河北

　　熱線連著你我他

　　本報訊（王紅梅郭全動記者王越）“報告省局指揮中心，我是07號單兵郭慶峰，我們現在正在石家莊市藁城區南孟鎮韓家莊村金禾生物有機肥有限公司……”3月11日上午9：30，河北省質監局12365舉報處置指揮中心內，副局長王普增正通過“12365單兵”系統與執法打假小分隊執法人員線上實時聯繫，4位執法人員的身影出現在電子大螢幕上。

　　“現場情況怎樣？”

　　“現在企業設備未運作，我們在成品庫發現大量肥料成品，從包裝上看涉及滄州興業生物技術有限公司生産的華雨微生物菌劑、河北埃爾德斯肥料貿易有限公司生産的微生物菌肥等3家公司的品牌産品；另外還有大量包裝袋，涉及8個不同企業的品牌，其中6家有委託加工協議，對於北京松源興業生物技術有限公司和石家莊諾熙農業科技有限公司兩家企業，金禾公司無法提供加工協議……”

　　“好，請你們按照執法程式認真檢查，隨時與指揮中心保持聯繫！”

　　與此同時，5部12365熱線的電話鈴聲此起彼伏，接線員雷陽和同事們一邊耐心解答群眾諮詢投訴，一邊將每條資訊的詳細內容錄入電腦系統。稽查局局長安克健、副局長顧西科等也守候在熱線電話旁，認真核實消費者和企業反映的問題。

　　“如果您對金項鍊的品質有懷疑，可以到咱們省質檢院貴金屬珠寶檢驗部進行檢驗，他們的電話是……”

　　“《電梯使用標誌》顯示的下次檢驗日期是3月2號，對吧？好的，我們已經記錄下來了，馬上就會核實情況，稍後會向您反饋。”

　　對於舉報投訴中發現的重要舉報線索，指揮中心立即安排人員趕赴現場調查、處理，現場工作氣氛既緊張忙碌又有條不紊。

　　據中心負責人介紹，今年3.15期間，每天受理的舉報投訴諮詢平均為60～70個，比日常增加30%左右，其中涉及汽車三包、電梯安全、化肥農藥、加油機計量和日用産品品質問題的舉報投訴佔比較高，網購産品投訴也較去年有所增多。諮詢方面，隨著三證合一、簡化行政審批程式、取消部分職業資格許可和認定事項等新規的陸續出臺實施，以及新産品新技術的大量涌現，涉及組織機構代碼證辦理、相關資質辦理及操作人員取證、標準制定和産品認證等成為熱點。

　　“對於12365舉報投訴，我們要求必須做到件件有答覆，事事有回音，保障人民群眾遇到産品品質問題時有處説、有人管、有結果、有反饋。同時在通過12365收集品質執法打假資訊、查處品質違法行為的基礎上，也在不斷擴展12365的服務功能，通過解答群眾諮詢，更好服務社會民生。”安克健説。

　　安徽

　　現場處置馬上辦

　　本報訊（記者李輝）“您好，我是安徽省質監局副局長梅德林，我在12365局長接線日活動現場，請您詳細説出投訴的內容……”

　　3月11日上午9時15分，正在“12365局長接線日”活動現場值班的安徽省質監局副局長梅德林接到蚌埠市劉先生打來電話稱，蚌埠市某電梯安裝公司不具備《特種設備安裝改造維修許可證》相關資質，卻從事電梯安裝維修工作，同時，相關工作人員的操作證均已過期。

　　“王智同志，我們接到群眾舉報，反映你局轄區某單位涉嫌無資質經營，請你根據省局12365指揮中心提供的資訊，立即組織稽查人員依法處置。”梅德林通過12365處置指揮平臺指示蚌埠市工商質監局出動執法人員迅速依法調查處置。

　　據安徽省質監局稽查總隊總隊長梁冠介紹，該局對“12365局長接線日”活動做了精心組織和廣泛宣傳，要求活動當天各市質監局、工商質監局均要有不少於1名局領導在“12365”工作場所現場處理群眾舉報、投訴、諮詢事項。同時安排一定的執法力量隨時待命，收到重要舉報線索，立即依法組織查處，對群眾投訴儘快依法組織協調處理。現場執法檢查期間，通過由質檢總局開發的“12365單兵系統”向全國質檢部門展示執法檢查過程，並與質檢總局、省質監局保持互動。

　　9時23分，六安市消費者李女士來電，反映六安市東三十鋪汽車4S店集中區大量存在汽配産品無標識、無包裝、部分産品無CCC認證標誌等情況。梅德林認真接聽投訴電話並立即發出指令。

