房屋維修是物業服務的核心業務之一。記者從上海市物業管理事務中心主任處獲悉，目前，上海物業APP在徐匯區試點手機派發物業維修單，在最大範圍內壓縮派單時間，提高維修人員的響應速度，為市民提供更及時更迅速的到府服務。

　　物業APP聚焦物業痛點

　　家裏水龍頭失靈，打電話報修，然而，維修人員姍姍來遲……傳統的物業維修服務常存在“叫不動、來不了、修不好”等問題，備受詬病。為解決這些問題，提高物業服務的水準和效率，962121物業服務熱線應運而生。物業熱線通過受理、派單、反饋、回訪等程式，讓物業服務全過程都進行規範化管理，提高住宅小區的物業服務能級，及時有效解決住宅小區內“急、難、愁”等維修問題。

　　“962121接受市民報修後，製成任務單；呼叫中心根據訴求地址，將任務單派發至相應分中心；分中心事務員簽收任務單後，指派維修人員到府維修；維修人員在維修結束後回分中心，再領取新的任務單。”上海徐房房屋維急修中心副主任李哲介紹道，以往，一個報修任務，需要4個步驟才能完成。值得一提的是，維修工人一直處於“來回奔波”的狀態。接到維修任務後，需要趕到維修中心領取維修任務單，再去居民家中進行維修；維修結束後，維修工人還需要將任務單送至維修中心。

　　一位維修工人完成一個維修任務，需要去維修中心兩次。當居民報修比較集中時，維修工人則耗費大量時間領取、送還維修單。為了進一步提高維修效率，降低維修人員的勞動消耗。上海徐房房屋維急修中心在實施無紙化辦公的基礎上，試點實行手機派發維修單功能。

　　到府維修時間提高一倍

　　滴、滴……聽到手機短信聲，徐房房屋維急修中心下屬零陵分中心的維修師傅程流風立即拿出手機，一邊查看資訊一邊説道：“工作時間，手機收到的資訊基本是居民報修單，需要第一時間查看、處理。”

　　打開手機，一條資訊跳入眼簾。“真的是一條報修資訊，康平路100弄1號居民報修，廚房間櫃門鉸鏈壞了，影響櫃門使用。”看完報修資訊，程流風立即打電話給居民進行核實：請問是您報修嗎？是櫃門鉸鏈壞了嗎？維修地址是康平路100號嗎？還有其他需要維修的部位嗎？……資訊一一核對後，程流風立即背起維修工具包、騎著電瓶車趕往居民家。

　　“這個報修是比較常見的小型維修項目，估計在20分鐘左右就可以處理好。”程流風笑道，為了更快響應居民的報修，徐房房屋維急修中心還將徐匯區分成5個區域，每個區域設立一個分中心。程流風所在的零陵分中心，有7位專職維修師傅，主要負責徐匯區楓林街道、斜土街道、湖南街道、徐家匯街道。“只要有保修單，中心會將報修單派發給相對較近的分中心的值班師傅。”程流風介紹道，師傅每個一輛電瓶車，避開交通擁堵點，到府服務比以前更快更及時。

　　維修師傅一年省7000小時

　　“手機派發維修單就是通過使用移動互聯網技術來隨時隨地接收、查詢平臺的資訊資源，將維修單在第一時間派發給最近的維修人員，省去中間環節。”李哲介紹道，實行手機派發維修單後，居民報修和維修人員之間聯繫由以前的“電話+電腦+紙”轉換成智慧手機終端，即呼叫中心受理訴求製成任務單後，不再派發至分中心，而是直接將任務單派發至維修人員的手機上。現在，維修人員不再需要拿著紙質維修單到府，而是通過手機APP的即時資訊提醒以後，直接根據電子任務單到府維修。

　　手機派發維修單後，在很大程度上提高了962121物業服務熱線的服務效率和應變能力。縮短了呼叫中心與維修人員進行溝通的頻次，很大程度上避免了維修人員“來回跑”的現象。去年，徐房房屋維急修中心收到44082件任務單，以平均每張單子節約10分鐘時間為計量，起碼避免因來回交接單導致約7000小時的無用工時，既降低了人力成本的消耗，又可以使維修人員進一步拓寬服務範圍，從而確保將維修力量與居民訴求精準配合。

　　手機派發維修單，還可以避免因電話暫時無法接聽導致的無法及時聯繫到維修人員的情況，或者因維修人員疏忽導致維修單丟失的情況。

　　此外，手機派發維修單後，呼叫中心可以直接調度維修人員無需分中心跟進處理，降低了中心的人力成本；分中心的事務員可以集中精力受理居民的現場訴求，提升物業行風滿意度。據悉，啟動手機派發維修單後，維急修中心收到了表揚信28封，錦旗3面。平臺話務量較去年同期增加14%，滿意率提升到99.4%。

　　據悉，目前手機派發維修單工作在徐匯區已日趨成熟，其帶來的資訊化、響應快等優勢得到了楊浦區、閘北區等應急中心好評並也逐步投入使用。

　　專業單位維修全透明

　　居民家中出現需要維修事項，通過上海物業APP，居民不僅可以將報修事項第一時間傳達給小區物業公司，也可以選擇專業單位的工作人員到府維修。“找專業單位”成為上海物業APP房屋維修板塊的重要組成之一。

　　家裏木地板需要更換，屋頂滲水需要維修……在日常生活中，部分居民的報修事項不在物業公司的常規維修範圍之內，或者，部分居民希望尋找更專業的隊伍進行維修。此時，業主可以登錄上海物業APP，選擇“找專業單位維修”服務。

　　上海物業APP推薦的專修維修單位，詳細介紹了每個單位的服務內容、服務範圍等資訊。業主只要點擊“下維修單”，報修內容可以用文字描述、也可以上傳圖片，即可輕鬆聘請專業單位；同時，上海物業APP還設有“維修標準”模組，詳細介紹每個維修項目的材料費，白天或夜晚到府維修的服務費。專業單位維修結束後，業主還可以對維修單位和人員進行評價，給日後需要報修的人員提供參考依據。

　　本報記者 楊玉紅