提前預案，做好抗擊冰雪備班準備

　　自得知近期將出現暴雪天氣後，地服部堅持“早準備，早預防，全力提前做好各項工作”。為切實做好旅客保障工作，地服部根據進出港航班服務保障實際情況，合理安排領導值班，將應對不正常航班經驗豐富的幹部安排在現場。重點落實備班制度，將休息員工分成若干組，隨時待命。同時要求各部門、各崗位梳理自身崗位職責，切實從每一處細節抓好服務工作，為旅客雪天乘機出行提供優質服務保障。

　　在此次保障前夕，分公司工會預估天氣變化，于11月19日為員工準備了充足的暖寶寶、薑茶、速食麵、火腿腸、榨菜、滷蛋等物資，為此次雪情保障提供了強有力的支援。

　　為確保雪天旅客能夠按期出行，地服部針對此次降雪天氣特點，及時採取了現場狀況實時報告制度，專門就航班高峰時段人員調配工作進行調整和部署，並啟動了地服人員備班處置方案，在降雪期間，地服部每天投入400余名員工參與此次雪天航班保障工作。

　　安撫旅客，不斷更新航班動態資訊

　　11月22日當天共取消航班41班，延誤63班，上萬名旅客滯留機場。地服部員工時刻關注旅客的需求，在值機大廳、2T問訊臺等處設置多個臨時航延資訊版，並由專人負責現場解答，使旅客第一時間了解航班資訊，減緩他們的焦慮情緒。加大現場的巡視力度，讓旅客做到心裏有數、耐心等待。當日15：30，分公司啟動應急預案，各部門領導迅速奔赴現場，深入到各個崗位，與員工一起認真做好服務保障工作。

　　候機樓內，佩戴紅袖章、身穿紅馬甲的週邊志願者，在人群中極為顯眼，幾十名旅客圍住一名工作人員，焦急地詢問航班資訊，面對旅客的謾罵不解，地服工作人員始終保持高度的責任心，耐心、熱情地回答幾近相同的問題，沒有絲毫的情緒，“我很明白你們歸心似箭的心情，我也希望你們能早點成行，但是現在天氣不好，請您耐心等待，有消息我們會第一時間通知您。”地服員工們用真誠、熱情週到的服務感染著每一位旅客，安撫著他們焦躁的心。

　　冰雪保障，為旅客撐起一把把“愛心”雨傘

　　機坪上，大雪紛飛，員工們認真地核對旅客資訊，掃描登机證，雖然手腳凍得發僵，但為旅客撐起一把把“愛心”雨傘，將他們“溫暖”地送上巡回巴士，只留下身穿的反光背心在機坪的雪中泛著亮光。

　　車隊的師傅擔心旅客在雪中等得太久，將車內的空調開得暖暖的，旅客一句“好暖和啊”，師傅會心地笑了。旅客們剛下車，師傅趕緊拿起拖布擦乾車上留下的半融化的雪水，只是為了下一班的旅客能上車時不打滑。

　　雪中送炭，機關志願者與現場一線員工“暖心”關愛旅客

　　針對此次降雪天氣持續時間較長，對旅客乘機出行影響較大的特殊情況，地服部在停機坪還啟動了“雪中幫扶旅客乘機、傳遞地面愛心服務”活動，重點對老弱病殘孕以及兒童旅客開展幫扶工作，為需要幫助的旅客提供提拿行李、協助上下機、義務指路等特色服務，全力滿足旅客雪天出行需求。

　　11月23日，針對航班現場滯留旅客的服務保障壓力，分公司機關各單位青年志願者也第一時間奔赴一線“戰場”，深入各個崗位，與一線員工一起保障航班，有效緩解了航班現場的工作壓力。

　　下午，航班逐漸恢復正常，但紅馬甲志願者和員工卻一直在現場為後續旅客搭乘航班繼續做好服務。

　　（文：劉玉娟、張婭南，編輯：范瑾）