□本報記者 焦莉莉

　　現 象退貨包裹比平時翻番

　　11月23日，記者在河北醫科大學門口看到，4輛不同快遞公司的配送車輛依次排列，每輛車上都堆滿了大大小小的包裹。

　　“這裡不全是要配送的包裹，其中一部分是剛收回來要求退貨的包裹。”天天快遞的配送人員胡磊磊説，從11月11日開始，快遞到達就進入了高峰期。近兩天配送任務剛剛減少些，退貨的訂單就多起來了。

　　“‘雙11’當天搶購了一件輕薄羽絨服，但收貨後發現衣服有鑽絨現象，所以想退貨。”一位學生抱怨道。類似這樣的網購退貨還不少，記者與快遞人員攀談的十多分鐘時間裏，就有3人是前來寄送退貨包裹的。

　　“以往，一天收20件發貨包裹，其中僅有兩三件是退貨的。但你瞧，今天上午收的15件包裹中最少有5件是退貨的，估計這個月的退貨訂單會比平時翻一番。”專門負責配送談固社區的申通快遞人員告訴記者，由於退貨快件業務增多，每天晚上7點完成配送任務後，還得再花費1個小時為退貨包裹打包。

　　保 障新消法護航消費者利益

　　記者採訪發現，網購消費者退貨的原因不外乎三方面，一是衝動購買，二是商品與網頁圖片或文字描述不符，另外就是商品品質問題。

　　“商家在網上標注運動鞋絕對是正品，但我收到的鞋卻是高倣，300多元買一雙冒牌鞋讓人接受不了。”有多年網購經驗的市民李先生説，之所以選擇在“雙11”買東西，就是看中了當天網上商品價格低廉，但若不是相同品質的商品，或者不是賣家所承諾的那樣，必須要求退貨。

　　而今年有了新修訂的《消費者權益保護法》，“七天無理由退貨”的新政為消費者順利退貨提供了保障。特別是一些知名的電商平臺在“七天無理由退貨”服務方面都做得較好，消費者點擊申請退貨後，客服人員一般都會直接通過申請。

　　建 議退貨保留好交易記錄

　　據悉，“七天無理由退貨”是以買家簽收日後的第二天零時起計算的，七天內提出退貨申請都有效。但這並不意味著，消費者退貨絕對無門檻。根據規定，生鮮産品、定制商品以及電話卡、線上下載等數字化商品就不適用於“七天無理由退貨”。

　　另外，對於“不影響二次銷售”的退換貨前提，則有可能因為標準難以統一界定，從而産生網購糾紛。因此，消費者要維護網購權益，最好通過拍照、截屏等方式保留交易記錄以及和賣家的聊天談話資訊；並妥善保管好延保服務合同和相關票據。如果退貨時受到障礙，無法與網上賣家協商解決，自買家申請退款3天后即可申請平臺客服介入，屆時由平臺客服幫助介入處理。

　　思 考

　　尋求線上線下聯動發展

　　對於頻繁的網購退貨，消費者開始反思理性消費，經營者們則反省經營模式。

　　“同行中不少賣家的商品以次充好，雖然從照片上顏色、款式都一樣，但做工品質有很大差距。這就導致了他們的‘雙11’訂單和退貨單雙雙居高。”淘寶賣家王淩蕓經營的是衝鋒衣，她認為“以劣充好”的模式早就被市場所淘汰，要想在網上提升銷售量，還得需要堅持商品品質和服務。

　　市電商協會秘書長高文海對此表示認同，他説，“雙11”後出現退貨潮，反映了消費者的維權意識在逐步增長，有利於規範網店的經營和提高商品的品質。

　　“從另外一個角度來看，這就是實體店發展O2O(線上到線下)業務的機會。”高文海分析，因為在實體店裏，消費者可以現場體驗，體驗之後再下單。同時，由於有實體店面存在，信譽等級和售後服務會更有保障。

　　線上線下聯動發展，已經成為業界對未來商業發展的共識，阿里巴巴與銀泰百貨的合作就是典型案例。在連續7年“雙11”網購狂歡季過後，消費者們逐漸理性消費，實體店從中找到了轉型線上的空間。

　　“雙11”引發的快遞配送高峰剛告一段落，一波退貨潮又隨之而來，不少快遞小哥們一邊忙著配送包裹，另一邊還得到府收取退貨包裹。

　　值得一提的是，這是新修訂的《消費者權益保護法》頒布後的第一個網購狂歡節，“七天無理由退貨”等條款的實施，給予了消費者網購“後悔權”。