把用戶體驗融到優化公共設施和服務的整個流程中，才能真正讓群眾少跑路，用服務贏民心

　　老聽別人説地鐵卡退卡難，最近親身感受了一回。

　　刷卡出地鐵，手裏的一卡通卻罷了工，始終讀不出資訊。找來工作人員，答曰：我們這處理不了，你去公交車站退卡點看看吧。

　　運氣的是，地鐵站附近剛好有個一卡通退卡點。不幸的是，排了10分鐘的工夫，等來對方冷冰冰的一句:“你這情況特殊，只能去西單總站解決。”追問原因，他們也支吾給不出答案。“反正我這兒弄不了。”

　　身後一哥們的結果也好不到哪去：“我們只收‘好卡’，你這卡退不了，退了也拿不了押金。”我這才搞明白，退個卡還分好壞之分。而“壞卡”的認定標準，並非僅僅是“無法讀取”，外觀略有磨損，也會被視為“壞卡”。

　　苦於沒時間處理，只能另換一張新卡，時間一久，這張始終沒來得及處理的壞卡便躺在家裏成了擺設。悲哀的是，我們最大的問題已經不是“換卡難”“退卡難”，而是在反覆折騰之下，大家已經麻木得習慣了妥協。

　　為什麼會出現這樣的結果？是技術原因嗎？——僅隔一條馬路的兩個公交站一卡通充值點，西邊的能退卡，東邊的卻不給退。附帶一句，所有的充值點都能充值。

　　類似這樣的體驗還有不少：同一個地鐵站裏的不同售票處，有的能給IC卡充值，有的卻只能買臨時卡，在沒有明顯標示的情況下，很容易讓不明就裏的乘客白排長隊。聯想到此前12306網站的購票驗證碼被網友吐槽，大家吐槽的其實並非是驗證碼制度，而主要是驗證碼圖片的清晰度和解析度。屢屢出現這樣的人為障礙，筆者以為關鍵在於用戶思維的缺失。提供産品或服務的一個重要宗旨，就是讓服務對象滿意，無論這個服務對像是百姓還是顧客。

　　地鐵交通屬於公共服務的一部分，也是惠民生的重要內容，讓地鐵服務更便民理所應當。還拿退卡來説，以北京為例，近年來北京公交一卡通退卡點數量雖有增加，但是相比較全年超過28億人次的地鐵客運量而言，光增加幾個退卡點還遠遠不夠。

　　要讓公共服務人性化其實並不難，關鍵看用不用心。同樣是地鐵卡，香港的“八達通”和台北的“悠遊卡”都可以在地鐵全站進行普通退卡業務。為了方便乘客，台北“悠遊卡”與4800家便利超市合作，無法到退卡網點現場辦理退卡的，還可在便利店內索取已付郵資的專屬信封，將卡片直接郵寄到捷運公司。用戶可能遇到的問題，公共部門都提前想到了，做到了，這就是用戶思維。

　　小小地鐵，不只是一種運輸工具，也能體現一座城市的管理水準和對待民生的態度。比如，可否在地鐵廁所外設置“使用狀態顯示裝置”，以節省乘客在外等候時間；再比如，針對退卡點排長隊的問題，能不能採取提前預約方式，實現業務辦理分時分流。

　　其實又何止是地鐵，相關公共行政服務部門建章立制時，不妨借鑒許多企業追崇的用戶思維，凡事多從用戶需求想想，把用戶體驗融入到優化公共設施和服務的整個流程中，這樣才能真正讓群眾少跑路，用服務贏民心。