鳳凰涅榔，初啼鏘鏘。面對利率市場化的挑戰，2015年民生銀行加大改革力度，正式實施鳳凰計劃，並在4月21日先於其他上市銀行公佈了季報。季報稱，該行業務結構、收入結構和客戶結構均得到不斷優化，特別是零售客戶中的手機銀行、直銷銀行客戶保持較快增速。截至2015年一季度末，民生手機銀行客戶總數達1，429.82萬戶，比上年末增加127.70萬戶，報告期內累計交易金額達1.23萬億元；直銷銀行客戶數達174.54萬戶，如意寶申購總額為3，540.15億元。網路金融客戶規模的日漸壯大和交易量的持續增長為該行降低成本、提升盈利能力做出不小貢獻。

　　民生銀行行長助理林雲山曾在去年年中的業務發佈會上表示，該行原來的零售客戶結構裏，對高端客戶的依賴性強，中端和低端客戶佔比較少。為優化客戶結構、擴大中低端客戶規模，民生銀行近年來大力發展網際網路金融，通過手機銀行、直銷銀行等線上産品和服務拓展新客戶，推動了該行零售客戶的加速增長和客戶結構的日趨合理。筆者分析該行2011年以來的中報和年報得知，在民生手機銀行推出前，該行零售客戶增長不是很快，2012年6月底前，其零售客戶增幅基本上保持在10%左右的水準；而2012年7月民生手機銀行上市後，該行零售客戶增勢明顯加快，2013年和2014年連續兩年增幅均達到40%以上。

　　網際網路金融浪潮下，商業銀行均加大投入，持續發力手機銀行、移動支付、直銷銀行、電子商務等領域，民生銀行也不例外。據筆者了解，自2012年7月推出手機銀行以來，民生銀行就一直堅持大力發展手機銀行戰略，在平臺建設、産品功能創新、客戶體驗提升和市場行銷推廣等方面進行積極探索、大膽創新，開闢了一條快速發展道路。2014年年報顯示，當年年底，民生手機銀行客戶總數達1，302.12萬戶，較上年末新增747.60萬戶。年累計交易筆數1.82億筆，較上年同期增長203.51%；年累計交易金額3.22萬億元，較上年同期增長185.81%，客戶交易活躍度遠超同業平均水準。近日民生銀行透露，其手機銀行客戶數再上新臺階，突破1500萬戶，4個多月時間，客戶通過手機銀行處理的交易筆數逾1億筆、交易金額超1.7萬億元。

　　客戶結構是銀行經營戰略的基礎，如果客戶結構欠合理又不採取措施去調整，銀行經營戰略轉型就難以順利實現。移動互聯網時代，手機銀行市場前景廣闊，成為銀行挖掘拓展新客戶、優化客戶結構的有力武器。而且，隨著手機銀行的日益普及，其客戶結構也日漸多元化。某專業機構的調查表明，手機銀行得到年輕客戶青睞外，逐漸被越來越多的中高端客戶接受和使用。最明顯的特徵就是30-39歲用戶的數量顯著增加，個人月收入在5000元以上的手機銀行用戶比例達19.2%。

　　多家上市銀行網路金融相關人士表示，隨著移動網際網路對人們日常生活和工作影響廣度和深度的持續強化，手機銀行將成為人們首選的金融服務渠道，手機銀行對傳統物理網點和網上銀行的替代進程將加速，並成為聚集中低高端客戶、提升客戶價值、增強客戶黏性的基礎平臺，在銀行客戶結構調整和經營戰略轉型中發揮著重要作用。

　　踐行綠色金融服務理念，大力發展網路金融

　　目前，全球氣候變暖、環境惡化等問題成為全人類面臨的巨大挑戰。為解決威脅人類生存的環境問題，全球都在提倡採用低能耗、低碳環保的生活、生産方式。相對於傳統銀行，網路金融具有低成本、低能耗、高效、便捷等突出優勢，如果社會大眾更多地通過網路渠道辦理業務，享受銀行無紙化、低成本電子金融服務，無疑有助於大幅降低資源消耗，減少二氧化碳排量，為保護環境、實現人和自然的和諧發展發揮重大作用。

　　為改善環境、履行社會責任，民生銀行始終堅持節約經營戰略，大力發展網路金融業務，並通過大力宣講網路金融安全知識、制定優惠定價和推出多種促銷回饋活動，積極引導客戶使用電子渠道辦理業務，為環保事業做出了突出貢獻。

　　以客戶需求為導向，持續優化創新産品

　　為推動綠色金融快速發展，長期以來，民生銀行深入分析挖掘客戶需求，以之為導向開展産品創新和優化，不斷推出網路金融新産品和新服務。尤其是去年，為進一步提升服務品質，民生銀行推出新版國密版U寶，將個人資訊加密存儲為數字密文，確保客戶賬戶安全，同時通過內置下載器，實現驅動程式的自動下載、安裝、升級。除此以外，民生銀行還對手機銀行、跨行通等産品進行了優化，目前已為客戶打造了網上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、直銷銀行等豐富強大的網路金融服務體系，使客戶足不出戶即可辦理各種業務，全面滿足了客戶的多種金融需求。

