工行省分行營業部漢陽支行營業室主任李學芳 記者胡冬冬 攝

　　記者車莉 通訊員張衛 熊芳

　　在工行漢陽支行營業室，人們經常能看到這樣一個身影：她總是忙碌穿梭于客戶與員工之間，舉手投足透著沉穩；她不動聲色，卻能自如掌控整個大堂；她言談交流簡潔明瞭，卻能顯示出責任大行的擔當氣質。

　　她叫李學芳，工行湖北省分行營業部漢陽支行營業室主任，在擔當“掌門人”多年時間裏，“湖北精品銀行營業網點”、“市民最信賴的理財網點”、“銀行業文明服務示範窗口”、全國銀行業“千佳示範單位”……滿墻的榮譽獎牌告訴客戶，這是一個服務的標桿行。

　　李學芳告訴記者，該行目前是漢陽地區規模最大的金融機構之一，憑藉全面的金融服務和良好的品質，各項指標居全行前列：存款規模達到38.16億元，比2011年新組建時期凈增11.9億元，上半年新增個人網銀客戶18125戶，連續多年實現安全經營無事故。

　　做客戶的“服務知音”

　　坐落在繁華的漢陽鍾家村的工行湖北省分行營業部漢陽支行營業室，經歷了一次次升級蛻變，從湖北省百佳、武漢市工人先鋒號到全國五星網點、全國千佳示範單位，目前正在向全國百佳進發。在一步步的提升中，李學芳和她的團隊鍛造了“知音文化”，即“知需求、知不足、知感恩；傾聽社會、客戶、員工的聲音”的“知音服務文化”，贏得了客戶的口碑。

　　走進一樓營業大廳，裏面秩序井然，支行行長李學芳正在大廳巡查，對各個窗口的工作人員交代業務注意細節，大堂經理正在引導客戶填單子，保安也在幫助各類不同需求的客戶取號，整個辦公氛圍忙碌、高效、有序。

　　由於地鐵施工，網點外部打圍使週遭環境比較惡劣。沒有最好的硬體環境支撐，也能將工作開展得有聲有色，2014年獲得行業內的金字招牌——全國“千佳網點”榮譽稱號，“領頭羊”李學芳功不可沒，她卻謙虛地説：“功勞在團隊，正是因為團隊每個人的不懈努力，才會有今天的成績。”從備選、競選到最後的驗收跨度長達近半年，每天早上8點的晨會上，工作人員練習基本功、服務禮儀，落實培訓及各種制度，每個崗位都有詳細的考核標準，周周考，月月考。李學芳説，細節服務是制勝法寶，要做就做最好。

　　如果坐在大堂觀察李學芳半天，你會發現她的一些奇怪舉動：有時用唇語、有時右手大拇指和食指分開，成八字狀放在嘴下；有時抬起雙手，緊握拳頭；有時對著櫃面豎起大拇指……原來，這是漢陽支行營業室獨創的管理者手語。

　　李學芳介紹，在巡視大廳過程中針對櫃面服務標準流程，她會用最為簡短和精煉的手勢告訴同事應及時調整其動作和語言，如八字狀放在嘴下，這就是提示員工請保持微笑，看到有些疲憊的同事，她會及時握拳頭以示“加油”，對突發事件處理得當的櫃面員工會豎起拇指，以示“你真棒”。

　　這樣的手語，漢陽支行營業室全體員工已爛記於心，大家都會在每天的晨會與夕會中反覆練習。這樣的激勵舉措時刻提醒員工保持最佳的服務狀態，時刻保持大廳高效的聯動機制。

　　今年，漢陽支行營業室又向更大挑戰出發——創建全國“百佳網點”。在李學芳眼中，敢於接受挑戰，並不斷提升網點競爭力、提升客戶滿意度才是創建的真正目的。

　　目前，漢陽支行營業室已經納入工行智慧銀行第一批改造網點名單，不久將為客戶帶來全新的金融服務體驗。

　　做客戶的“安全U盾”

　　大行擔當，責任於心。作為國有大行，工行的客戶中有一群特殊的忠實粉絲，他們年紀大、不容易接受新生事物，對工行有著100%的信賴心。李學芳總是教導員工：“老年人積攢了一輩子辛苦錢，他們放心交給工行，我們就有責任做他們的‘安全U盾’。”

