在零售企業網際網路化的大潮中，蘇寧雲商的轉型一直備受關注。作為國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一，它在零售領域的成功是否反而會成為其擁抱網際網路的羈絆？對於電商平臺上線後相關的商戶信用及産品品質風險如何管控？覆蓋海內外600多個城市的線上和線下業務如何協同？這一系列挑戰考驗著其經營者的管理智慧。而從其近期披露的經營業績來看，蘇寧雲商向網際網路零售CPU轉型的努力和投入已開始獲得部分回報，2010年起上線的蘇寧易購已躋身全國電商B2C市場前三名，在企業市場化信用評價管理體系建設方面也取得了顯著的成效。

　　市場化信用管理包含三大環節

　　為打造消費者放心購物平臺，蘇寧雲商分別從事前、事中和事後三個經營環節對商戶進行信用管理，承諾銷售合格産品，同時接受消費者對服務品質的評價。

　　事前信用管理包括對入駐雲臺的商戶分別從商戶資質、商品資質和規範經營三個方面進行嚴格篩選。商戶資質是指對企業的三證及品牌授權等進行審查；商品資質是指要求商戶所售商品必須為合格品，國家強制性認證商品必須合法有效、品牌授權手續齊全，出現假貨立即清退，且永久禁入；商品必須明碼標價，拒絕暴利，倡導平價經營，不能降低服務標準、也不得出現低價傾銷和不正當競爭等違法行為；規範經營則要求入駐雲臺的商家必須同意並遵守蘇寧的《正品保障規則》、《蘇寧雲臺促銷基本規則》等保障蘇寧開放平臺的良好經營秩序的規章制度，同時蘇寧為入駐商戶出售的商品及服務品質承擔終極責任。

　　事中信用管理是指在運營過程中全面監管商家店舖信用狀況，具體措施包括：制定管理規範，對商家經營預警，對店舖DSR評分，持續對商家進行抽檢，仲裁監督處罰，加大監管頻次，激勵與懲罰並舉。綜合商家違規情況、經營預警、DSR和銷售情況，對指標優秀的商家優先提供配置資源、商品搜索向前調整、傾斜廣告資源等激勵措施；對指標不合格商家給予商品下架、遮罩店舖全面整改、處罰，性質特別嚴重的扣除保證金、不再合作等懲罰措施。

　　事後信用管理事項主要包括，蘇寧在收到撤場商家退場申請後進行賬務清理，商家店舖進入撤場觀察期，觀察期保證有購買該家店舖商品的消費者發起售後或者維權申請能夠得到有效的處理，在觀察期結束後15個工作日內會安排保證金退還。

　　內控機制為信用管理保駕護航

　　為保證企業市場化信用評價管理體系的有效運作，蘇寧銷售平臺以《平臺規範》為準則開展各項經營管理工作，讓商戶有序經營，同時保障消費者權益，並不斷優化現有平臺，完善內控機制。

　　內控機制分別包括事前預警管控機制、投訴事仲介入機制和事後追責處理機制，三個節點環環相扣。

　　事前預警管控機制包括分析平臺商戶經常違規類型及投拆類型，制定相應的規則約束商戶規範經營，減少經營類投訴；風控部門採用主動出擊的方式定期抽查商戶商品，保障蘇寧易購網站所售商品品質（包括標識標誌、安全衛生、品質和功能）做到如實描述，符合國家強制性標準要求、達到産品執行標準的品質要求。

　　事仲介入機制是指一旦消費者發起投訴，客服介入處理。對消費者無責的情況，平臺先行賠付，第一時間解決消費者問題。事後追責處理機制則是指平臺同時對商戶和消費者承擔責任。在入駐商戶一端，平臺方制定了商戶入駐標準，對商戶和商品精選優選，從源頭上保證品質和品質，讓消費者購物放心。在消費者一端；平臺承諾對消費者在購物過程中遇到的任何問題給予幫助和解決。

　　在處理服務品質糾紛方面，平臺為商戶制定了客戶服務、物流發貨速度、退換貨、投訴處理等方面的考核指標，對於消費者在交易或售後出現的任何問題，平臺均介入處理，也承諾在消費者無責的情況下，先行賠付，確保消費者權益不受損害。

　　市場化信用管理成效顯著

　　經過不懈努力與不斷完善，蘇寧的市場化信用管理取得了顯著的成效，在仲裁處理方面，如平臺發現商戶頁面展示中有參數不對、授權不完整、資質問題、出現誇張宣傳等現象，相關部門會強制下架單品或者遮罩店舖，通知商戶整改，對於資質過期、授權過期、執照過期還繼續經營的商戶，系統已實現自動遮罩的功能。2015年初，通過開展藍盾行動，凈化網路平臺，各品類事業部積極配合併主動自查自己類目的商戶資質和經營情況，遮罩店舖1100家，直至商戶完全整改通過審核才解除店舖遮罩。

　　在先行賠付方面，一旦消費者發起投訴，客服立即介入處理，對消費者無責情況，蘇寧即刻對消費者進行先行賠付，第一時間解決消費者的問題，事後再根據具體原因對商家進行警告和追償。另外，通過自建專業打假團隊和聘請專業質控部門對商品進行抽檢，商品合格率迅速提高。據統計，2015年風控部門抽檢數據中服裝不合格率僅為0.62%，化粧品0.3%，紙尿褲、電器等全部合格，國家質檢總局多次抽檢的結果也顯示出蘇寧的商品合格率遠高於其他平臺。今年以來，消費者投訴率大幅度下降，截至9月底，蘇寧平臺投訴訂單佔總訂單數的0.59%。數據分析表明，雖然蘇寧的體量在不斷增大，但是消費者投訴率從之前1.04%下降到0.59%，蘇寧會員數和交易量急速增長也從另一方面説明蘇寧正在不斷獲得市場的信任。