工商銀行深圳市分行近日宣佈成為全國率先實現智慧網點全覆蓋的分行。至此，該行在深圳的132家智慧網點全部投産上線，90%以上的非現金業務無需排隊，只需在智慧終端上簡單操作即可完成。

　　分析人士指出，工行在深圳的實踐證明，物理網點不是包袱，但需轉型。深圳作為全國金融創新之城，具有智慧化改革的技術、環境、先行先試的優勢，此次深圳工行率先在全國實施智慧網點全覆蓋，得益於深圳一直以來的金融創新氛圍和良好的技術積累。

　　傳統銀行網點服務壓力大亟待轉型

　　記者採訪了解獲悉，深圳傳統銀行網點服務壓力很大，單靠物理網點和人員的投入已無法解決問題。

　　深圳市區域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。工行深圳市分行副行長李健雄介紹，深圳分行有132個營業網點，1500余名櫃員，2400余臺ATM和自助服務終端，服務了1100萬個人客戶和24萬對公客戶。目前深圳分行櫃面、自助、電子渠道和後臺批量處理的業務量年均30億筆，平均每天800余萬筆。工行物理網點從114個擴張到132個，員工人數從3000多名增加到5500多名，離行式自助銀行從33個擴張到274個，但這與每天數百萬級的業務處理量相比，單靠物理網點和人員的投入無法根本解決“排長隊”、“流程多”、“體驗差”等問題。

　　“銀行網點服務壓力大，也引發社會對銀行排隊的詬病。而這些不是銀行多開物理網點、多招員工就能解決的問題。”李健雄介紹，面對客戶的金融需求與銀行服務能力之間存在的矛盾，深圳工行這幾年一直在探索網點的轉型。工行深圳市分行自2010年起開始研究銀行智慧化運營模式，是全國最早提出“智慧網點”概念，並建成投産第一家智慧網點的國內商業銀行。

　　記者在現場看到，深圳工行的智慧網點沒有機器人、沒有人臉識別，也沒有VTM等遠端設備。工作人員介紹，今後走進深圳工行任何一家網點，90%以上的非現金業務包括開戶、開網銀、修改手機號碼、挂失、補卡、重置密碼、結售匯、申請信用卡等，都無需排隊，只要在智慧終端上簡單操作即可。

　　工作人員介紹，原來到銀行排隊辦理銀行卡和網銀，可能需要半個小時甚至更長時間，現在只要三五分鐘就可以辦好；原來需要半小時以上才能辦好的結售匯業務，現在一分鐘就能搞掂；原來需要等待7天的挂失業務，現在5分鐘就可以辦好。

　　工行相關負責人指出，深圳作為全國金融創新之城，具有智慧化改革的技術、環境、先行先試的優勢，此次深圳率先在全國實施智慧網點全覆蓋，得益於深圳一直以來的創新氛圍和良好的技術積累。

　　新模式釋放銀行內部作業人員潛能

　　進入工行深圳分行營業大廳，記者發現，工行變得跟以前不一樣了。網點的大部分區域已設置為業務洽談和休憩區，用於對公和個人客戶自助體驗産品、業務洽談和休閒等候，周圍配置了固定或可移動智慧設備。每個網點還分別配有一個業務快速辦理區和特殊業務辦理區，前者用來讓客戶完成一站式購買和簡單交易處理；後者主要用作辦理大額現金存取、外幣現金存取等特殊業務。

　　李健雄表示，智慧網點運營服務模式基本思路是通過技術、硬體、模式、流程的創新，讓網點人員從櫃檯走出來，與客戶“面對面”，變身為“客戶服務專員”，通過“看一看、問一問、點一點”的服務模式，對客戶提供引導、諮詢；同時，依託網際網路和大數據，即時對客戶進行精準服務。“新模式下，可以極大釋放銀行內部作業人員潛能，讓其走出櫃檯、走出網點，為客戶提供個性化服務。”

　　德勤中國金融服務業諮詢總監支寶才分析認為，這種運營模式也為網點崗位精簡合併提供了可能。除管理人員外，將網點櫃員、大堂經理、客戶經理、現場授權主管等崗位整合為一個崗位——“客戶服務專員”，其主要職責包括為客戶提供面對面的貼心服務，今後，客戶不用再去區分辦什麼業務該找什麼人。

　　現場一位年長的工行客戶向記者分享了他第一次使用智慧終端的經驗，“工作人員教了我一次就會了，操作起來很簡單，以後可以自己操作了。”

　　據悉，智慧銀行推出後，深圳工行服務客戶的能力大大提升，金融服務能力平均增長了50%。“我們有個網點龍華支行營業部，開業以來歷史上每天最多只開過143張卡，而投産智慧網點後，這一紀錄被輕鬆突破，達到300張。”李健雄説。

　　“實現了業務全流程的無紙化、電子化，客戶辦理業務不再需要填單、列印憑證，不再需要複印身份證件和後臺掃描憑證，也不再有大量的海報、展架，取而代之的是新穎的電子海報屏、全息投影，縮減了銀行的成本。”一位工作人員這樣介紹。

　　德勤中國金融服務業諮詢總監支寶才：

　　網點轉型不能只倚重硬體和技術

　　■專家聲音

　　在網際網路金融的大背景下，物理網點何去何從成為人們關注的焦點。

　　德勤中國金融服務業諮詢總監支寶才指出，智慧化的銀行網點將超越傳統物理網點的概念，未來銀行物理網點提供的是更個性化、更方便快捷、更貼心的服務，而這一切源於技術的支援、流程的整合和人員的轉型。

　　“深圳各家銀行近一年來都在謀求傳統物理網點的轉型，這一切的核心是進一步推動物理網點向智慧化與平臺化轉型。”支寶才指出，向智慧化轉型，就是要不斷豐富網點智慧服務，促進線上線下渠道在客戶拓展、資訊共用、業務聯動、體驗提升等方面的融合發展，不同渠道實現資訊共用與流程互通，進而構建起線上線下一體化的應用場景；向平臺化轉型，就是將網點打造成為線下電商圈的資源整合平臺，構建更加豐富多樣的本地生活服務場景，使網點、周邊商家及消費者之間實現更加緊密的連接，成為互惠互利的合作夥伴。

　　“物理網點永遠是客戶尋求金融專業支援、解決金融服務難題、規劃個人金融財富的港灣，天然的實體屬性決定了物理網點將成為線上線下一體化的節點。工行在深圳的實踐證明，物理網點不是包袱，但需轉型。我們也觀察到，在網點的轉型實踐中不少銀行也步入一些誤區，例如只投入一堆硬體，在流程的整合、人員的轉型上卻用力不夠；只重技術應用，卻不重視客戶體驗；只強調創新突破，卻忽略了安全專業性。事實上，銀行傳統物理網點的轉型，不僅是硬體、技術上的轉型，更需要人員的轉型和流程的整合。”支寶才説。

　　采寫 南方日報記者 譚冰梅 週刊統籌：劉麗 曲廣寧