據經濟之聲《天天315》報道，憑藉方便快捷、品類豐富、價格便宜等諸多優勢，網路購物迅速興起，成為大眾生活中不可或缺的一部分，然而由此引發的種種交易糾紛也頻頻出現，嚴重影響了消費者的購物體驗。電商發起的“雙十一”、“雙十二”購物狂歡，不僅讓網路購物人數及交易量猛增，也讓由網路購物引起的糾紛變成了社會關注的焦點。

　　對於這些網購消費中的“貓膩”，央視財經頻道主持人陳偉鴻和經濟之聲特約評論員、北京市蘭臺律師事務所律師包華分別作出了點評。

　　案例一：

　　瀋陽的消費者孟先生向《天天315》欄目反映，他在一家電商網站買了一部號稱可以支援“移動/聯通雙4G”功能的手機。可是拿到手以後發現，這款手機只支援移動的4G業務，不支援聯通的4G業務。而他的手機號碼服務商是中國聯通。也就是説，花了雙4G的錢，買到的還是2G手機。

　　孟先生：買了一個手機，這個手機號稱是“雙4G”，就是移動和聯通都能用。我家都是用聯通的家庭套餐，家裏人用的都是聯通公司的(服務)，我就沒有移動的號碼。但是手機到手之後我一看，這個手機只支援移動的4G，是個聯通的2G手機，我用不了啊。然後我就去找他(商家)，對方跟我説“我們這個手機都是這麼賣的”。後來經過多方聯繫，我就找到廠家了。廠家有個工程師，我告訴他手機上的串號，他給我查的，他説您這個確實不支援，只支援移動4G，聯通是不支援4G的。我都有電話錄音。

　　孟先生以手機生産廠家工程師的電話錄音作為證據，找商家理論。但是商家堅持説，這款手機就是雙4G的。孟先生感到投訴無門。

　　孟先生：我去找商家了，商家不和我協調啊。他説，對不起，我們這款就是和我們宣傳的一樣。我説你們這是虛假宣傳，他説不是，他們也問了廠家了，是名副其實(的雙4G)。我説你名不副實，他説名副其實。我也沒辦法，我説不過他呀。所以我找的錄音，也就是廠家工程師的錄音嘛，拿那個到12315投訴他，他也不認帳，12315説我們沒有執行力，對不起孟先生，您得找其他渠道了。

　　經濟之聲：在網路購物過程裏，吸引消費者購買的主要是商家提供的圖片和文字描述。如果買到的東西貨不對板，消費者找商家理論又沒有結果，這個時候該怎麼辦？

　　陳偉鴻：在網路的陷阱當中，很多消費者是處在一種非常無助的狀態之下的，因為網站上看到的照片可能是經過“高手”P圖之後呈現出來的，但是本案中已經不再是圖片上的差異了，而完全是性能上的差異。這給我們提了一個醒，就是在購買任何一件商品之前，需要跟商家有更多回合的聯繫，不能太輕易相信商家在它的説明或者圖片當中所呈現的。孟先生所説的有理有據，這是我們維護自己權利的一個重要基礎。所以這些圖片或者聊天記錄，應該做一個更好的保存。

　　經濟之聲：我們看到，這位消費者自己主動聯繫了手機生産廠家，拿到了工程師的證詞，但是消協表示沒有強制力。接下來，如果要繼續維權，消費者是不是只能訴諸法律？

　　包華：一般的電商平臺在商家跟消費者之間出現爭端的時候，都會有一個介入的機制，也就是可以跟電商平臺進行相應的投訴，電商平臺也會幫助雙方進行協調，由於電商平臺跟商家之間有一些合作架構，是我們消費者所不了解的，電商平臺可以要求商家作出更多的解釋或者作出更多的讓步。電商平臺雖然不是強制性溝通的渠道，但是它確實能夠達成某些效果。另外關於商家提供的圖片和文字表述，其實如果是手機的話，如果消費者可以多花幾分鐘時間上廠家的網站去看一看圖片以及文字的描述，可能會更切實的了解。為什麼商家會寫錯？我認為商家有時候是竄改了廠家提供的文字和圖片材料，同時又讓普通消費者在不知情或者不具備專業知識的情況下，進行了誤導，作出錯誤的決定。

　　陳偉鴻：在網購的過程當中，不應該太過於草率，或者説完全被圖片和文字所迷惑。有的時候我們在開玩笑説，現在在網上購物要具備很多的能力，比如閱讀理解的能力，你要對它表述的文字進行深層次的理解，這樣減少自己被騙的損失。説到這些，對消費者來説也有一些無奈，因為我們本來應該在更加公平、開放、理性、寬容的一個購物環境當中，來完成每一次的網購體驗，但是現實的情況確實是如此，就要我們時時刻刻繃緊一根弦，再開始每一次購物。