　　加強産品和服務宣講

　　提高客戶對網路金融的認知度

　　最好的産品和服務，如果客戶不熟悉、不會用，也將面臨被束之高閣，無法發揮實際效用的風險。為促使客戶了解、知曉、使用民生銀行全面豐富的網路金融産品和服務，該行不斷致力於加強對客戶的網路金融知識宣講教育，在全國支行網點配置網銀服務機，並組織大堂經理進行專門培訓，熟練掌握網路金融知識和網銀服務機的使用方法。同時，建立大堂經理借助電子銀行體驗區設備為新開網銀、手機銀行、直銷銀行的客戶提供一對一指導的日常工作機制，更直觀形象地指導客戶正確、安全使用，促使客戶養成良好的網路金融使用習慣。民生銀行大堂經理嫺熟、生動、形象的現場指導，有效提高了客戶的操作技能，贏得了客戶的積極配合和踴躍參與。另外，民生銀行在門戶網站首頁專門策劃創建了安全提示頻道，向客戶進行網際網路金融安全、移動支付安全、電子銀行安全法寶等專項知識普及教育，並將假冒網站以及不法分子進行網路欺詐的常用手法予以公佈，告知客戶，內容豐富、實用性強，有效地宣傳和普及了網路金融安全常識。

　　推出手續費優惠措施和多種回饋促銷活動，使網路金融成為切實的“惠民”服務渠道。

　　為吸引和鼓勵客戶更多地通過電子渠道辦理業務，民生銀行採取優惠定價策略，網上銀行轉賬匯款手續費較櫃檯更優惠，手機銀行簽約和交易均免手續費。同時，民生銀行還推出了“民生手機銀行聚‘惠’嗨起來”全年性回饋促銷活動，其中“天天有獎·聚‘惠’歡喜”是為當天使用手機銀行交易的客戶提供一次抽獎機會，獎品包括價值5000元以內的手機或Pad等時尚電子設備每日1部，100元和10元手機充值卡每日各派送10張和500張，另有10萬份100民生銀行積分回饋給客戶，參與客戶如果在朋友圈分享活動資訊或者中獎情況還可獲得一次抽獎機會；“周周特惠·聚‘惠’驚喜”是針對所有客戶每週組織的競買活動，每週六12時開始，每兩小時推出1部時尚電子設備，以市場價為起始價，每分鐘降價10元，競買成功者可獲得優惠驚喜；“十元搶票·聚‘惠’心喜”活動所有手機銀行客戶均可參與，每週五12時——下午18時前，民生手機銀行每小時將送出200張10元電影票，先到先得。手續費優惠和精彩紛呈的回饋促銷活動贏得了客戶的積極參與和大力支援，民生銀行網路金融市場規模持續擴大，2014年，個人網銀和手機銀行客戶數雙雙突破一千萬戶，當年年底該行手機銀行客戶數突破1300萬戶，交易量突破3萬億元，前三季度手機銀行交易量佔比位列行業第三。電子渠道的廣泛使用有效地分流了櫃面客戶，為社會節省了大量的人力物力及能源，客戶也避免了跑銀行取號排長隊的煩惱，節省時間和精力，有效減少了交通成本、車輛磨損和尾氣排放，實現了社會環境、銀行和客戶的互利共贏。

　　榮獲“金融業最佳微信公眾平臺”等兩項大獎

　　日前，從中國金融認證中心主辦的“第三屆金融品牌峰會”上傳來喜訊，中國民生銀行微信銀行榮獲“2015金融業最佳微信公眾平臺”，同時“為夢想啟航”微信跨界行銷活動被評為“2015金融業十大社會化行銷案例”。

　　第三屆金融品牌峰會以“新媒體行銷的國際化視野”為主題，重點關注金融業社會化行銷創新，會上揭曉了“2015金融業十大社會化行銷案例”和“2015金融業最佳微信公眾平臺”評選活動結果。該活動由網路投票和專家評審兩部分組成，各佔比50%，網上投票歷時一個多月，共收到逾120萬份網友投票，評審團由20名資深傳媒人士組成，既尊重網民意願又極具專業性。

　　中國民生銀行微信公眾平臺即民生微信銀行，在本次網友投票環節即已脫穎而出，擁有極高的人氣，這主要是源於該行微信銀行自推出以來，不斷開展模式創新、服務創新、行銷創新，為微信客戶打造了專屬移動金融和移動生活服務平臺。

　　“為夢想啟航”是民生微信銀行的跨界行銷活動，以“人因夢想而偉大”為傳播點，製作輕APP詮釋夢想的寶貴和價值，激勵用戶創建分享專屬夢想，傳播正能量，兼具跨界、話題、交互個性化行銷特點，引發了強烈社會共鳴，也贏得了網友和評審專家的一致肯定。