近日，中國銀行業協會發佈《關於表彰2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位的決定》，其中，招商銀行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家網點榜上有名，榮獲2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位。據了解，中國銀行業文明規範服務千佳示範單位是中國銀行業協會在全國20多萬家銀行業金融機構營業網點中甄選而出，在硬體設施、服務軟環境建設、服務制度體系、員工精神面貌等方面均有極為嚴格的要求。招行的服務到底有何特色？這四家網點的服務創新究竟新在何處？上周，帶著這些問題，記者走訪了招行西安分行和4家“千佳”示範網點。

　　招行網點建設有四宗“最”

　　“網點服務是銀行服務的基礎，只有做好網點服務，銀行服務也才有創新的基礎”，招行西安分行相關負責人告訴記者，目前，招行在網點建設和服務方面投入了非常大的注意力，要求要達到硬體環境最溫馨、軟性服務最貼心、自助渠道最便捷、理財服務最專業四項要求。

　　在硬體建設方面，招行所有網點在硬體環境方面每個細節都體現了舒適、溫馨及週到，不僅分區指示明確，並且每個區域功能完善，能夠滿足消費者的各項需求。另外，在便民服務方面，醫藥箱、愛心窗口、便民服務專區的輪椅、童車、兒童活動專區、貴賓客戶休閒娛樂區等，無不體現了招行對不同類型消費者的服務與關注。香氛機、蘋果三件套的配備體現了網點的高品質及科技感。

　　在軟性服務方面，招行首先創新了引導員服務，使每位客戶進入網點都有人準確快速分流指引；大堂服務隨時關注，確保每位等候客戶有人服務，每項業務有人指引；客流高峰期有專人分流並提供餐點飲品服務；延伸服務為因特殊情況無法到網點辦理業務的消費者提供到府服務。點點滴滴體現招行人對客戶的用心、貼心和關心。

　　在自助渠道建設方面，招行建立了“水泥+滑鼠+拇指”的自助服務體系。24小時自助銀行為客戶提供便捷的存取款服務，功能強大的網上銀行為客戶提供支付結算及財務管理服務，安全便捷的手機銀行為客戶提供隨時隨地的金融服務。全方位的自助服務體系滿足消費者24小時的金融服務需求。

　　在廣大市民最關心的理財服務方面，招行要求所有理財經理全部持證上崗，定期通過專業培訓及測試，為具有理財需求的客戶進行全面的資産檢視，出具專業的資産配置建議書，體現了招行理財服務的專業性。

　　城南支行：關愛健康打造溫馨體驗

　　一張百元鈔會經過多少人的手？一張百元鈔會存留多少細菌呢？客戶來到銀行辦理業務，最基礎的就是現金業務，但每張鈔票經由成千上萬人手接觸，上面的細菌不計其數。如果客戶接觸完現金沒有直接洗手，很容易讓這些細菌影響了自己的健康。因此，招行城南支行特意在大廳設置一台“免洗洗手液”機，讓客戶辦完業務就能及時清潔雙手，這也避免了因鈔票細菌影響了自身健康。記者發現，很多在櫃檯辦理完業務的市民都已習慣使用洗手機，很多市民還對這一新奇設備大感興趣，對於這樣的設計也表示高度讚揚，這也大大緩解了客戶等待辦理業務時的急躁心情。

　　“我們用最實際的方式，保護了客戶的身體健康，用最直接的方式，得到了客戶的親睞與信任。”城南支行相關負責人告訴記者，在接下來的工作中，我支行將繼續讓更多的客戶體驗到城南支行帶來貼心服務和專業金融享受。

　　除了洗手機，該行還推出了“凈化身體凈化心靈，城南支行讓您‘森’呼吸”活動，特意在“金葵花”理財中心放置了一台空氣凈化器，讓前來辦理業務的客戶，能體驗到回家的感覺。

　　高新支行：兌換零錢專窗提升滿意度

　　招商銀行西安分行高新支行成立於1999年，是高新區內成立最早的招商銀行分支機構。自成立至今，該行通過不斷的推陳出新，拓展優質服務內容，延伸特色服務空間，其“暖心紅雨傘”租借服務、廳堂外漏電源線的綠植裝飾小巧思、貴賓室的自動感應式垃圾桶等創新性服務舉措，以及對電子銀行設備每天每半小時進行定時定點消毒、特設零錢兌換窗口等特色週到的服務

