從網上搶“阿姨”説起
- 發佈時間：2016-02-26 03:08:00 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
春節期間，比年夜飯席位更緊俏的，是提供家政服務的“阿姨”。近幾年，每到春節前後家政行業都會迎來一輪“用工荒”，有家政O2O公司甚至表示，年前的訂單已在一個月前就預約完畢，年後的訂單也已經排到了2月底。為了能約上好點的阿姨，一些用戶甚至半夜12點起來在網上搶單。
無論是線上訂單激增，還是線下預約的火爆，都讓家政O2O企業們興奮不已。然而，“阿姨”緊缺的現狀也讓家政O2O行業的服務標準和服務品質問題更加凸顯。家政O2O的興起改變了傳統家政行業的生態圈，提高了家政行業在業務銷售、客戶管理、資訊匹配、市場推廣等方面的效率，也加速了對傳統家政行業價格亂、服務差、仲介坑人等亂象的革新。
雖有資本青睞和用戶追逐，家政O2O行業仍面臨不少挑戰，包括服務品質難以標準化、有剛性需求但使用頻次低、好阿姨供不應求、用戶更信任熟人推薦等。家政市場的核心是服務品質，品質有保證才能贏得客戶信任，增強用戶黏性，而標準化則是服務品質的重要保障。
去年底發佈的《關於加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》強調要完善健全品質標準體系，要求實施服務標準體系建設工程，加快家政、養老、健康、體育、文化、旅遊等領域的關鍵標準研製。積極培育生活性服務業標準化工作技術隊伍。繼續開展國家級服務業標準化試點，總結推廣經驗。
作為在標準化建設上邁出的重要一步，本月起實施的《家政服務母嬰生活護理服務品質規範》將母嬰生活護理服務分為六個星級，對不同級別護理服務的工作內容、護理技能和服務人員要求作出了明確規定。今後，消費者購買月嫂服務將有標準化的品質規範參考，這也將有利於家政O2O行業規範服務標準，提升服務品質。
當前，家政O2O行業應把握消費升級、服務驅動的機遇，不斷完善品質標準體系建設，加快線上線下融合發展，提升服務管理水準，拓展服務維度，精細服務環節，延伸服務鏈條，在供給規模和服務品質上更好滿足消費者需求。
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