　　經濟之聲：在購買當中如果真的是遇到了“貨不對板”(所謂的貨不對板就是在網站上所看到的商品，和實際收到的商品之間有出入)，是否可以認為商家涉嫌欺詐消費？

　　包華：其實這裡面一個是貨不對板，另外還有一個是主觀上的考量，就是説當時發這張圖片的時候並沒有這個商品，或者有這個産品並不是這個圖片，商家是故意這麼登的。但是這個“故意”從行為判斷上來説，你是沒有辦法去區分的。當消費者看到網站上的圖片的時候，我提醒大家一句，過去我們講無圖無真相，現在有圖也不見得有真相，所以更不要説文字描述的問題。

　　案例二：

　　消費者初女士去年“雙十一”時在一家電商網站購買了一台熱水器。買的時候，客服説當時按照“雙十一”的特價銷售，後來發現根本不是這麼回事。消費者感覺被忽悠了。

　　初女士：我這個熱水器是去年雙十一的時候買的。 當時諮詢他們的客服，我問你們這個價錢是雙十一的優惠價嗎？他説是的，明天這個價錢就恢復原價了，888元。我是399買的。他那上面(網站)標價是399，我有一個蘇寧易購平臺給的十元的券，把這個十塊錢的券也能用上，所以最後的價錢是389元。我買完以後發現它就一直是這個價，到現在都是這個價，等到春節期間才便宜了10塊錢。

　　按照常理，如果商家價格欺詐行為屬實，那麼肯定逃避不了責任。但是，初女士卻拿不出證據來證明商家誘導她對商品售價産生誤解。到底是怎麼回事兒呢？

　　初女士：我是通過網上聯繫的客服，當時也沒有在意，在網上和客服聊完就完事兒了，因為我也經常在淘寶上買東西，旺旺的那個對話都會保留的，我在京東商城裏也跟客服説過話，我一看那個聊天記錄都有的。但是在這個平臺上，出糾紛了以後我就去找當時的聊天記錄，才發現那個聊天記錄不保存。仔細研究一下，為什麼聊天記錄沒有了，原來它那個聊天工具底下有行小字，特別小，説“你是否保存聊天記錄？”它還得要你特意保存聊天記錄才有，不特意保存就找不到聊天記錄了。後來他們前幾天促銷，我一看他們又是那麼做的，我有一個截圖，他原價寫的是888，劃了一下，然後寫的現價是多少錢，但是這個截圖不是雙十一那天的了。

　　經濟之聲：你們怎麼看這位消費者的遭遇？

　　陳偉鴻：剛才這位女士也是不小心，沒有注意到她的聊天工具上有個小小的陷阱。其實遇到價格欺詐，可能商家會把它包裝成各種各樣的方式，本案中的情形是一種，還有可能會在某一個電商平臺看到説今天大促銷、大減價，但是你一點進去，某個産品就顯示説已經售謦了，或者暫時無貨，然後根據你的一些選擇喜好再來推薦一些其他商品，但是這些東西恐怕就不是所謂的打折和優惠的産品了。再比如先漲價再打折的方式，在我們的實體店消費當中也曾經用過，現在在網路平臺上依然有人被它所迷惑。

　　經濟之聲：現在，因為沒有相關的證據，消費者要想證明商家存在價格欺詐行為，還有辦法嗎？

　　包華：如果在法律層面上我只能説沒辦法，因為在事後處理上來説，我們沒有任何依據能夠表明消費者説的這件事情曾經發生過。我必須強調，法律並不是萬能的，我們説以事實為依據這句話從原則上是對的，但是事實都要靠證據去證明，所以我們還是要以證據為依據的。如果消費者確實什麼證據都沒有，只有一個所謂存在大腦中的記憶，相信任何一個法律人都很難幫到她。在這種情況下，我反而要去問電商平臺和商家，為什麼不願意再做一些設置幫助消費者來留存這些資料。

　　經濟之聲：那麼，媒體到底應該是一個什麼樣的角色？

　　包華：作為法律人來説，我認為司法必須是獨立的，不能有媒體兼任，但媒體的監督一定會發生作用。也就是説，我們不是把每一件事情都放到法庭裏面去，如果我們所有的爭端糾紛都放到法庭的話，我們這個社會是無法正常運作的，我們必須要靠我們自覺行為發生，更多的依靠媒體的參與和引導。所以我個人理解媒體或者315晚會不是審判庭，但它確實是個教育、宣傳的陣地，是一個能夠接觸到商家良知的領域。

