百姓金融版由上海市金融辦、人民銀行上海總部、人民銀行金融消費權益保護局、上海銀監局、上海證監局、上海保監局、市公安局、市檢察院、市高院、市工商局、新民晚報社、中國建設銀行上海市分行聯合推出。

　　貝多芬説，涓滴之水終可以磨損大石，不是由於它力量強大，而是由於晝夜不捨的滴墜。近日，上海市金融消費糾紛調解中心成功調解了一起因個人資訊洩露所引發，歷時一年零八個月未能得到解決的糾紛事件。在此次調解中，調解員秉承水滴石穿的敬業精神，運用循循善誘的調解技巧成功化解了糾紛，充分體現了調解中心“以和為貴，定紛止爭”的理念。

　　一波三折

　　今年10月，上海市金融消費糾紛調解中心受理了一起因匯款人誤將款項匯入一客戶賬戶，銀行隨後將此客戶資訊透露給匯款人而引發的糾紛。

　　這起事件發生在去年2月，而且涉事銀行網點還在外地。其間客戶為此事通過不同渠道與銀行方進行過多次交涉，銀行方也曾提出過解決方案，但雙方始終未能達成共識，致使事件不斷發酵，新聞媒體、監管部門都有所介入，但都未能解決問題。

　　在近兩年的時間裏，糾紛不僅給銀行聲譽帶來了負面影響，也給客戶造成了心理上的陰影，雙方矛盾日趨激烈，甚至到了無法繼續溝通的地步，要解決這樣一件糾紛可謂困難重重。

　　為了能徹底解決此糾紛，讓客戶與銀行雙方都感到滿意，調解員用了近一週的時間與雙方深入溝通，交換雙方意見與觀點，在求同存異的大原則下拉近雙方的心理預期。經過一週的前期溝通與協調，雙方終於決定在上海市金融消費糾紛調解中心進行現場調解。

　　然而好事多磨，調解當天又發生了諸多調解員意料之外的情況。首先是銀行方依舊帶著原有方案而來，並未如前期約定，帶來新的解決方案。而原有方案是客戶在前期溝通中堅決拒絕接受的，可以説，銀行如果依然使用原有方案必然會給客戶留下毫無調解誠意的印象。這也意味著調解還未開始就已經陷入了僵局。

　　打破僵局

　　為了打破僵局，調解員與銀行方進行了緊急溝通，擺事實講依據，分析其中的利害關係，終於促使銀行方在正式調解開始前修改了調解方案。

　　然而在隨後的調解中，客戶雖然接受了銀行方作出的“員工個人無故意行為”的解釋，但堅持要求銀行方書面保證今後決不會再有類似事件發生。這又和在前期溝通中客戶所認可的“絕對保證是不合理的”觀點有所出入，導致銀行方只得再次商議方案，調解不得不進入暫停階段。

　　為了使後期調解能有所突破，調解員利用暫停時間再次與客戶進行單獨溝通，利用通俗易懂的客觀事例來説明“絕對保證是不合理的”觀點，經過溝通客戶接受了調解員的意見，雙方重新回到調解室繼續協調。

　　這時波瀾再起，由於客戶先前的強硬表態，銀行方在商議後決定維持最初的方案，拒絕客戶的一切訴求，並且明確表示這是最後意見，如果客戶不接受就只能結束調解。調解工作瞬間進入失敗倒計時。

　　圓滿落幕

　　面對突如其來的狀況，調解人員保持沉著冷靜，根據多年的經驗在當事雙方情緒未起之前，迅速抓住雙方都想解決問題的根本意願，一語點醒當事人，讓雙方的思路再次回到調解上來，讓銀行方有機會表達己方的想法，讓客戶有機會了解銀行方的誠意。

　　一番溝通之後當事雙方又回到調解的軌道，此時雖然失敗得以避免，但調解工作又不得不回到原點，為了抓住這次難得的機會，調解員下定決心一定要在當天完成調解。

　　時間一點一點地過去，調解工作已經進行了兩個多小時，為了抓緊時間，調解員將當事雙方分開，分別進行溝通、分析問題、提出解決方案，用最真誠的心去感化客戶，用最充分的依據去剖析問題，促使銀行深刻理解客戶感受。隨著溝通的不斷深入，雙方思想逐步統一，分歧逐漸彌合，最後雙方終於被調解員的誠意打動，一致同意了調解員提出的調解方案，一場持續一年零八個月的糾紛終於被圓滿解決，當事雙方握手言和並一致感謝調解中心的誠意與努力。

　　據業內人士分析，這起糾紛之所以能夠被成功化解，關鍵在於調解中心一貫主張的“以客觀事實為基礎，以維護雙方合理權益為準則”的辦事理念與調解員不輕言放棄的信念。面對複雜多樣的金融消費糾紛，信念與堅持就是化解糾紛的不竭動力。 本報記者 鐘喆