買手機可以挑品牌，買食品可以選店舖，學車可以選駕校……都是再自然不過的事情。然而相比這些消費行為，物業消費就顯得“特殊”了很多。房子，是家庭購買的最大件商品。買房，更多考慮的是地段、周邊配套設施等因素，對物業服務難有顧及。只有入住後，才能切身感受到所在小區的物業服務水準。此時，想要挑選物業服務商家，已幾無可能。

　　“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，本報記者走訪調查了解到，物業只收費不服務，屋面漏雨維修難，電梯運作不暢，小區公共空間被改為停車位等問題，依然是眾多住戶關注的熱點話題，也是容易引發小區物業與業主之間摩擦、誤解的導火索。

　　業主繳納物業費，購買物業公司的服務，兩者之間仍是消費者與商家的關係。如何才能讓消費者有利地監督物業企業提高服務品質，為民便民助民呢？記者從市住房保障和房産管理局了解到，今年我市將嚴把物業企業入市關，不再審批新物業企業資質，同時通過量化考核等管理辦法，有效淘汰一部分服務較差的物業企業，鼓勵業內兼併、資源整合，全面整體提升全市物業服務水準。

　　案例一：電梯頻出異常安全沒保障

　　談到物業服務，家住安寧培黎某小區的張女士深感煩惱。她所在的單元有兩部電梯，可沒有一部是運作正常的，隔三差五會出問題。

　　“左側的電梯，容易懸停，不上不下，讓人提心吊膽的。右邊的電梯，螢幕有問題。電梯明明停在一樓，可按鍵不起作用，門打不開……”雖然也曾看到電梯維修人員來檢修，但問題並沒有徹底解決，依然存在。這讓她和鄰居們都很擔心，感覺物業公司是在拿住戶的人身安全開玩笑，對業主的擔憂熟視無睹。

　　除了電梯問題，小區內缺少垃圾桶，垃圾散落地堆放在空地上。張女士不禁感慨，這樣的物業公司只收費不服務，要它有何用？

　　案例二：交費存放摩托丟了誰來賠？

　　家住七里河小西湖某小區的魏先生向記者講述了自己的煩心事。去年10月底，他將一輛摩托車存放在了小區停車棚，並繳納了車輛保管費。

　　11月底，魏先生的摩托車在小區內被盜了。當他找到小區物業公司時，卻被告知只能自己承擔損失，物業公司不能賠償。而且對方的態度十分強硬，一再聲稱當初收取的是車輛保管費，小區停車棚內在醒目處挂有一塊“車輛丟失概不負責”的紙牌子。物業公司堅持認為，在存放車輛時已告知該條款，因而不予賠付。

　　幾次協調未果後，魏先生諮詢了律師、消協等專業人士，得知有關小區停車丟失後的賠償一事，國家相關文件並無明文規定。因缺少法律支援，魏先生只得放棄。

　　電梯、屋面維修成物業投訴熱點

　　遇到物業消費糾紛，業主不必忍氣吞聲，可以直接向監管物業公司的房管部門投訴，尋求幫助。目前，我市已建立四級物業管理監督機制，住戶有物業方面的糾紛或申訴需求，可以直接到所在社區服務中心向社區專幹或至轄區街道物業管理辦公室進行反映。

　　“總體來看，全市物業投訴日均為26件，投訴主因可分為三大類：一是開發商遺留問題，二是鄰里糾紛矛盾，三是物業公司服務品質不高。”3月11日，市住房保障和房産管理局物業管理處袁處長介紹稱，當前我市物業投訴中，涉及物業企業服務品質差的，主要集中表現為設備、設施的維修保護不到位，因缺少維修資金而導致的維修週期過長等問題。例如個別小區有屋面漏雨或電梯出現故障等。電梯壞了，5樓以下的住戶一般不願掏錢維修；屋面漏雨了，一般是頂樓的住戶著急，其他住戶不積極。一旦遇到設備需要出資時，業主意見不統一。物業公司因不能動用業主維修基金，或者部分業主不繳納維修分攤費用，致使矛盾進一步加劇，問題長期得不到有效解決。

　　此外，開發商遺留問題，也是業主投訴的難點。例如産權證不能及時辦理，之前承諾的綠地、健身設施等未落實，天然氣不能及時點火通氣等；鄰里糾紛類的投訴，大多是樓上住戶給樓下漏水，噪音擾民等。

　　市物業管理辦公室負責協調全市的物業投訴，查處物業企業違規行為等。“目前，物業企業只收費不服務的現象依然存在。該做的不做，該修的不修，不按物業合同履行職責，不按量化服務標準進行自我監督，服務意識不高。與此同時，大多業主法律法規掌握得少，有些投訴不盡合理，甚至不是物業的責任也要物業承擔，或者是惡意拖欠物業費，抵制物業企業的服務不到位。”市物管辦張主任告訴記者。

　　劣質物業企業將被清退出市

　　針對物業企業服務品質良莠不齊，整體水準偏低的現狀，我市近期在全市物業行業拉開了服務品質專項整治活動。嚴把物業企業入市關，不再審批新物業企業資質，同時通過量化考核等管理辦法，有效淘汰一部分服務較差的物業企業。此外，還將鼓勵大企業兼併小企業，進行市場資源整合，引導成立物業服務集團，從而整體提升全市物業服務水準。

　　市房管局物業管理處袁處長介紹稱，目前，蘭州市共有物業企業793家，涉及220萬服務對象。從發展現狀來看，高端、優質服務企業相對較少，大多數企業規模不大，另有5%“只收費不服務”的劣質企業混跡于中。物業服務行業是“規模效應”，企業規模越大，運作成本越低，服務品質更有保障。“初步計劃，通過幾年的努力，將全市物業企業的規模控制在500家左右，甚至更低。”

　　大力推廣成立小區業委會

　　一邊是服務意識欠佳的物業企業，一邊是不懂正確維護權益的業主。如何才能讓雙方更好地交流與溝通，建立互信互贏關係呢？對此，記者從我市房管部門了解到，今後，我市將著力在全市有條件的小區推行業主大會、業主委員會制度，在小區內成立業主委員會（簡稱“業委會”），讓業主代表參與到物業管理服務的監督之中。

　　市物管辦張主任介紹稱，“我市現有居民小區2200多個，成立了業主委員會、業主大會的尚不足百家，業主自治比率還不到5%。業委會的缺失導致許多業主無法行使自己的權利和義務，對物業公司的服務不滿意時也難以維權。從調查來看，只有絕大多數的業主對所在小區的物業管理和服務並不滿意時，才有成立業主大會、業主委員會的意識，這有些滯後。”從上海、成都等城市來看，業主自治率能達到80%以上，整個城市的物業管理服務水準也相對較高。

　　“其實，業主是最關心物業服務品質的群體，也是最有效的監督者。要讓業主參與到物業服務的日常監督中來，我們會加大宣傳、引導，鼓勵業主自發成立合法自治組織，維護自身權益。業主也要積極轉變觀念，積極參與公共管理。”張主任説。