　　諮詢“馬上解答”投訴“馬上處置”。六安市工商質監局接到指令後，立即派出執法人員趕赴現場，迅速展開執法檢查。

　　“六安市工商質監局安排了兩個執法大隊分別對廣州本田、福特、別克等4S店進行了執法檢查，對上述4S店庫存經銷的涉及CCC強制性認證、工業産品生産許可證調整的汽車配件及相關産品重點進行了核查，産品類別涉及汽車V帶、汽車燈具、剎車片、行車記錄儀等産品，發現部分4S店存在銷售未經CCC認證産品的違法行為，檢查人員依法對涉嫌存在未經認證的産品進行了登記保存，待進一步調查處理。”上午10時20分，六安市工商質監局辦案人員將初查情況向省局12365指揮中心報告。

　　“我們今天共接聽處理71件投訴、舉報和諮詢。其中，業務諮詢電話45個，當天出動執法人員調查案件6起，初步查證涉嫌違法案件2起。”安徽省質監局稽查總隊相關負責人告訴中國品質報記者説。

　　山西

　　現場出動搞調查

　　本報訊（記者秦海峰）3月11日，按照質檢總局統一部署，山西省各級質監部門同步開展12365局長接線日活動。省質監局副局長高航在12365舉報處置指揮中心接聽舉報投訴電話，答覆公眾諮詢，督導該省質監12365受理處置工作。

　　據不完全統計，當天，山西省各級質監部門共接聽熱線30多件，其中，受理業務8件，接到舉報1件，接到投訴2件，接到諮詢業務23件。當天處理投訴1起，出動執法人員赴現場調查案件2起。

　　近年來，山西省質監部門高度重視12365熱線建設，目前已成為集舉報投訴、政務諮詢、數據分析等諸功能于一體綜合工作平臺。2015年，山西省質監12365熱線在解答大量公眾諮詢外，先後受理各類舉報投訴事項3950件，穩妥處置了手機品質投訴、衣服皮鞋品質糾紛、電梯使用安全投訴等一大批民生熱點問題，有力維護了消費者的合法權益。

　　山東

　　服務民生無小事

　　本報訊（劉天嬌記者朱文達）“您好，12365嗎？我最近感覺家裏的電錶走得太快了，不太正常，想諮詢一下怎麼處理？”

　　“我近期買的某化肥公司生産的複合肥，氮含量差了不少，希望你們調查一下。”

　　“今年2月我在商場買了一個兒童床，床架的金屬棒已經出現斷裂現象了，我覺得這個屬於産品的先天缺陷，希望有關部門關注一下。”

　　3月11日上午9時開始，山東省質監局12365舉報處置指揮中心熱線就陸續有諮詢、舉報、投訴的電話打進，參加局長接線日活動的山東省質監局副局長張健一一接聽電話後，認真記錄，並給出了受理解決方案：“‘民用四表’的問題，已轉計量部門配合群眾進行初步檢查；複合肥元素‘偷含量’的問題，現場連線了臨沂12365，要求他們立即安排稽查人員前往現場，快速處置，依法處理。消費者反映兒童床可能存在産品缺陷的問題，我們已經轉到缺陷産品召回科，由他們從專業角度進行核實調查取證。”

　　“黨的十八大報告提出，‘要提高領導幹部運用法治思維和法治方式深化改革、推動發展、化解矛盾、維護穩定能力’。時代發展呼喚公平正義，運用法治思維和法治方式，通過創新機制建設、強化機理研究，努力讓人民群眾在每一件品質申訴調解中，感受到公平正義，是質檢12365的神聖職責。”張健表示，12365舉報處置指揮中心善於運用“情感調解”、“模糊調解”方法，在行政調解過程中發揮人的情感作用，強化感性認知，深化理性思維，增進申訴雙方的理解和溝通，構築雙方訴求最大公約數，從而促進雙方達成共識，各讓一步，順利和解，既彰顯了公平正義，又充分體現“以人為本”的執法理念，2015年共妥善化解了530起品質糾紛。

　　3月11日全天，張健通過12365質監熱線與社會公眾互動交流，解答群眾關注的品質問題，聽取群眾的意見和建議。山東省17個市局的有關領導和部門負責同志在各市局12365處置指揮中心一起參加此次活動。上線期間，全省12365共受理有效業務292件。其中，投訴舉報24件，品質申訴20件，業務諮詢222件。當天出動執法人員調查案件3起。張健上線期間，共處理消費者投訴舉報及諮詢74起。現場接聽電話處理投訴3起，現場指揮執法辦案1起。

