，特別是霸王條款，應該依法加大整治力度，給予違法企業嚴懲。

　　趙佔領律師提醒：消費者下單之後與網站構成合同關係，對於平臺給自己造成的損失，可提出賠償要求；所有收費項目需要明確告知消費者服務內容、收費標準，並由消費者選擇是否購買，否則消費者可以向工商部門投訴或向法院起訴。