農行：以“打造廣州地區服務最佳銀行”為目標提升服務

　　文/ 李婧暄

　　今年以來，農行廣東省分行營業部繼續以“打造廣州地區服務最佳銀行”為目標，持續優化網點內部環境，合理佈局，提升網點服務能力，同時利用自身優勢，不斷尋求服務創新方式，為客戶提供多元化的金融服務，服務品質進一步提高。

　　合理佈局內部環境

　　提升網點服務能力

　　據統計，農行廣東省分行營業部在廣州地區共有292個營業網點、509個離行網點，物理網點數量位居廣州市第二。

　　該行不斷對網點內部環境佈局進行優化，按照業務功能需要對營業網點進行合理分區，包括諮詢引導區、客戶等候區、宣傳及教育區、現金服務區、非現金服務區、自助服務區、貴賓服務區和互動體驗區等。同時加大各類便民服務設施投入力度，自助發卡機、填單機、自助終端、點驗鈔機、影印機、咖啡機、擦鞋機、飲水設備、便民箱和高峰提示牌等一應俱全，使網點大堂服務變得更為舒適高效，大大提升了市民對農行服務的體驗水準。

　　該行深知客戶的意見和建議是他們進步和提高的指引和導向，專門為客戶設置了回音壁、95599免撥客服電話等意見反饋渠道，廣受客戶好評。

　　截至目前，該行已成功打造了中國銀行業協會“文明規範服務千佳示範網點”9家，具有行內外領先標準和優質服務的標桿網點50家。2015年，該行共有1個網點入圍中國銀行業協會文明規範服務百佳候選網點，5個網點入圍中國銀行業協會文明規範服務五星級候選網點，服務水準得到進一步認可。

　　開展網點“健診”

　　提高網點服務水準

　　今年以來，農行廣東省分行營業部在其轄屬多個營業網點開展“健診”活動，進一步強化農行“開門迎客、業務諮詢、業務接待、客戶分流、客戶培育、産品宣傳、投訴處理和售後服務”等八大廳堂服務標準流程和“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧溝通、提醒遞、目相送”等七大櫃檯服務標準流程，同時通過聘請培訓老師全程跟蹤診斷、全體員工班後討論、現場演練等多形式進行學習總結，進一步提升網點服務水準和對外服務形象。

　　特色櫃檯為服務效率提速

　　為進一步縮短客戶業務辦理時間，農行廣東省分行營業部持續優化業務辦理流程，充分運用科技力量，在網點引進業務預處理機等先進機器設備，大力推廣電子化金融服務。今年以來，農行首創研發了新型業務設備——超級櫃檯，通過硬體設備的整合和業務流程、交易憑證的整合，借助視頻、影像、人臉識別等技術手段，採取“大堂現場引導、客戶自主辦理、後臺專業審核”的新型業務處理模式，實現個人客戶絕大部分非現金業務的快速處理，徹底改變了銀行櫃面業務流程填單多、簽名多、流程較繁瑣的現狀。據介紹，農行超級櫃檯可以辦理個人開卡、電子銀行産品簽約、轉賬、外匯、基金、理財、查詢、特殊類業務等8大類近60項業務，覆蓋個人非現金業務種類的80%。

　　“截至目前，廣州地區農行共投入超級櫃檯130多臺，四季度，我行將繼續加快設備的投入力度，預計投入量能達到300台。”農行廣東省分行營業部有關負責人表示。

　　創新服務模式

　　擴大服務輻射範圍

　　今年以來，農行廣東省分行營業部繼續加大社區金融服務站建設的工作力度，截至目前，已建立社區金融服務站113家，進一步擴大銀行服務覆蓋範圍。同時，根據不同社區客戶的金融需求，該行還在部分社區金融服務站提供現場駐點服務，使客戶在家門口就能享受到銀行的櫃檯服務。

　　針對社區金融服務站的地理位置特點，該行以優化信用卡持卡人刷卡環境為抓手，打造了11個以社區金融服務站為中心、優惠輻射周邊社區居民的特惠商圈，涵蓋了美食、超市、百貨、母嬰館、汽修店等各類與生活息息相關的商戶，為周邊社區客戶帶來實實在在地便利與優惠。該行不斷加大對優惠商戶的維護及宣傳力度，充分利用線上線下宣傳渠道，增加優惠活動的關注客戶群，擴大用戶覆蓋面，拓寬金融服務渠道。