作為國內最早試水移動金融、開啟傳統物理網點轉型步伐之一的民生銀行，目前該行的智慧廳堂建設成效顯現，廳堂客戶排隊等候時長大幅縮短。在民生銀行鄭州九如路支行，借助新上線的出納機和微視窗，客戶可以自主完成或在協助下完成90%以上的業務，業務效率明顯提高。

　　倪子 楊長生 任俐/文 慎重/圖

　　廳堂服務全面升級

　　“這是我們新上線的兩台設備‘微視窗’和‘出納機’。有了它們的幫助，在舒適的環境裏，客戶可以通過智慧輕巧的設備，簡單快捷辦理業務，包括自助開戶、密碼重置、轉賬匯款等。只要客戶有需要，後臺坐席將為客戶提供遠端實時視頻服務。在指導下，自己就能完成業務辦理，非常方便。”

　　這不，民生銀行鄭州九如路支行營業經理任俐借助“微視窗”，現場演示了如何辦理密碼重置業務。只見她先插入銀行卡，隨後拿起電話，一名身穿民生銀行工裝的女性遠端工作人員出現在螢幕上。了解業務訴求後，便開始指導任俐辦理。口述手機號、輸入密碼、指紋確認簽名、列印憑條……不到兩分鐘，這項業務順利完成。這台機器幾乎可以實現90%以上的個人非現金業務辦理，省去資訊錄入環節，方便又容易。

　　還有升級版的ATM“出納機”，具備借記卡存取款，明細查詢，行內轉賬等功能。支援多券別存取款，包括100元、50元、20元、10元的票面，讀鈔速度快，效率高。10萬元以下的整票面存取款可直接在出納機完成，不用到櫃檯排隊辦理。兩個取款口可同時工作，效率更高。就算機器無法識別的紙幣，可由銀行人員識別後強制存入，無須再到櫃檯兌換、存入。

　　帶來全新銀行體驗

　　“傳統銀行服務流程是客戶取號後排隊在櫃檯辦理業務，而客戶化運營則完全顛覆了傳統服務流程，90%以上的個人日常性業務可以由客戶自主完成。”任俐説，民生銀行提出的客戶化運營是以客戶自助、遠端服務、多渠道協同、服務行銷一體為主要特徵的新型服務模式。它“以客戶為中心”，通過全面流程再造，創新設計的以自助、移動、遠端、定制、多渠道協同和服務行銷一體為主要特徵的新型運營服務模式，以客戶化帶動運營向輕量化轉型，以運營轉型推動網點向智慧化轉型。

　　客戶化運營不僅再造了物理網點的服務流程，它還打通了手機銀行、網上銀行、微信銀行、自助設備與物理網點的隔閡，將銀行入口前置到電子渠道，並進一步擴大電子渠道的業務範圍。客戶的簡單需求可以直接通過電子渠道完成，對於線上無法全部完成的，可以實現“線上預約受理，線下識別交付”。同時線下物理網點還與95568空中客服團隊聯動，以此構建銀行服務網路，實現對客戶全方位、全天候服務。

　　“客戶化運營的實施，將塑造民生銀行全新的運營服務品牌形象。在金融需求日益多元化的時代，民生銀行鄭州九如路支行願為客戶帶來不一樣的銀行體驗。”任俐説道。