實習記者 袁雲兒

　　當遊客在旅行過程中獲得糟糕的體驗，甚至權益受到侵犯時，吐槽與投訴就成為維護自身利益的重要手段。記者昨日獲悉，同程旅遊的“首席吐槽官”招聘塵埃落定，評選出來的“CToO”靠吐槽便能賺到百萬年薪。然而，對於普通遊客而言，吐槽只能短暫發泄自己的不滿，要切實保障遊客的權益，還需要建立高效的投訴解決機制。

　　大四學生晉陞“吐槽官”

　　年薪百萬，不用坐班，主要任務是吐槽……這個聽起來無比誘惑的職位，就是今年6月同程旅遊在用戶中海選招聘的首席吐槽官，簡稱“CToO”。經過半年的選拔，來自青島的大四學生李家浩，由於“吐槽”數量多、品質好，拿到這一職位。

　　首席吐槽官的工作內容是什麼？李家浩介紹，提出並改進同程旅遊各個環節的問題，是吐槽官的終極職能。“首先要對預訂流程、界面、交互效果進行吐槽，還得廣泛收集客戶的投訴、抱怨，提出切實可行的解決方案。同時，吐槽官還要親自上路體驗，發現不同線路的優點和不足，包括風光好不好、導遊貼不貼心、錢花得值不值等。以一個普通旅行者的身份，發現問題，提供意見，從而更好地解決問題。”

　　“CToO”可以通過吐槽拿高薪。但對於普通遊客而言，吐槽則成為他們表達意見的主要方式。瀏覽各家旅行企業官網的點評頁面，就會發現：有的企業能讓用戶發出自己的聲音，有的企業則堵上了用戶發聲的通道。

　　攜程、去哪兒、同程、途牛的點評頁面比較完備，用戶既可以對服務和産品打分，也能自己編輯文字暢談感受，其中去哪兒、同程和途牛還能上傳圖片。另外，在這些網站上，點評頂端按照評分等級分為“好評”“中評”“差評”等，用戶可以選擇單看某一等級的評價。

　　在中青旅遨遊網的點評頁面，用戶可以輸入文字評價，但缺少打分機制。而凱撒旅遊官網上，用戶只能打分，不能發表評論。

　　“能讓用戶發言的點評功能才是有誠意的。在這一點上，旅遊機構要讓用戶的表達方式多樣化，即能打分，又能評論，這樣才能更好地幫助企業提升品質。”中國旅遊未來研究院副會長劉思敏説。

　　遊客吐槽可能反被騷擾

　　如果説吐槽是遊客對服務的一種溫和批評，其目的在於將遊客的評價反饋給企業；那麼投訴則是遊客權益遭到侵犯時，捍衛自己利益的一種武器。然而，很多時候，這一武器並不能很好地發揮作用。

　　遊客溫軍去年帶著父母和姐姐去三亞旅遊。大排檔裏4個人吃了一頓飯，結賬時居然花了2700元。“當時我認宰了。不過一段時間後在新聞上看到三亞旅遊局推出了一個旅遊投訴電話，就打電話諮詢了一下。”溫軍説，投訴的流程還是挺正規的，有受理，有調查，有回訪，然而處理結果卻不盡如人意。

　　“他們跟我説，這家海鮮店老闆因為宰客，已經被公安局帶走了，所以我的投訴也就沒有下文了。”

　　“我希望政府部門的監管要把目標導向轉為結果導向。既然是服務，就應該把各部門的業務關聯起來，不要流於形式。老百姓想要看到的，不是流程，而是滿意的結果。”溫軍説。

　　監管制度上的疏漏只是一方面，企業對待投訴的態度或許更值得思考。遊客高遐今年5月在中青旅遨遊網上預訂了去台灣的一套自由行産品。到了酒店才被告知，孩子要另付費用。“我訂酒店時已經説明瞭會帶小孩兒，當時沒有提要單收費，為什麼等到入住時才説？”行程結束後，高遐給這款産品打了2分，滿分5分。

　　然後，麻煩就來了。“他們的客服給我打了好幾通電話，幾次三番強詞奪理，認為收費是合理的。”高遐説，自己只是打了一個低分而已，還沒想到投訴，客服就一個接一個地電話追，“不是騷擾是什麼”。

　　投訴機制不能只是擺設

　　“一個成熟、負責任的投訴機制不能只是擺設，從長遠來看，旅遊企業認真處理每一次投訴，其實更有利於品牌的口碑傳播。”劉思敏説。

　　“我們有一套用戶保障機制，如果遊客投訴的確實是供應商的問題，我們會啟動先行賠付，先出資解決用戶的問題，然後再跟供應商協調。”去哪兒網相關負責人介紹，他們還有一套供應商積分機制，如果哪家供應商的投訴量過大，網站很可能採取解約等措施將其淘汰。

　　“我們的客戶服務中心每天都會統計出各部門前7天的投訴量，把最好最差的部門全都公佈在公司大廳的顯示屏上，比如本週最優是火車票産品，最差是酒店産品。”同程旅遊相關負責人介紹。

　　對於遊客而言，提高維權意識，保留證據，是提高投訴成功率的重要環節。“先找企業，能解決問題最好，不能解決問題再找當地旅遊部門投訴，或者向消費者協會反映情況。如果對處理結果還不滿意，就得訴諸法律了。”劉思敏説。

　　“旅遊過程中一定要注意保留各種證據，認真閱讀合同，因為投訴時這些都是關乎處理結果的關鍵因素。”遊客張先生提醒。幾個月前，他跟家人去雲南玩，遇上強制消費，投訴後因為缺乏證據，取證困難，只得不了了之，希望這樣的教訓讓其他遊客有所借鑒。