□本報通訊員 李金奎

　　近年來，天津民航市場呈現井噴式的增長態勢：從2013年天津機場年旅客吞吐量突破千萬人次，躋身大型機場行列，到2014年突破1200萬人次；截至今年8月底，天津機場今年的旅客吞吐量已達919.4萬人次，全年有望超過1400萬人次。天津機場近3年平均年增旅客吞吐量200萬人次，同比增長保持兩位數，增速遠超全國平均增長水準，領跑全國幹線機場。一串亮眼的數字反映了天津民航業飛速、穩健發展的態勢和巨大的發展潛力。

　　“越是在快速發展的時候，越要重視服務，真正做到兩手抓、兩手硬，實現又快又好發展”。對於服務的重要性，首都機場集團公司副總經理、天津機場總經理閻欣認識得非常清楚。正是基於這樣的理念，天津機場將打造國內服務標桿機場作為總目標，不斷創新管理方法，倡行“大機場”的工作理念，堅持以滿足旅客需求為導向，分“明顯轉變、顯著提升、全面創優、個性出彩”4個階段，打響了全面提高服務品質的攻堅戰。

　　創新驅動發展 找準服務提升突破點

　　2014年8月28日，天津機場2號航廈正式啟用，使天津機場承載水準大幅提高，具備年旅客吞吐量5000萬人次的保障能力，綜合交通樞紐功能切實改善，為天津民航服務國家戰略、服務地方經濟奠定了堅實的基礎。

　　以2號航廈投用為新起點，天津機場進入了全新的發展階段。在堅持安全發展、保持平穩向好的安全態勢的同時，天津機場人意識到，快速發展必須有高品質服務作支撐。為了積極回應天津市委、市政府和社會公眾的期望，天津機場經過一個多月的仔細梳理，于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份關於機場服務提升的詳細方案。

　　天津機場以“歸零”心態，更新觀念，全面審視、從零出發、全面提升，以創新驅動發展，找準服務提升的突破口。在方案中，天津機場突破現有組織管理架構，于2014年10月13日正式成立服務品質部，進一步加強了對服務工作的組織領導，從根本上強化了服務管理職能。為了更好地面向旅客，服務品質部的辦公地點設在2號航廈，是天津機場唯一直接設在航廈內的機關部門。

　　天津機場將提高服務品質作為一項重要的發展戰略來實施，明確提出“一手抓發展，一手抓服務，打造國內服務標桿機場”的發展思路，服務工作必須以“國際化、最優化”為目標，並提出用一年的時間，分“明顯轉變、顯著提升、全面創優、個性出彩”4個階段全面提高服務品質，使天津機場成為國內同層級機場服務的標桿。

　　對此方案，中共中央政治局委員，時任天津市委書記、現任中共中央統戰部部長的孫春蘭批示：“很好，抓得緊，抓得實，繼續努力。”

　　服務提升是攻堅戰，更是持久戰。在思考與實踐的迴圈中，天津機場樹立了“人、物、規”的工作觀念。其中，“人”是關鍵，“物”是基礎，規是手段。通過物的連接，“人”、“物”、規形成了穩定的“三角形”，從而推進工作的全面開展。

　　圍繞“人、物、規”，天津機場拉網式地排查出227個問題，目前已有199個問題整改完畢。為了使服務理念真正深入人心，天津機場全面推進崗位服務規範建設，制定了《員工服務規範管理辦法》，細化完善了內部《崗位服務規範》。為滿足旅客需求，天津機場完善了服務設施，改善航廈內整體環境，新增或調整引導牌500余塊，增加旅客飲水設施，增設行李手推車、調整商務座椅，擺放綠植，邀請天津市城市規劃設計院開展航廈景觀設計工作，提高WiFi品質。為了給提升服務提供全面的制度保障，天津機場持續進行流程與制度優化工作，先後完成了旅客問題行李流程、廣播秩序等旅客服務流程的優化，修訂了《投訴管理規定》，制定了《服務督辦問責管理辦法》《服務品質即時獎懲管理規定》等制度。

　　倡行“大機場”理念 打通服務鏈條

　　旅客的出行體驗與機場服務鏈條上的所有單位有關。天津機場積極倡導和踐行“大機場”理念，聯合13個駐場單位、43家航空公司、27家業務外包服務商及70家商戶，發起成立了旅客服務促進委員會。

　　在旅促會成立當天，天津機場即統一向社會發佈25項全新升級版的旅客服務承諾，涉及員工服務、機場巴士、停車場、聯檢、辦票、安檢、商業、行李手推車、諮詢投訴、關愛服務等十大類機場地面服務項目。

