編者按

　　作為“全國文明單位”，國航近年來在精神文明建設方面取得了豐碩成果。2013年~2015年，國航連續3年被評為“首都精神文明單位”；2015年，國航先後榮獲2012~2014年度“首都精神文明單位標兵”和“全國文明單位”稱號。被中央宣傳部授予“時代楷模”榮譽稱號的金鳳乘務組正是國航精神文明建設最優秀的代表。

　　成績的背後，是一步步紮實的努力。長期以來，國航積極踐行社會主義核心價值觀，將其緊密融入企業文化理念，以文化的力量影響幹部員工的思想和行動，同時不斷豐富創建內容和載體，積極傳導國家大事、企業精神，宣傳一線崗位上涌現出來的好人好事。在推進中心工作的同時，國航將成為“世界領先的中國航空公司”作為願景，積極站在國家和民族利益的高度謀劃企業發展，始終堅持將贏得國家和人民的信任作為前進的動力，多次圓滿完成重大運輸保障任務，積極參與社會公益事業，力盡央企責任。特別是金鳳乘務組，她們站在榮獲“時代楷模”稱號一年來的新起點上，將愛國、敬業、誠信、友善的價值理念融入到點點滴滴的工作中，在藍天舞臺上奉獻著愛、傳遞著善。今天，就讓我們走近金鳳乘務組，走近身邊的“時代楷模”——

　　□本報記者 韓磊 通訊員 王川虎 付薇

　　2014年7月28日，金鳳乘務組被中宣部授予“時代楷模”榮譽稱號。一年來，金鳳乘務組站在榮獲“時代楷模”稱號的新起點上，堅持以社會主義核心價值觀為引領，將愛國、敬業、誠信、友善的價值理念深深融入金鳳血脈，用執著的信念、誠摯的情懷、精湛的技藝，在藍天舞臺上奉獻著愛、傳遞著善，帶領著國航客艙服務隊伍不斷經受時代的洗禮，努力讓金鳳精神代代相傳、歷久彌新。

　　一級臺階，一個飛躍，一段征程，一路輝煌。在金鳳乘務組榮獲“時代楷模”榮譽稱號一週年之際，我們再次走進國航，走近金鳳乘務組，細心感受和傾聽金鳳發展的足音，努力探尋國航乘務隊伍發展之道。

　　從“四心服務”到“服務名片”

　　真誠初心從未改變

　　服務理念是企業全部服務工作的行為標準和目標。國航為全面提高服務品質，2002年首次提出“放心、順心、舒心、動心”的服務理念，並在實踐中推行並取得顯著成效。金鳳乘務組成立20年來，始終立足於這一服務理念，不斷在實踐中加以創新，形成了獨特的服務名片。國航客艙服務部總經理黃宗瑛告訴記者，不能給旅客留下深刻印象的服務、不能撥動旅客心弦的服務不是最好的服務，也不是國航的服務，更不是金鳳乘務組的服務。

　　那麼，金鳳乘務組服務的第一要素是什麼？令人動心的服務體現在哪？2013年，金鳳乘務組發揚新中國第一代乘務員“十八姐妹”的優良服務傳統和作風，兼收並蓄國航客艙服務隊伍幾十年實踐精髓的理念和經驗，提煉總結出以“真誠、優雅、睿智、創新”為內涵的國航客艙服務名片，將真誠作為客艙服務第一要素，從人的情感需要出發，去尊重人、關心人、服務人。金鳳人堅信，無論是關注細節的服務方式，還是熱情積極的服務態度，所有的源頭活水都應該是真誠。這些年來，雖然國航的機型變得越來越先進，機艙內飾也越來越具有文化特色，但國航乘務員發自內心的真誠永遠不會改變，真誠永遠是國航品質服務的原動力。

　　從一幫一、一對紅的悉心傳幫帶，到不斷學習海納百川，不斷提煉總結形成一系列的空中服務理念，金鳳人的服務以發自內心的微笑、貼心的關懷、職業精湛的服務技能，贏得了社會和旅客的一致認同。2015年，金鳳乘務組被授予“中華兒女優秀集體”榮譽稱號，國航客艙服務部被授予全民航五一勞動獎狀。

　　金鳳乘務組乘務員陳曉玲還清晰地記得那個錢包“漂流”的故事。今年5月，北京至德里的航班在德里下客時，一位印度客人急切地告訴陳曉玲他的錢包丟在了酒店，包裏有他的加拿大駕照和兩張信用卡。陳曉玲上了機組車後第一時間上網查到客人入住酒店的電話，請酒店幫忙搜尋。數小時後，酒店回復找到錢包，陳曉玲約定數日後飛回北京去取。因為客人匆忙所留電話號碼不正確，無法打通，陳曉玲只好選擇發郵件，告訴他錢包已找到，商討後續聯繫方式。第一封郵件發出後，無回復。

