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維修價格不透明 智慧手機“售後孤兒”誰來管

  • 發佈時間:2016-03-04 07:17:00  來源:中國經濟網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  手機廠商在産品性能、功能、性價比等方面不斷升級迭代的同時,卻似乎遺忘了售後維修服務的升級。北京商報記者日前在京城各主要手機維修店走訪調查時發現,如今買一台手機對用戶來説不算什麼難事,然而修手機卻難倒不少用戶,這其中既包括售後流程複雜、管理混亂,還有費用昂貴,使消費者在要不要維修手機的問題上左右為難,而廠家承諾的保修期也徹底淪為了擺設。

  修不如換

  智慧手機如今就像家中小家電産品一樣,正在淪為“一次性”産品,一旦産品損壞,往往是“修不如換”。

  近日,紅米手機便因高於售價的維修費陷入輿論漩渦。據了解,事件起源於消費者王先生的紅米Note 2的WLAN打不開,因此想要維修,結果卻被告知維修費要875元,而王先生去年“雙11”搶購這款手機時只花了699元(官方原價799元)。

  王先生在與小米售後人員溝通中卻被告知,WLAN選項打不開是因為人為因素造成主機板彎曲,不屬於保修範圍之內,所以需要付費維修,而高價是因為手機是人為原因導致主機板彎曲才無法上網,並且主機是一體的,所以螢幕的內屏及外屏都要換。

  事實上,像上述王先生遭遇的這種超過售價的維修費在行業屬於個例,但維修費用高卻是行業真實現狀。

  去年本報便曾報道過,有消費者蔡先生,從京東商城花了2249元購買一台三星Galaxy S4手機,然後螢幕碎了,找到三星官方指定的售後服務中心維修,結果被告知碎屏屬於人為因素造成,並不在品質保修範圍之列,需花近800元更換新螢幕。800元的維修費並不便宜,再添些錢都足夠購買一部全新的國産智慧手機了。

  蘋果的換屏費用也不菲。北京商報記者詢問位於海澱區的聖熙八號商場蘋果售後點,iPhone 6更換螢幕需要860元。

  高價維修費並不僅限于高端手機。北京商報記者了解到,很多千元機,其售後費用也不便宜,螢幕更換動輒需要五六百元,隨便修修也要花費二三百元。

  三包服務如同虛設

  事實上,手機是國家明確規定需要提供三包服務的産品。2011年11月15日起,由國家品質監督檢驗檢疫總局品質管理司頒布的《手機三包法》正式實施。

  據《手機三包法》規定,自售出之日起7日內,手機存在性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內,消費者可以選擇換貨或者修理,一年內可以免費維修。

  儘管國家出臺相關規定,且手機廠商也都遵循著這一規定,但實際上,絕大多數用戶在手機産品出現意外時,都往往無法享受到三包服務。

  首先是最常見的手機螢幕損壞,北京商報記者日前走訪位於中關村海龍大廈第三方手機維修中心獲悉,自春節以來,已經收到了超100個維修訂單,而其中與螢幕損壞相關的超過六成,而螢幕損壞多半是用戶不小心摔壞或者碰壞,這種狀況通常都不在免費維修內。

  除了螢幕損壞外,一些其他手機故障往往最後責任也都會落在用戶頭上。日前消費者金先生向北京商報記者抱怨,其手機曾一度無法充電,隨後聽客服建議到售後維修網點檢測,檢測結果出來後,被告知為防水標為紅,應該是進水了,表示這不屬於保修範圍,需要高達280元的維修費。當金先生據理力爭説早上手機根本沒接觸到水時,對方説,如果有異議,可以自己找鑒定機構進行鑒定。

  在業內人士看來,普通消費者往往對手機內部構造、工作原理知之甚少,在面對維修人員所給出的檢查結果時,往往無法辨別真假,如果維修人員刻意歪曲事實,則很容易損害到消費者權益。

  高在哪

  智慧手機售後維修問題之所以頻頻見諸報端,主要還是在於其維修費用高,那麼手機維修費用高是否就是因為配件成本真的有那麼高嗎?

  並不全是如此。除了部分配件成本較高原因外,更多還是與價格不透明,以及手機售後管理混亂有關。據一位不願具名的從業者告訴北京商報記者,在手機、家電、PC等電子類行業中,售後服務體系包括廠商直營店、授權店兩種模式,而直面消費者的絕大部分屬於後者。這類售後網點通常都是第三方維修機構,主要以盈利為目的。

  對於手機廠商來説,加盟型售後網點服務,往往對企業品牌影響不利,但是這也無可奈何。上述人士指出,“建設一家維修站是一筆不小的投入,包括資金、門店、人手、技術、培訓、配件、維修設備和物流等,還需要花費時間和精力,短期內根本難以通過這種方式來滿足用戶需求。為了減少售後渠道的建設成本和儘快擴大售後網路規模,手機廠商往往會將售後服務外包給第三方服務商”。

  此外,維修售後價格不透明也是導致手機維修費用高的一大原因。智慧手機螢幕分為內屏和外屏,外屏是一個玻璃板,而內屏則是液晶屏,業內通常指的成本高其實指的就是內屏,但是由於當下諸多智慧手機多是採取整合工藝,如iPhone,無論是內屏損壞還是外屏損壞都需要整體更換,使得維修成本直線升高。

  中國電子商會副秘書長陸刃波表示,手機換屏費用相差懸殊,不能簡單地來評判,應該説目前手機行業的整體維修價格都比較高,用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬,而一個重要因素就是維修費用的不透明。

  另外有業內觀察家也指出,市場力度差也是導致維修行業不透明、維修費用高的又一原因,突破手機行業“買得起修不起”的尷尬,除了需要手機廠商加大在服務領域的創新升級外,還亟待市場監管部門、行業協會、消費者等多方積極參與,共同推進手機售後領域的合理化。

  北京商報記者 陳維

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