　　服務品質沒有最優，只有更優。天津機場各運營單位以“人無我有，人有我優，人優我更優”的高標準制定服務規範，努力讓天津機場的優質服務觸動旅客，走入旅客心中，讓旅客讚嘆和驚喜。

　　為了實現機場和航空公司、駐場單位服務標準同步，旅促會明確向社會發佈25項服務承諾的責任單位，並跟蹤服務承諾的兌現情況；組建旅促會服務監察員隊伍，成立旅客服務、商業服務、資源環境、交通服務等4個專項業務小組，編制規範聯合監察檢查單；向各成員單位發佈旅促會聯合監察報告，並跟蹤聯合監察的服務問題整改。

　　同時，旅促會通過微信平臺、月報制度建立了及時、有效、暢通的資訊溝通機制。旅促會辦公室不定期發佈“新浪財經春運機場服務調查”、行李錯拿、航班換季、天津出入境邊防檢查總站推出服務保障天津自貿區建設發展的六項措施、機場運營巴士線路調整、暑運、承辦ASQ論壇等服務提示；有效推動手機微信值機、問題行李處理流程、廣播系統、超規行李保障、1號航廈資源、行李轉盤分配等服務問題的整改。

　　旅促會通過會議制度、監督檢查制度、資訊通報制度、獎勵激勵制度、交流培訓制度、投訴管理制度6項工作機制，推動了機場整體服務品質提高工作的有效完成，呈現了天津民航運輸企業及駐場單位主動作為、群策群力、齊抓共管的態勢。各單位將站在更新更高的位置打造優質高效的服務鏈，有效整合資源，發揮最大作用，協同提高機場服務品質，建立和諧的良性互利的服務提升機制。

　　以旅客需求為導向 關注服務細節

　　在全方位、全覆蓋、全員提高服務品質的同時，天津機場進一步突出服務特色，從以往側重體系管理的方式轉變為“以問題為導向，以旅客需求為導向”的現場管理方式，不斷創新服務舉措，滿足旅客多樣化、個性化的出行需求，提高天津機場、天津民航的品牌識別度，展示吸引廣大旅客的品牌魅力。

　　服務無形式，處處皆文章。任何細節的疏漏、缺失，都會影響旅客的服務體驗，降低服務品質。為滿足旅客需求，天津機場站在旅客的角度，全流程完善標誌指引系統，對停車場進行分區定位管理，推出手機微信值機功能，增加旅客飲水設備、手機充電柱、行李手推車，調整商務座椅，提高WiFi品質。此外，天津機場植入文化“晶片”，重新建設“天津記憶”展區，增設演藝舞臺LED螢幕，組織開展“美麗天津”圖片展等一系列文化活動。

　　服務靠精細。天津機場在每一個服務提升階段都制定了詳細的服務提升清單。目前，天津機場即將完成全面創優，已採取完成374項服務管理或服務提升舉措，先後完成了問題行李開包流程、廣播系統、微信值機、公交線路與站點等服務問題的優化。這表示，自去年10月至今，天津機場平均每天至少要採取一項服務管理或提升舉措。自服務提升工作開展以來，旅客投訴大幅減少，由轉場初期每月投訴20余起，減少到7月旅客有效投訴僅有2起。

　　隨著服務意識的增強，一種新的民航服務理念在天津機場出現了。這源於一位普通員工的實踐與倡議。

　　作為客橋操作員，楊陽經常在航廈登機口附近保障航班。他發現，當每次旅客排隊登機時，總有一些行李小推車被隨意地停放在登機口附近，不僅阻礙了其他旅客通行，也使旅客感到機場雜亂無章。此時，楊陽就會主動把隨意停放的小推車默默地推到指定停放的位置。楊陽的做法得到了天津機場領導的高度肯定，因為與首問負責制相比，首見負責制更體現服務的主動性。

　　在大家的共同努力下，天津機場服務提升工作在旅客感受和測評結果兩個方面都實現了階段性目標。今年第一、二季度，天津機場ACI旅客滿意度分別達到4.91和4.93，在全球同層級參評機場中排名第3。在2013年~2014年民用機場服務品質評價中，天津機場榮獲服務品質優秀獎。2015年1月，在天津市文明辦、天津廣播電視臺主辦的“最美城市印象——為行業文明點讚”市民主題活動中，天津機場以第1名的成績被評為天津市百姓信賴文明行業，並榮獲“文明服務示範窗口”稱號。

　　通過提高服務品質，將天津機場打造成國內機場服務標桿、美麗天津的亮麗名片，是天津機場的發展夢想，更是所有天津民航人的心願。在服務提升與持續創新的道路上，天津機場人將精益求精、永無止境。