　　“今天消費者提供的兒童床可能存在缺陷線索很有意義。缺陷消費品召回的根本目的是保障消費者的人身和財産安全，這項工作涉及到缺陷資訊收集和處理、缺陷調查、召回實施、召回效果評估等環節，每一環節都離不開社會公眾和消費者的參與和配合。對於企業而言，依法履行缺陷産品召回義務，自覺加強內部品質安全管控，不斷降低缺陷産品發生的風險，進一步促進企業品質管理水準的提升和技術進步，對行業健康有序發展將起到十分重要的作用。”山東省質監局稽查局局長紀德法在梳理當天熱線受理情況時表示，質檢總局發佈《缺陷消費品召回管理辦法》，于2016年1月1日開始實施。缺陷消費品召回制度的建立與實施，有利於切實保障消費者人身、財産安全，維護消費者合法權益；有利於對産品品質進行有效管理。通過對缺陷消費品的召回，督促或強制生産企業採取修理、更換、退貨等補救措施，消除缺陷消費品對公共安全的威脅與危害，是産品品質監督管理工作有效實施的重要保證；有利於企業不斷增強品質安全主體責任意識。

　　廣東

　　人民質檢為人民

　　本報訊（記者沈洪）3月11日，按照質檢總局統一部署，廣東省各級質監部門同步開展12365局長接線日活動。省質監局副局長邱莊勝在12365舉報處置指揮中心接聽舉報投訴電話，答覆公眾諮詢，督導全省質監12365受理處置工作，並根據舉報線索，通過“單兵”系統現場指揮稽查執法人員查辦案件。

　　12365熱線是全國質檢系統踐行“人民質檢，質檢為民”核心價值理念的重要載體，是質檢部門聯繫群眾的橋梁和服務社會的窗口。廣東省質監部門高度重視12365熱線建設，按照質檢總局“一條熱線、一個平臺、一個中心、一個品牌”的目標要求，經過多年努力，已建成集舉報投訴、政務諮詢、執法指揮、數據分析等諸功能于一體，國家、省、市、縣4級聯網的12365綜合工作體系。2015年，全省質監12365熱線在解答大量公眾諮詢外，先後受理各類舉報投訴事項7803宗，穩妥處置了網購3C産品糾紛、高速公路貨車計重收費爭議、電梯使用安全投訴等一大批民生熱點問題。同時，本著“程式規範、專家權威、方法科學、結論公正、收費合理”的總要求，去年共受理、指定産品品質委託鑒定事項187宗，涉案貨值1.6億元，有力維護了社會穩定和司法公正。

　　新的一年，該省各級質監部門將繼續加強12365熱線建設，進一步規範舉報投訴和政務諮詢業務處理工作流程，積極推動12365質監熱線和12345政府熱線的有效銜接，及時處置群眾品質訴求和熱情回應社會關切，深度拓展品質“大數據”資訊收集、綜合分析、風險預警功能，努力將質監12365熱線打造成為“人民質監”建設的一張亮麗名片，為維護人民群眾的品質權益、為廣東建設品質強省作出積極貢獻。

　　四川

　　執法小隊到一線

　　本報訊（記者龔志偉）在3月11日的12365局長接線日活動中，四川省質監局高度重視、準備充分、行動迅速，取得了較好成效。

　　活動當日，該局副局長秦長海、副巡視員吳福軍親自坐鎮“12365舉報處置中心”指揮部現場，還邀請了部分市局領導及新聞媒體記者到現場採訪。

　　上午，活動剛開始不久，12365熱線便響了起來，一名群眾舉報在遂寧市大英縣，有一家名為“黃土防水材料公司”無證生産；而一名消費者代表20名車主反映速騰汽車斷軸品質問題。

　　該省質監局稽查總隊總隊長車猛親自接聽電話，碰巧的是，第一個被舉報無證生産的大英縣“黃土防水材料公司”，在不久前的3月7日已經被質監稽查執法人員查處，車猛將情況説明後，也請舉報者可到省質監局網站上的執法資訊中去查看。而對汽車品質投訴，車猛將情況進行了登記，待向總局相關部門彙報後，再決定下一步的行動。

　　在熱線電話受理舉報的同時，省局組織的3支執法小分隊也分別深入到成都、德陽、眉山市農資生産一線，對化肥農資生産企業進行了突擊檢查。在德陽市什邡 ，執法人員現場發現一家企業的化肥有虛假標識行為，不符合國家 GB18382強制執行標準，執法人員當即給予了查處。而另外兩路執法人員分別抽取了相關樣品後，待返回檢驗後再視情況而定。

　　12365局長接線日當天，四川省開展“局長接線日”活動的質監局（檢驗檢疫局）數量有21個；受理業務數量58件，其中有效業務數量37件；接到舉報與受理數量5件；接到與受理諮詢業務數量54件。真正體現了“人民質檢，質檢為民”的宗旨。