　　遇到老人來辦理業務，李學芳對員工的要求就是“多問一句”，往往就是這一句話，為老人挽回多少淚水。

　　今年1月21日上午，年逾八旬的李奶奶走進漢陽支行營業室要將10萬元定期轉為活期，並轉賬給到北京的侄女交房款。對於老年人轉賬，全國明星大堂經理鄒媛提醒了一句：“奶奶，現在騙子詐騙的手段很高明，您還是先給您侄女打個電話，我們幫您確認一下吧！”

　　李奶奶隨即撥通“侄女”的電話。鄒媛交流核實中發現，對方只言片語，含糊其辭，當告知已撥打110時，“侄女”立馬挂斷電話，無論怎麼都打不通。詐騙分子露出真實面目後，鄒媛怕老人轉去其他銀行做糊塗事，一邊安撫穩住老人，一邊撥打110，並聯繫其兒女。

　　接到兒女電話後，李奶奶才恍然大悟，她告訴鄒媛，説是“侄女”匯款，其實是自己找的個藉口。真實的情況是早上接到一個自稱國家安全部門電話，告知別人跟她寄的包裹裏藏有大量毒品，如果中午之前不匯款給他們，下午就會採取拘捕行動。迅速趕來的110民警在了解相關情況後，與銀行工作人員一起對老人進行了防詐騙知識的普及，李奶奶表示再也不會對不認識的人匯款了。隨後，鄒媛將詐騙分子姓名、卡號、身份證號碼、手機號及時交給民警。李奶奶的女兒當天下午特意打來電話，對漢陽支行工作人員高度的責任心表示感謝。

　　“這就是一個有責任、有擔當的大行該做的。”李學芳就是用嚴格管理和不厭其煩的傳幫帶帶好團隊，細心地為客戶權益保駕護航：在網點設立了公眾教育專區，利用電子顯示屏、宣傳欄、電視等多種傳播媒體和設施公開資訊，加強産品資訊披露、風險提示及防範詐騙的宣傳，杜絕客戶由於資訊不對稱等原因，造成權益受到侵害。

　　去年以來，漢陽支行營業室網點已成功攔截電話、短信、網站詐騙案38起，為客戶避免損失金額達130余萬元，無一例因不守誠信、違規經營造成的客戶投訴。該行日前被評選為“湖北省最安全銀行”。

　　做員工的“暖心朋友”

　　交談中發現，李學芳不善於為自己“邀功”，但説到營業室涌現出的優秀員工，她卻能滔滔不絕：劉婷、李蕾是行業內對公業務技能大賽的優勝者；鄒媛是中銀協評選出來的全國“微笑明星”；夏璐、常玲是全行業中出類拔萃的金牌理財師；山丹、肖湘君是經過激勵競爭，已經走上領導崗位的精英……

　　“優秀的團隊能使企業生命力長久，我希望通過自己的努力，不斷給大家創造良好的工作氛圍，共同擔當，共促成長。”李學芳會特別關照年紀大的員工、家庭困難的職工，使其感受到親人般的溫暖。

　　去年5月的一天，營業室一名懷孕4個月的女員工在崗位中突發急性闌尾炎，疼得汗如雨下。李學芳得知情況，立即將其送往醫院救治。

　　手術後，醫生要求女員工住院治療。由於營業室每天業務非常繁忙，每個員工都是“一個蘿蔔一個坑”，女員工擔心自己崗位受影響，一直悶在心裏，鬱鬱寡歡。在聽説了這位女員工的顧慮後，李學芳來到醫院開導，當場安排其他員工暫時接替好工作，等身體恢復再歸隊。

　　住院期間，李學芳多次探望，工作再忙也不忘每天打個電話，噓寒問暖。沒有了心裏負擔，這位女員工恢復得很快，並生下一個活潑健康的寶寶。她説，住院期間，感覺不是她一個人在戰鬥，有了集體的力量，病也好得很快。

　　去年8月底，網點來了一批新員工。如何讓這批新人快速成長？李學芳認為，苦練技能是唯一的途徑。新員工由於對業務操作不熟悉，辦理業務往往速度慢、愛出錯。針對這些問題，李學芳專門指派營業經理“一對一”有針對性的培訓。王玨是新員工之一，剛開始工作，她每天的業務量只有6、7筆，經過培訓後，如今她的業務量每天達到100筆，並且從未出差錯。業務水準提升了，王玨與客戶交流過程中也越來越自如，在辦理業務時也能做到同時行銷。

　　看著快速成長起來的新人，李學芳很欣慰：“感覺新人每成長一步，我們支行就注入了一股生命力，這種力量真的妙不可言！”