近年來，網路購物快速增長，相關的消費糾紛也隨之增加。省工商局相關統計數據顯示，去年，全省共處理涉及網路購物的消費者投訴16429起，佔全年投訴總量的13.6%。3月11日，省工商局發佈江蘇網路購物典型案例及消費提示。

　　案例一：南京市工商局調解出境遊單方退團糾紛

　　去年3月，南京市江寧區消協湯山分會接到消費者王先生的投訴電話。3月上旬，他的妻子通過網路預定了某旅行社4月中旬由上海至東京的遊輪行程。可是3月下旬妻子發現已懷孕，無法成行，於是在發團前20天向該旅行社提出退團申請。旅行社稱已産生了實際費用，只願退還2000元。消費者認為損失過大，向江寧區消協湯山分會求助。湯山分會工作人員通過電話與投訴方和被訴方分別取得了聯繫，了解情況。經過協商，旅行社最終同意退還消費者4000元費用。消費者表示滿意。

　　省工商局提醒説，線上簽訂旅遊合同時，要注意查看雙方違約條款，以及扣除相關必要費用的時間節點和比例標準。一旦發生意外，儘早通知旅行社協商解除合同的事宜，將雙方的損失降到最低。

　　案例二：徐州市工商局調解網店虛假發貨糾紛

　　消費者熊女士在某網路購物平臺的網店購買了兒童上下鋪床，收到貨後次日，賣家安排工人到府安裝，打開外包裝後發現不僅床的橫樑斷了，而且配件也不齊。熊女士立即聯繫賣家説明情況，賣家表示立刻為熊女士補發相應配件，並將物流單號也發了過來。但多日後熊女士並沒有收到貨，系統上自動確認收貨時間已到，貨款被收入賣家賬號。熊女士投訴到平臺客服，經查詢賣家係虛假發貨。平臺客服介入調解要求賣家拿出1500元賠付給熊女士，但賣家不予理睬。熊女士查詢到賣家地址後投訴到徐州市工商局，經過調解，賣家將補發的貨物發出，該投訴得以解決。

　　省工商局提醒説，消費者在網上購買商品時，要核實網店、網站的合法性、真實性，看網站、網店主頁面是否公示其基本資訊，是否進行了公安、工商、ICP等相關備案或登記，備案登記的標識是否可以成功連結；網站、網店的存續時間是否足夠長；對商品品質的描述是否誇大宣傳。同時，還應查看消費者對商家的評價以及商品交易量等情況。

　　案例三：蘇州市工商局調解團購訂餐糾紛

　　蘇州市某飯店在某團購網站上推出新疆大盤雞的團餐優惠打折券。市民陳女士在團購網站上訂餐後，于去年12月6日前往消費結賬時提出使用團購券，被店家告知當天全店6折促銷，不能使用。事後，陳女士在網上查閱了團購消費資訊，資訊只顯示該團購餐券自上線銷售之日起有效，僅12月25日一天不可使用。陳女士感到自己的正當權益受到了限制，於是向工商部門投訴。工商工作人員隨即與店家取得了聯繫，店家辯稱該團購券不可與店裏的其他優惠一併使用，否則有悖初衷。經調解，店家表示立刻與網站溝通修改相關資訊，並向陳女士道歉。

　　省工商局提醒説，團購訂餐要理智、謹慎，做到四個清楚：一是清楚訂餐網站資質，選擇規模大、信譽好的團購網站訂餐；二是清楚具體用餐流程，問清楚預約時間、有效期限、過期如何退款、消費糾紛如何解決等事宜；三是清楚如何保留證據，要看清團購訂餐細則、團購券使用規則，保存好網頁截圖及短信留言等，買單後應向商家索要發票，以備維權之需。

　　案例四：鹽城市工商局調解微信海外代購包裹丟失糾紛

　　去年11月底，消費者楊女士用微信通過其在美國的朋友代購了價值1190元的保健品和服裝，包裹通過國際航空到達國內，再由國內某快遞公司發出。12月29日下午，楊女士收到快遞公司快遞員發來的短信：“快遞給您放物業了，麻煩去拿。”但楊女士沒找到自己的包裹，當即與快遞員聯繫，快遞員趕至現場確認包裹已丟失，表示願意賠償，但公司規定未保價最高只能按照運費的5倍賠償。楊女士不能理解，向鹽城市工商局網監分局投訴。經調解，快遞公司賠償500元，快遞員自願承擔690元。