　　重慶

　　電梯問題成焦點

　　本報訊（張鵬記者蔣維勝）3月11日，按照質檢總局統一部署，重慶市質監局深入開展了12365局長接線日活動，重慶市質監局副局長何清泉坐鎮12365品質投訴舉報中心，現場接聽受理群眾諮詢、投訴和舉報。上午9時，12365品質投訴舉報中心工作人員早已嚴陣以待，陸續有群眾打來電話，來電多為諮詢業務。何清泉耐心聽取群眾的問題和訴求，並一一給予了細緻、專業的解答，得到來電群眾的好評。

　　據重慶市質監局有關負責人介紹，作為集投訴處理、諮詢服務、資訊傳遞等功能于一體的綜合服務平臺，12365品質投訴舉報中心已成為重慶質監系統維護和保障群眾合法權益的重要平臺，為群眾和質監部門搭起了相互溝通的橋梁。

　　據悉，2015年，重慶12365品質投訴舉報中心共受理來電38481件，較去年同期增加8137件，同比上升27%。全年産品品質申訴處置率達到92%，回復率達到100%，舉報受理率達到100%。在各類投訴來電中，特種設備類投訴佔總數的51%，共計1281件，其中電梯類投訴為1214件，電梯超期未年檢、電梯運作不平穩、滑梯、關人、夾人以及未粘貼檢定證書等問題成為投訴的焦點。

　　此外，涉及計量、交通運輸設備等方面的投訴佔比也較高，主要涉及計程車計價器、地磅秤、加油加氣計量問題，汽車車內異味、汽摩零部件品質問題等。

　　為進一步推動“服務型質監”建設，提高諮詢、解答、遠端培訓等服務工作的針對性、時效性和有效性，重慶市質監局還在其公眾資訊網站上設置了12365諮詢服務模組，搭建起暢通的“網路橋梁”。

　　湖北

　　落實到位全覆蓋

　　本報訊（記者張華通訊員余文星易冬梅）“我局12365系統資訊化建設做到了‘4個落實到位’、實現了‘4個全部覆蓋’。”3月11日上午，湖北省質監局副局長劉嗣元在全國質監系統局長接線日活動上介紹經驗時如是説。

　　據湖北省質監局稽查局局長吳光銀介紹，該局以12365系統資訊化建設被質檢總局列為試點省為契機，以“傾聽民意、關注民情、保障民生”為宗旨，以“4個落實到位”大力推進12365系統資訊化建設。組織領導落實到位。省局主要領導親自過問、親自部署，及時解決建設試點過程中遇到的難題。針對省政府全面推進12345一個號碼管服務的新機制，按照質檢總局部署要求，積極向省政府建言獻策，做到“3個講清”，即講清12365熱線是國家明確要求建立和保留，並納入了國家對各級政府品質考核；講清其他省市整合的情況，存在工作效率低、服務品質明顯下降，群眾意見大的問題；講清12365熱線專業性很強，涉及品質、計量、標準、特種設備等內容，最終還是需要質檢部門抓落實，如果處理不好，既浪費行政資源，又損害政府形象。去年12月31日，湖北省政府辦公廳召集省質監局等5個省直部門召開會商會，達成共識：省質監局保留12365熱線。經費保障落實到位。共計籌措資金379萬元，為資訊化平臺建設提供了資金支援。硬體採購落實到位。採取政府集中採購方式，為該省17個市州局統一配發了視頻會議終端、手持執法終端、坐席電腦和IP電話等硬體設備。網路環境落實到位。積極協調電信運營商、項目整合商集中攻關，採取大集中模式，接入數字中繼線路，實現語音數據、業務數據、錄音數據統一存儲在省局，為運用大數據分析研判提供了網路支撐。

　　“4個落實到位”使湖北12365系統功能不斷完善，其平臺運作應用實現了“4個全部覆蓋”。一是單兵系統應用實現全部覆蓋。大力推廣運用手持式執法終端，初步實現了省局對全省執法人員的實時指揮，為處置突發事件提供平臺支撐。二是執法模組培訓實現全部覆蓋。印發《關於在全省系統全面上線應用12365執法管理平臺的通知》，分3批組織對全省17個市州局開展了12365執法模組應用培訓，培訓執法人員1200余名，實現執法模組應用培訓的全部覆蓋。三是企業資訊採集實現全部覆蓋。累計採集企業資訊41300余家，為全面應用12365執法管理平臺提供了基礎數據支撐。四是專線網路建設實現全部覆蓋。已全部開通從省局到各地市州局的17條網路專線。

　　據悉，隨著資訊化建設的加速，湖北12365平臺系統的舉報處置、諮詢服務、打假指揮、執法管理等功能作用得到極大發揮。去年以來，湖北省質監系統共受理各類業務26263件，為企業和消費者挽回經濟損失2000余萬元，做到了“件件有著落，事事有回音”，沒有發生一起行政復議和群眾纏訪，受到省級領導肯定。