　　由於高新支行地處商業繁華地段，周圍有很多商鋪，經常會有前來兌換零錢的商戶和客戶，遇到客流高峰期時，換零錢的客戶不論是排隊還是抽號都需要等待很長的時間，因此高新支行專門設置了兌換零錢的窗口，並在櫃檯設置溫馨提示，註明現有的零錢情況，便於為客戶提供方便快捷的兌換服務，也避免了換零錢的客戶隨便尋找窗口兌換時造成其他辦理業務客戶的不滿。

　　南大街支行：人性化分流緩解等候抱怨

　　由於特殊的地理位置，西安南大街支行創新獨具古城韻味，盡顯招行特色的服務，特別為南來北往的遊客們製作了專門的招行手繪旅遊地圖等內容包含了去各大旅遊景點的交通資訊以及周邊的特色小吃、便民旅店和金融機構等，並配有英文翻譯。另外，該行的別具匠心還體現在在貴賓室擺放了“文房四寶”，供客戶在等待辦理業務的時候可以盡情揮灑。

　　隨著客戶的不斷增長、業務類型的不斷增多，網點客流量大、客戶集中辦理業務以及由此引起的客戶等候抱怨等問題日益顯現。為改善某一時段客流過大、易引發抱怨的情況，南大街支行集思廣益設計製作了網點分時客流宣傳海報、立牌。一改以往將客戶流量用表格、柱狀圖公示的不易看清的情況，根據客戶等候時長將業務辦理時段區分為“紅”“黃”“綠”三類，用簡單易懂的“鐘錶盤”的表現形式，既醒目、又直觀。該提示分海報、臺卡兩類，分別在網點一進門醒目位置及引導臺擺放。有效提醒客戶可選擇客流低峰期來我行辦理業務，平緩網點客流高峰的同時，贏得了客戶的廣泛讚譽。

　　隨著客戶的不斷增長、業務類型的不斷增多，網點客流量大、客戶集中辦理業務以及由此引起的客戶等候抱怨等問題日益顯現。儘管支行將午餐時間儘量的提前或延遲，也未能有效解決這一問題。南大街支行在網點實行了“溫暖天使”服務舉措，即指定一名大堂助理作為“溫暖天使”，在午間客流高峰期，“溫暖天使”手拎“溫暖花籃”，內置零食、小點心、糖果等向等候客戶分發，同時安撫客戶：“感謝您耐心等待，祝您享用愉快”、“抱歉讓您久等了，我們正在加急辦理，祝您享用愉快”，讓客戶原本焦急的情緒被南大街支行的驚喜服務所感染，深得客戶認可和肯定，排隊抱怨的情況有效緩解。

　　小寨支行：延遲服務豐富服務體驗

　　招行小寨支行地處西安市繁華的商業街區，人流量大、客戶結構複雜，儘管支行的工作人員始終處於飽和的工作狀態，仍然不能完全滿足客戶的業務辦理需要，針對這一情況，小寨支行利用現有的場地、設施等條件，率先在營業廳內實行功能區域劃分，有效的緩解了客戶等待時間較長的現象，客戶滿意度顯著提高，並在分行第一家實現了遠端銀行櫃員機的上線，大大環節了客戶等候壓力，在小額現金區域第一家設置了客戶等候預處理的提示，更好的把服務工作做到細處。

　　為了滿足部分客戶由於下班時間較晚無法正常辦理業務的需求，支行特施行了延遲服務的工作延時服務，在班後組織員工在自助廳協助客戶使用自助設備，解答客戶相關業務問題。對於不能及時完成的業務，工作人員也會為客戶留下名片，第二天憑名片就可以提前辦理。

　　此外，為了滿足小寨商圈附近的商戶、小企業大量兌換零鈔的需求，支行專門定做了“今日零鈔庫存”的公示牌，為每一位來辦理存款的客戶都做好業務的預告知工作，節省了員工之間進行溝通的時間，每天早晨出納人員會告知今日零鈔的庫存種類，大堂人員會及時進行展示牌的更換，同時，班中若個別幣種兌換完畢，也會及時做好更新工作。 記者 謝小強