記者程思思

　　今年以來，創新創業成為社會關注的熱點話題。矽谷企業家彼得·蒂爾所著的《從0到1》這本講述創業智慧的書，在創新創業者中風靡。

　　在他看來，創業公司要做的事情就是從0到1的事情。從0到1選擇的切入點往往非常小，並且從直覺上來看，它並不一定是人們需要的，但從非常小的切入點，未來往往能産生比現存大市場獲取更大的收益。

　　“不論是在滿足客戶需求層面，還是在團隊管理上，我相信我們只要每天進步一點，每個方面持續改進下來，日積月累，就會實現從量變到質變。”近日，張瑾向記者闡述了她的工作方法論。

　　在她和團隊努力下，工行東西湖支行營業室在挑戰中，積小勝為大勝，不斷贏取收穫。東西湖支行營業室在2014年三、四季度全省網點優質服務明查暗訪中，優質服務打分排名第一。同年，營業室還榮獲全國銀行業“五星網點”和“千佳網點”榮譽稱號，並被工行總行授予“總行青年文明號”。

　　縱貫吳家山的臨空港大道，是東西湖區最核心、最繁華的路段。2010年，東西湖區獲批國家級經開區，成為武漢第三個國家級開發區，臨空港大道見證了東西湖從圍墾農業區到國家級開發區的變遷與輝煌。

　　工行東西湖支行營業室位於臨空港大道吳家山段中心位置。區域的快速發展，吸引著眾多金融機構扎堆入駐東西湖，作為老牌國有大行，工行依舊是當地最受信賴的金融機構，但也面臨著競爭對手的挑戰。

　　“從服務範圍、服務細節、服務水準上進行改進。”日前，張瑾在接受長江日報記者採訪時説，作為營業室的“領頭羊”，自己就是要從各環節打破人們對國有大行的思維定勢和偏見，超前謀劃各類新增業務、注重從細節為客戶服務，點燃全體員工幹事創業的激情。

　　從0到1，張瑾和她的團隊做到了。如今，東西湖支行營業室不僅擁有便捷的快速通道，能為客戶提供優質服務，還建起聯動服務機制，環環相扣為客戶辦理業務。

　　借勢千佳網點建設

　　打造東西湖銀行業旗艦店

　　“決心第一，成敗第二”，決心比成敗重要，一旦決定，就要毫無動搖堅決貫徹執行。執行過程中，“速度第一，完美第二”，強調即使0.1的進步也比沒有進步好，否則過分追求1的結果往往是0。

　　張瑾的理念“勝利第一，理由第二”，為支行營業室每位員工所熟悉。作為營業室的負責人，上任伊始，張瑾就以“女漢子”的姿態提出，借勢千佳網點建設，實現營業室整體水準提升，確立工行在東西湖金融銀行業的首位度。

　　“我們主動申請、積極努力，將原來的貴賓理財中心升級為財富管理中心，增加了私人銀行和保管箱業務，將其打造成為東西湖地區銀行業的金融旗艦店。”張瑾説，營業室用了三年時間，實現從網點營業面積、服務層次、服務範圍、服務人才、服務品質、服務效率等均跨越式發展。

　　服務地方産業發展，做出工行特色。東西湖是武漢現代物流産業集聚區，轄區擁有順豐速運、德邦物流等上百家知名物流企業。針對物流企業眾多、物流業從業人員廣泛的特點，張瑾帶領團隊，一個企業一個企業開拓，為物流企業和其員工推出定制産品和專項服務方案，獲得了他們對工行的信任與青睞。

　　截止2015年3月末，全部存款餘額達到27.25億元，比2011年末凈增11.48億元，對公結算賬戶近2000戶，個人客戶達到16萬戶，主要數據實現倍增。

　　準爸爸輸錯密碼銀行卡被鎖

　　發動員工籌款解燃眉之急

　　2013年9月中旬的一天，東西湖支行營業室進來了一對年輕小夫婦。妻子挺著大肚子，步履蹣跚走了進來，緩慢地坐在客戶等候區。

　　張瑾估計女青年可能要臨産，立刻將她扶著坐下，並倒上熱水。在丈夫辦理業務時，孕婦突然捂著肚子低聲艱難地呻吟起來，額頭滲出細密汗珠。

　　女孩坐立不安，需要趕快送醫院。妻子突然臨産致使小夥子慌張，忘記了密碼，連輸三次密碼都不正確。此時，銀行卡被系統自動鎖定，再取款須進行密碼重置。

　　在重置密碼時，因小夥子無身份證照片，須在7天后才能取款。可是妻子突然臨産需要用錢。面對這危急的情況，張瑾立刻掏出了隨身攜帶的一千多塊錢，並召集其他員工一起為這對夫婦湊錢，同時與兩名員工一起把孕婦抬到私家車上急送醫院。

　　一路上，張瑾主任不停地為這位準媽媽打氣，用自己的經驗指導她調整呼吸，並安撫孕婦，將其安全送到了醫院産房。

　　半個月後的一天，小夥子帶著喜糖來報喜，且隨行六、七同伴每人都在營業室辦了一張工行卡。他通過這種特別的方式，向營業室表示感謝。

　　把顧客當親人，是張瑾總結的服務創新“12345”法則中最核心的要素。營業室員工向記者解釋，“張主任總是要求我們多換位思考，向為自己的親人著想一樣替客戶提供理財建議，“熱心”、“耐心”、“細心”和“用心”的為他們提供服務。

　　讓美好從自己先開始

　　正能量使團隊煥發出新激情

　　以前開晨會，張謹是批評為主，誰誰誰任務沒達標，誰誰誰工作不努力，搞得大家灰頭土臉。後來她發現，作為一個團隊，一天最好的時光就是早晨，早上沒有一個好心情，一天都不高興。

　　為此，她收集了很多專業的微信號，將每天推送的頭條新聞讀給大家聽，國家政策，經濟大事。她説，幫客戶做理財教投資，關鍵還是要把握宏觀形勢，每天看似隨意的閱讀，實際上是在積累知識，獲取資訊，一來為工作打底子，也可以讓大家在輕鬆的溝通中增加默契。

　　小小的變化，讓團隊每天都從汲取正能量開始一天的工作。

　　作為“領頭羊”，張瑾帶隊伍有“四忌”和“四寶”。她要求大家，一忌計較；二忌是非；三忌推諉；四忌指責；將鼓勵、寬容、協調、幫助作為修身四寶。

　　銀行業務轉型升級，新老員工之間的協調最是考驗人。一些年紀大的有經驗的同志，雖然學歷沒有現在的新人高，但是責任感強，工作認真。而年輕人幹事有激情，但難免嬌氣，工作上容易有情緒，

　　“我們儘量讓老同志和新同志混合工作，取長補短、相互進步。”張瑾説，年紀大的同事由於工作年限長，處理問題經驗足遇事不慌亂，成為營業室的“定海神針”；有時年輕人看到“媽媽”級的同事們依然滿懷熱情地工作，也勁頭十足起來，

　　新老互學共進，一批金融精英在服務層次提升中實現成長。據了解，近年來，東西湖支行營業室培養輸送管理幹部、大堂值班經理、對公及個人客戶經理達到10人，為工行在東西湖開展業務提供了充足的幹部資源。

　　“注意總結服務工作中的經驗與教訓，注重對優質服務案例和投訴案例進行歸納與分析。”談到經驗，張瑾説，從0到1是個長期的過程，猶如攀登高峰，團隊有嚮往美好、實現美好的價值觀，就會激發正能量、煥發新激情，為客戶提供更好的服務。