　　省工商局提醒説，消費者通過微信、海淘等方式購買商品要注意保留交易記錄和證據，包括商品圖片、交易時間、支付記錄，以及聊天記錄、有關票據等，一旦有需要可依法有據進行維權。此外，網購應選擇正規的快遞物流公司，貴重物品儘量保價。少數快遞員為圖省事，直接將包裹放在小區門衛、物業、商店等場所，消費者應當明確拒絕。

　　案例五：揚州市工商局調解網購手機糾紛

　　去年6月，消費者仲女士通過某網路購物平臺購買了一部手機，價值2000元，收貨後未仔細查看。使用後，發現手機機身串號與包裝盒不符，遂向網路購物平臺反映，對方以消費者無法證明手機是否掉包為由拒絕介入調解。仲女士遂赴揚州市消費者協會反映情況。消協工作人員與網路購物平臺取得聯繫，經過平臺與商家的交涉，最終商家同意為仲女士辦理退貨手續，並承擔運費。

　　省工商局提醒，這一消費糾紛中，消費者在驗收貨物時，放棄了自己的驗視權，這無疑為自己成功維權設置了障礙。網路購物雖然便捷，且有“七日無理由退貨”的規定支援，但是要有保留證據的意識，並注意相關細節，否則即使有再健全的法律規定保障，也會因證據缺失而無法維權。

　　本報記者 朱新法

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　　網路銷售成虛假宣傳重災區

　　本報訊 南京市工商局11日召開“315”活動新聞發佈會顯示，去年共查處各類經濟違法案件1714件，案值1.14億元，罰沒入庫2666萬元；12315中心共接收各類資訊20.4萬件，涉及消費爭議金額8088.9萬元，為消費者挽回損失4498.4萬元。其中，無店舖消費投訴量達32.63%，同比增9.29%。網路成為虛假宣傳、不正當競爭重地。

　　在投訴十大熱點中，通訊産品、家用電器、商業廣告、電腦産品、兒童用品等種類中，均涉及無店舖銷售，問題主要集中在不遵守約定發貨、尺寸不服和退換貨難等。去年4月，南京市工商局接到福建友臣食品公司舉報，南京欣麗貿易網售的“友臣肉松餅”涉嫌侵犯其商標專用權。經查，該公司庫存的17箱印有“友臣肉松餅”商標的産品並非福建友臣生産，涉嫌侵權，責令南京欣麗貿易停止侵權行為，並處罰款。同樣，江蘇天美健大自然生物工程公司則在天貓商城註冊“天美健官方旗艦店”銷售渤海牌魚油口服膠丸，頁面描述為“全網含量最高的深海魚油”等含有絕對化用語的廣告內容，間接或直接地宣傳其治療作用，經查後被行政處罰。南京市工商局有關人士提醒，網購保健品，不要盲目輕信網際網路廣告和宣傳，謹慎購買與市場價格相比明顯過低的産品。 （趙偉莉）

　　南京六成消費維權為職業打假

　　本報訊 南京市中級人民法院11日公佈，去年全市兩級法院共審理3158件比較典型的涉及消費者權益保護類糾紛案件，其中近六成維權案件為職業打假。

　　南京市中院民一庭法官鄧玲介紹，從去年審理的案件來看，涉訴商品類型呈多樣化，針對進口商品尤其是進口食品的訴訟案件明顯增多。此類案件被告主要以大型超市、賣場居多。此外，因網購産生的糾紛明顯上升，去年南京法院受理近200件起訴網路交易平臺的維權案件。職業打假在消費者維權訴訟中扮演越來越重要的角色。去年南京法院受理的消費維權訴訟比2014年增長一倍多，增長部分主要來自職業打假。據統計，去年在南京市兩級法院提起涉消費者權益訴訟案件超過20件的購買人達33人，這些人員提起的訴訟案件超過1800件，在全部案件中佔比近六成。法院分析發現，職業打假人在商業化維權中已初步形成各自的專業領域，如有人主要針對服飾類商品布料成分、含量不符的問題，有人主要針對産品執行標準的標注問題，有人主要針對食品營養標簽的標注問題。“作為司法機關，希望審理到更多的針對産品品質存在缺陷、存在安全隱患、食品中有害成分超標等問題進行的維權案件，而不是僅僅針對産品標簽規範與否來維權。”鄧玲説。 （顧 敏）