■編者按

　　一年一度的國際消費者權益日到了。在經濟轉型供給側結構性改革加快的背景下，消費對經濟增長貢獻明顯加大。2015年社會消費品零售總額同比名義增長10.7%，增速遠超GDP增速。居民消費升級明顯加快，消費結構、消費方式發生重大變化，為消費者維權帶來新問題。移動互聯網和電子商務的迅速發展，跨境電商、O2O、眾籌等新興消費方式的崛起，成為消費侵權多發領域。中消協發佈報告顯示，2015年，各級消協受理了網路購物、電視購物等遠端購物的投訴20083件，佔銷售服務類投訴的七成。

　　2016年，新消法配套法規規章《消費者權益保護法實施條例》正加速制定，計劃于年底前完成，《流通領域商品品質監督管理辦法》也即將正式實施。而在地方層面，除上海、甘肅、江西三省（市）目前已重新修訂出臺了消費者權益保護地方法規外，其他省（區、市）也均在加緊修訂出臺消費維權地方性法規。

　　為了幫助消費者依法維護權益，南方日報今日推出“新消費新辦法”3·15特別報道，從具體的案例切入，將消費領域新行業、新業態出現的維權新問題客觀呈現，並採訪專家析疑解惑。藉此推動企業和社會完善消費者權益保護，從而進一步推動消費升級，助力經濟增長。

　　策劃 鄧紅輝 謝美琴 牛思遠 何勇榮

　　在一年一度的“3·15消費者權益日”到來之際，14日，廣東省高級人民法院向媒體發佈了近年來我省法院審理的一些典型案例。這些案例包含了“衣、食、住、行”等與老百姓關係最為密切的領域。

　　省高院有關人士介紹，近年來，人們的消費方式正在悄然發生變化，法院也著力積極適應法律修改和社會的變化發展，進行了一系列探索。其中，省高院于2015年專門下發了相關文件，進一步加強對金融消費者的權益保護。對於在日常生活中，如何具體防範形形色色的消費陷阱，法官也給出了相應提醒。 ●南方日報記者 劉冠南 陳捷生 通訊員 林曄晗 羅海 張揚雲

　　省高院有關人士介紹，司法統計表明，2015年廣東法院消費者維權案件數量呈上升態勢，涉案金額上百萬元的消費維權案件也頻頻出現。

　　此類案件主要包括侵權糾紛和合同糾紛兩大類，其中侵權糾紛主要包括財産損害賠償糾紛、人身損害賠償糾紛和人格權糾紛；合同糾紛主要集中在商品買賣合同、服務合同以及網路交易糾紛。其中，商品買賣類案件數量最多，因産品品質引發的糾紛位居榜首，涉及産品包括食品、藥品、保健品、化粧品、生活用品、服裝、首飾、電子産品、建材、汽車等。

　　除了傳統消費領域，網路購物引發的糾紛不斷上升。此外，住房、汽車等大宗商品和少量奢侈品的消費，金融理財類的服務合同糾紛，預付式消費糾紛等新類型案件也持續增長。

　　為了應對消費者權益保護領域出現的新情況、新問題，廣東法院積極適應法律修改和形勢的變化發展，進一步加強了新類型案件的探索。其中，主要對“網路購物消費”“金融理財消費”“培訓行業消費”“食品藥品消費”四個領域的審判工作做了相應的指引。

　　在遠端購物案件中，法院堅持對消費者有利的管轄適用原則，如認定貨物送達地為合同履行地，則消費者可在收貨地法院提起訴訟。

　　在涉及股票、基金等金融理財産品的案件中，法院認為消費者在購買金融産品和服務時往往只能單方面被動接受有關條款，金融消費維權存在舉證難、法律規定不完善等問題。為此，省高院于2015年專門下發相關文件，進一步加強了對金融消費者的權益保護，增加了銀行對消費者經濟損失的承擔比例。同時，法院對銀行等金融機構提出了更為嚴格的舉證責任。

　　在食品、藥品類訴訟中，對於認定不符合安全標準或存在品質問題的，消費者向生産者、消費者主張懲罰性賠償的，廣東法院依法予以支援。

　　針對少數培訓機構存在提前解約導致退費難，而培訓合同往往對提前解約、退費等內容作出不利於消費者的約定等情況。法院在審理此類案件時，對於排除消費者合法權益的格式條款儘量依法作出無效認定，並依法進行退費額度計算。