　　陳偉鴻：媒體可以更多的利用自更敏銳的觸覺深入到社會的更深層次，感知每一個消費者內心真實的溫度。從315晚會走過的26年曆程來看，我個人感覺我們真的不敢、也不能夠起到一個審判庭的作用，但是我們可以起到一個推動維護消費者權益法律制度更加健全的作用。我們在揭露一起又一起侵害消費者權益事件的同時，也在推動著在這個領域能夠有更多的法律政策和措施來保護消費者的合法權益，這是我們媒體的一份自豪感。

　　案例三：

　　上海的消費者廖先生今年1月在淘寶的一家店舖下單購買了一個360隨身wifi，商品到手以後，廖先生發現買到假貨了，隨後聯繫賣家，賣家沒有回應，於是他聯繫淘寶介入。按照淘寶的要求，要退貨、退款，但是找不到賣家的有效收件地址，維權非常困難。

　　廖先生：收到貨以後剛開包裝我就發現是假貨了，因為那個東西是任何外包裝都沒有的，東西是裂開的，外觀是有磨損或損壞的。然後我就聯繫賣家，因為我簽收的時候沒看，快遞(員)已經走了，當時想的是這種小東西不會有假的嘛。我就聯繫賣家，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了。賣家不理我，我只好找淘寶了，我説這個是假貨，淘寶説要提供假貨證明，我後來提供上去了，賣家沒有提供真貨證明給他們，淘寶判斷是我勝訴，但是要叫我退貨回去給他(賣家)。賣家不停地拖時間，完全不理我，完全不回應我，我在旺旺上留言也不回應我，我也沒有賣家聯繫方式。我的要求就是退貨退款，我就不要求假一賠三倍了，我什麼都沒説，我知道這些做不到了。但是按照淘寶的流程走下去的話，很困難。我現在就僵在哪呢，就僵在(商品)退貨回去，快遞公司配送不到。

　　只是簡單的退貨，為什麼快遞公司配送不到呢？廖先生告訴我們，因為他幾次聯繫不到賣家，淘寶客服也聯繫不到賣家。淘寶有一個功能是，退貨申請發出後到了一定時間，系統會自動給出一個賣家第一次申請賬號時留存的地址和電話，於是淘寶客服就讓廖先生按照那個地址寄回去。結果，系統自動彈出的地址和電話都是無效的，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中。

　　不過，廖先生還是拿到了貨款。這是怎麼回事兒呢？

　　廖先生：因為我是淘寶最高級別的會員，淘寶已經先把貨款墊付給我了，它是系統自動墊付的。我的電話費啊，各種精力啊，各種時間啊，被他們搞得好累好累。

　　經濟之聲：不管怎麼樣，寥先生最後還是拿到了淘寶先行退付的貨款，怎麼看這位消費者的遭遇？

　　陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當中，看到了一點點陽光。如寥先生所説，時間、電話費、精力，為此付出了太多。在這個過程當中，消費者應該有一種心態，就是我平時不惹事，但是事來了不怕事，一定要要抗得住。

　　經濟之聲：現在不是有一個七天免費退款的相關規定嗎？

　　包華：免費退款這是相關的規定，但是這個退款要求本身是誰收你錢誰來退，但現在來講，如果我們要求電商平臺來退的話，可能會跟我們法律上所説的網購七天退款還不是完全一致的。從我角度上來説，如果我們在網路交易過程之中，商家不接受退貨，尤其是比較小金額的退貨，比如一個WIFI可能也就是20、30塊錢，要消費者打若干個電話、等很長時間，實際的損失已經遠遠超過貨值本身。在這種情況下，消費體驗不是因為退貨了而讓消費者滿意，而是完全不滿意。從這個意義上來説，其實消費者權益已經被侵害了，而且侵害是無法補救的，所以我認為在交易規則上可以去做相應的設定。很遺憾的是，當我們的交易平臺很大，不能對某一類産品或者對比較低值的易耗品做相對特殊快捷處理的情況之下，我們消費者權益是無法保障的，這是比較遺憾的。從另外一方面，它露出一點點溫暖的陽光就在於，如果消費平臺可以用自行墊付的方式來解決，我相信它也有能力改變這樣的交易規則。

