浙大學生小陳上車前發現丟了火車票，在列車上她向列車長出示了12306網站購票短信、郵件和身份證等，卻仍被要求全價補票，並且無法退票。小陳感到不合理，將昆明鐵路局告上法庭。17日，昆明鐵路客票所主任張平接受中央人民廣播電臺《中國之聲》獨家採訪，回應了此事。

　　實行火車票實名制前，丟失車票不能挂失補辦。實行火車票實名制後，鐵路部門推出了丟失車票挂失補辦措施，即旅客先辦理補票、進站乘車，經核實丟失車票使用情況後，到站再退回票款。據張平説，此種挂失補辦措施“也能有效防範惡意逃票行為”。與過去相比，如今的挂失補辦規定應該得到點讚。然而，如今的規定並非盡善盡美，仍存在不盡合理之處，亟待完善。

　　其一，挂失補辦手續看上去很美，用起來不便。根據中國鐵路客戶服務中心公佈的挂失補辦規定(下稱“補辦規定”)，乘客一旦丟失車票，“請不晚于票面發站停止檢票時間前20分鐘到車站售票窗口辦理挂失補辦。”同時，旅客在到站後24小時內，需憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票……而超過規定時間提出的，不能辦理挂失補辦。在人潮人海的火車站，任何遺失火車票的可能性都存在，有些甚至不能歸咎於乘客。而當乘客發現車票丟失時，也許已經錯過了補辦時間。過於苛刻的時間規定，使得挂失補辦措施淪為雞肋。

　　其二，補辦規定存在漏洞。補辦規定根據丟失車票的不同情形，分別規定了挂失補辦程式。這些情形包括進站前丟失的、上車後丟失的，然而卻未涵蓋“進站後到上車前丟失”這一情形。而小陳丟票恰恰屬於這種情形，當時她與車門外的檢票員溝通得以上車，卻在上車後被要求補票。既然補辦規定沒有涵蓋小陳丟票的情形，那麼鐵路部門單方面拒絕退票，讓乘客為鐵路部門補辦規定的漏洞承擔不利後果，從法理、人情上似乎都説不通。

　　其三，“先補票、後退款”的補辦規定背後，仍是陳舊的管理思維作怪，缺乏服務便民意識。“防範惡意逃票”的解釋，並不能令公眾信服。實名制之後，火車站進站檢票都是身份證和車票同檢，不太可能通過票證分離讓兩個人同時上車。即便矇混上車，查票環節也會被發現。在筆者看來，補辦規定背後的邏輯頗有點“有罪推定”的意味，預設聲稱丟票的乘客都有惡意逃票的可能，先收了補票款再説。旅程結束證明你沒逃票，再退款不遲。可是這套邏輯沒有考慮乘客的出行方便和經濟負擔，萬一沒時間補票、沒錢補票怎麼辦？似乎只能眼睜睜誤了火車。

　　近年來，公民狀告“鐵老大”的案子屢見報端，鐵路服務也隨之日漸改善。期待本案能給鐵路部門提個醒，讓挂失補辦規定更人性化。