　　為更快、更及時實現消費者權益保護，廣東高院在加大審理力度的同時，提出了多套糾紛解決機制。如在全省法院設立了小額訴訟立案窗口，推動建立小額訴訟維權綠色通道。對於案件事實清楚、雙方確實爭議不大，且標的額符合廣東省上一年度城鎮年平均工資30%以下的消費者維權案件，堅持以適用小額訴訟為主、程式轉換為例外的原則，對已立案排期的小額案件速轉、速送，推動專業化審判。

　　●典型案例

　　“羊毛衫”不含羊毛 消費者獲3倍賠償

　　消費者朱某在廣州某商場購買促銷的衣服共計21272元。因所購羊毛衫不保暖，對標簽“羊絨22.5%、超細羊毛58.3%、萊賽爾前衛10.5%、亞克力抗起球8.7%”表示質疑。經檢測，所購羊毛衫的羊絨、羊毛成分為零，可謂“羊毛出自標簽上”。案件來到法院，商家被認定構成消費欺詐，3倍賠償朱先生63816元。

　　法官説法：《消費者權益保護法》第八條、第二十三條規定，消費者享有所購商品的知情權，經營者的産品説明應與其提供的商品品質狀況相符。上述案例中，經營者虛假告知羊毛的含量，誤導消費者，構成欺詐，依法可支援3倍賠償。法官提醒，不要輕信標簽，遇到空頭“標簽”，記得拍照留存。

　　海淘進口食品或存安全隱患

　　張某花費837元在某連鎖公司購買某品牌保健營養品，買的時候，商家告訴她：進口産品，檢疫檢驗證書齊全，效果“杠杠的”。然而，張某吃了一段時間後，感覺沒有什麼療效。經權威部門檢測，發現産品中含有食品中明令不可以添加的“硬脂酸鎂”成分，屬於不合格食品。張某向商家索賠無果，一怒之下起訴至法院，要求10倍賠償。商家卻稱，張先生所購食品屬於進口産品，已經檢驗檢疫機構檢驗合格，屬於安全食品。經審理，法院支援了張先生10倍賠償請求。

　　法官説法：雖然涉案進口食品經出入境檢驗檢疫機構檢驗合格，但檢驗合格並不能證明進口食品一定是安全食品，消費者若有證據證實不符合食品安全標準的，仍應認定為不安全食品。法官提醒，若有證據證明進口食品不符合我國有關國家標準，仍可拿起法律武器，向不安全的進口食品説“不”。

　　公攤面積“缺斤短兩” 應按合同均價退補

　　2013年，陳某向某房産商購買了一處建築面積70.76平方米、套內面積42.84平方米、分攤面積27.92平方米的商鋪，並付清房款102萬餘元。然而，收樓時卻發現，所購房産在房管部門確認的産權登記建築面積僅為57.62平方米，與合同約定的建築面積相差13.14平方米，於是張某要求退回多收房款。對此，房産商解釋稱，相差的13.14平方米屬於公攤部分，因合同對公攤面積差異補償沒有約定，且雙方僅對套內面積差異進行補償，因此相差部分不屬於退款範圍。

　　法官説法：公攤面積作為商鋪建築面積的一部分，本案業主已按照商鋪均價支付了房款。為此，應退還業主13.14平方米差價合計近32萬元。法官提醒，收房時得擦亮眼睛，謹防“缺斤短兩”，無論是套內面積還是公攤面積與實際面積相差時，都應按照合同約定的均價退補。

　　保險公司格式條款 解釋應偏向消費者

　　尚處於駕駛證實習期的晏某，在無三年以上駕齡人員陪同下，獨自駕車在高速公路上發生交通事故，造成損失10萬元。理賠時，保險公司以晏某違反“駕駛人在實習期內駕駛機動車上高速公路行駛，應當由持相應或者更高準駕車型駕駛證三年以上的駕駛人陪同”的規定為由拒賠。訴至法院，法院以保險公司所引條款不屬於保險合同條款中約定的“法律法規”為由，認為拒賠理由不成立。

　　法官説法：因為保險公司的免責條款屬於格式條款。根據法律規定，格式條款存在兩種解釋時，應作出對不利於提供格式條款一方的解釋。法官提醒，駕駛人員在實習期內駕駛車輛上高速公路，應有相應資格的人陪同，為安全起見，實習期內不要離開“熟手”孤身上高速公路。