　　案例四：

　　吉林的消費者裴女士去年12月18日在天貓歐時力店訂夠了一件羽絨服，收到商品試穿後發現尺碼不合適，於是退回商家。商家收到貨品後，卻説她退回的是倣品。

　　裴女士：2015年12月18日，那天天貓促銷搞活動，我看到歐時力他們家有一款羽絨服，我一看就特別喜歡，就挑一件吧。我是23號收到的這個貨。我當時都沒太注意它是真的還是假的，因為我心想，從天貓出來的東西它能是假的嗎？然後我就試穿了一下，覺得有點瘦，我想就退回去吧，然後就按原包裝給它打(包)回去了，24號就到郵政EMS寄快遞，直接就退回去了。然後他在27號就給我來電話了，是廣州的快遞員給我來的電話，他説我(寄送的衣服)是高倣，對方給你退回來了，拒收。我説怎麼可能呢，就在家一宿的工夫(怎麼會換成高倣)，它怎麼能是倣貨？後來我又給快遞員打電話，我問他們怎麼拒收的？你給我學一下當時的情況。我把當時這段談話錄音了。他(快遞員)説是這個情況：當時給他們送貨，送到了當場是拆包了，拆完包之後撒手了這個東西(離開快遞員視線)，(賣家把東西)拿到樓上拍照，然後把這個東西拿回來，又給它裝上。那個人(快遞員)説，對方拒收，我只能給你退回去了。

　　裴女士覺得不可思議，趕緊和店舖的客服人員溝通。客服人員説，她寄回去的肯定是倣品，並且給出了充分的理由。

　　裴女士：他(賣家)説我(寄回去的)是高倣，我説你哪能看出我那個是高倣，當時你們郵過來的就是這個東西，怎麼我退回去就是高倣了呢？然後他就發給我圖片，那個圖片不是現場圖。不是現場圖是什麼意思呢，比如當時他拆包的時候和郵寄的盒子一起拍個照之類的也行，他就是一個事先放好的……你比如我郵個羽絨服過去一定是皺皺巴巴的嘛，他發的照片上那個羽絨服非常平整，而且拍的不是全照。就是商標對比了一下，説我寄回去的商標和它(正品)不一樣，水洗標對比了一下，説是不一樣。但是他郵(寄)來東西的時候，我上哪去看這些東西啊？他説對他庫存，就説不一樣，就以這一個理由就把我的東西拒收了。我就聯繫天貓的售後服務，他們就認為我舉證的證據不夠。售後以他們的圖片為準。當天晚上天貓就把我的錢給人家打過去了。現在那個退貨已經返回到我們(本地)的郵政局了，外包裝袋也沒有了，現在衣服還在那(郵局)扔著呢，因為它也不是我當初郵寄的那個，我也看不出來了，也不知道是真的還是假的了。

　　經濟之聲：裴女士退貨的遭遇極具戲劇性。不知道自己收到的商品是不是真的，但是退回的商品被商家認定是高倣品。二位怎麼來看裴女士的這次網購經歷？

　　陳偉鴻：用一句東北話説就是真鬧心，這件事真的是讓裴女士左右為難。這就像變戲法一樣，為什麼平白無故的，消費者連動都沒動，看都沒看的一件衣服送過去之後，商家自己做了各種的拍攝，就認定我退回去的是一件假貨，這就像兩個世界之間的對話。

　　包華：這裡面最核心的問題其實不是物流方面的事情，不是雙方怎麼保存證據的問題，而是一個資訊不對稱的問題。也就是這個産品拿到這位女士手裏的時候，這位女士沒有專業能力去辨別這件産品是正品還是高倣品，她只是對於尺寸有敏感。如果尺寸合適的話，她可能就穿了，她從來沒有去質疑過品牌。

　　經濟之聲：廠家自己發過來的貨怎麼可能是高倣呢？

　　陳偉鴻：在天貓平臺上，認定了天貓，出來應該是真品。

　　包華：這是我們消費者對天貓平臺的信任，我認為阿里巴巴應該對於這樣的信任可以感到欣慰。從另外一方面就存在一個問題，就是當我們口説無憑的時候，還要拿證據來表達，由於消費者沒有這樣的專業能力，資訊是不對稱的，所以她根本不知道應該去收集證據。那麼商家的證據給到天貓，天貓只能把錢給過去。但是我非常好奇一件事，天貓能不能提供一下這個商家之前其他消費者要求退貨的記載，如果還有這種情況出現，而且不只一次出現的話，我們就必須要解決這件事情。我們認為有可能個體消費者信譽不足，當如果一個商家多次出現的話，我們必須質疑商家的信用，所以天貓手上是有數據的，要拿出來看看。

　　陳偉鴻：對於消費者來説，有一個特別大的困惑，就在於所有售賣這類有可能出現假貨的産品的商家都會標明説“接受專櫃驗貨”、“真偽自證”之類的，但實際上沒有任何一個專櫃會有義務去驗這種貨，所以這句話就是一個空白的承諾，對消費者來説又增加了一些煩惱。

　　包華：從這個意義上來説，如果消費者個體碰到的問題不能解決，我們就要通過消費者群體，也就是如果害有其他消費者多次碰到同樣的問題，這個商家的誠信就要受到質疑，如果這樣的事情被其他消費者知曉，這個商家應該賣不出去東西。所以我認為知情權應該更廣泛的去行使。