把顧客當家人 微笑才能真正發自內心
- 發佈時間：2015-09-17 15:29:29 來源：合肥晚報 責任編輯：羅伯特
合肥銀泰中心哈根達斯店店長陳緩緩告訴記者，微笑看似簡單，但是真的做好並不容易。顧客在購買産品的同時，也是在購買微笑的服務。只有你真心為顧客著想，把顧客當成家人，你的微笑才能真正發自內心，才會甜美，顧客才會“買”你的微笑。
陳緩緩回憶：今年五一期間有一位顧客來收銀臺繳款，我面帶微笑地接過顧客的小票並説；“您好，這裡點的是5個單球，一共是165元。”顧客要求刷卡，我接過顧客的卡麻利地進行操作，沒想到小票沒列印出來，我向顧客解釋説這次交易沒有成功，需要再刷一次，顧客很不理解地説：“怎麼可能？你看我的消費短信都已經收到了。”我又仔細地查詢了一遍還是沒有相應的交易記錄，我立馬打電話給開戶行，經過詢問得知今天的銀行系統有問題，所有建行卡都不能用，所以之前的那筆交易是失敗的，需要客人再刷一次，之前沒出單的那筆消費金額會在衝正結束後自動退還到顧客的銀行卡上。我急忙告訴顧客，顧客很激動地説：“怎麼可能，165元錢説沒了就沒了，不給我一個合理的解釋，我就投訴你!”顧客此時此刻的焦慮心情我十分理解。但是因為是五一期間，收銀臺已經排起了長隊，我一邊禮貌地把這位顧客引領到安靜的座位，一邊請當班經理來服務台服務其他顧客，好讓收銀臺的其他顧客可以繼續買單。在我與她溝通解決問題的過程中，我發現顧客胳膊上有個罐印，同樣身為愛美女士的我，立馬找到了聊天的突破口。接下來的時間裏，我們一起聊拔罐減肥，顧客的興致一下就上來了，剛才不快的情緒也沒有了。大約過了十幾分鐘後，銀行反扣錢的短信來了。客人看到後，急忙對我説，剛才那筆錢真的沒有扣成功，這樣吧，我直接付現金好了。一次潛在的顧客投訴就這樣在雙方都開心的情況下解決了。然而故事並未就此結束：之後有一天晚上，我帶著小寶散步，居然碰到了這位顧客。我們熱情地打招呼，詢問著彼此的近況，如同相識多年的老友一般聊起天來。而我，每次只要餐廳有優惠活動，都會第一時間以短信的方式將優惠訊息告知該顧客。前兩天，這位顧客又一次來到餐廳購物，然後遞給我一袋板栗，説是專門買給我吃的。顧客對我工作的認可和信任，令我非常感動。
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本報記者 楊兵