　　回到北京後，陳曉玲立即發出第二封郵件，依舊無回復。陳曉玲的腦海裏總是浮現客人焦急而失望的表情，她堅持每天發出一封郵件，一有空就登錄郵箱查看有沒有回信。沒有，還是沒有……在她發出第22封郵件的時候，終於等到了客人的回復，陳曉玲高興得跳了起來。因為客人郵箱設置有誤，陳曉玲所發郵件全部進入他的垃圾箱，他完全沒有看見郵件。在他偶然看見那麼多封郵件後大為驚喜，感動不已，但此時他已經回到溫哥華了。陳曉玲後來幾經週折找到飛溫哥華的同事，幫忙把錢包帶到了溫哥華。歷時近一個月，錢包終於回到了主人的手裏。客人後來在回復郵件中説，他出行一直選擇國航，就是因為乘務員真誠地將每一位旅客的事情都當成自己的事情盡力去辦，這件事情更堅定了他的選擇。

　　金鳳人對真誠的堅持來自哪？這份堅持，其實根源於愛國、敬業、誠信、友善的核心價值理念，根源於人本、擔當、進取、樂享飛行的企業文化理念，根源於國航做全球領先航空公司的高遠願景，根源於安全第一、“四心服務”、承擔責任的崇高使命。“在國航飛行，在金鳳組飛行，我覺得時間過得飛快，心裏充滿感動。以真心相待，以誠意相待，從心底感動旅客，最終獲得旅客的信任和尊重，也必將收穫旅客溫暖的真心和真情”。已經在金鳳乘務組飛行了8年的主任乘務長董明這樣總結自己的服務感受。

　　從標準服務到口碑服務

　　服務標準只有超越

　　國航是一家365天、24小時全球運營的國際化航空公司，航點遍佈四大洲，國際和地區航線多達90余條，為來自不同國家、不同文化背景的成千上萬名旅客提供服務。隨著時代的發展，服務的內容、旅客的需求也在不斷地發生改變。金鳳乘務組從未忘記在萬米高空中踐行社會主義核心價值觀的使命和責任，從未停止思考如何為千萬中外旅客提供專業信賴、國際品質、中國風範的空中服務。

　　一年來，金鳳乘務組將“時代楷模”殊榮作為持續進步的新起點、新機遇、新征程，志存高遠，將“時代先鋒、服務標兵、文明使者、人才搖籃”作為新時期金鳳乘務組的發展定位。持續提高崗位業務技能，爭當響噹噹的愛服務先鋒、會服務標桿、用心服務楷模、引領行業發展的服務標兵。同時，將“出理念、出標準、出産品、出人才”作為金鳳乘務組的工作目標，創新客艙服務理念，完善業務管理標準，豐富服務産品形式，加大人才培養力度，以更高標準為中外旅客提供安全優質的服務，致力於打造世界航空服務的知名品牌。

　　細化服務理念，改善心智模式。為將國航客艙服務升級為具有國航特色的大眾化、國際化服務品牌，金鳳乘務組將“沒有標準創造標準，有了標準超越標準”作為服務提升理念尺規，圍繞國航一直倡導讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的“四心服務”理念，聚焦“真誠、優雅、睿智、創新”國航客艙服務名片內涵，以“四新、四力、多一點”服務理念拓展思路，即圍繞國航新形象、新流程、新産品、新機型，大力提高乘務員的親和力、乘務長的領導力、兩艙乘務員的呈現力和普通艙乘務員的執行力，以比服務標準流程規範多一點主動、多一點熱情、多一點微笑、多一點體貼、多一點溝通、多一點推薦、多一點提示，每天感動一名旅客，以員工的小進步帶來客艙的大變化，讓國航的服務口碑無形地融入到向登機的旅客致意問候、提醒旅客繫緊安全帶、為看書的旅客打開閱讀燈等細微的日常服務中去，使國航服務如空谷幽蘭，沁人心脾。

　　2014年12月12日，金鳳乘務組執飛CA981北京飛往紐約的航班，這是一個既普通又特殊的航班。240名旅客中有一支讓所有乘務員憐愛的小隊伍，即來自廣東省福利院的11名殘障兒童。這些小朋友大多步履蹣跚，還有兩名輪椅小旅客，只有兩位已過中年且身材瘦小的老師陪伴。帶班乘務長和組員們沒有絲毫猶豫，用一如既往的熱情和笑容一一引導小旅客們入座。當乘務組看到他們的座位被安排得比較分散時，用最快的時間將這些孩子集中安排在45排附近，這樣既便於老師管理，又便於孩子們去洗手間。雖然這些小朋友沒有其他孩子健康和聰慧，但是他們眼睛裏的稚真、嘴角的淺笑、對未來生活的嚮往，和任何一個普通的孩子都沒有什麼兩樣。面對漫長的飛行，乘務員深感責任重大，他們不僅要讓飛機上的所有旅客滿意，更要讓這些特殊的小旅客和老師滿意。

　　在起飛前，區域乘務長和老師進行了詳盡的溝通並介紹了各種設備的使用方法，還著重介紹了長途飛行的一些注意事項。他們抓緊時間幫助孩子們脫去羽絨服並放進他們各自的書包裏，用簡單的問候拉近了與孩子們的距離，並向老師承諾，每名乘務員都願意隨時隨地配合老師的工作。在飛行的前8個小時裏，疲憊的老師早已睡去，孩子們依舊興致勃勃。當看到老師熟睡的樣子時，乘務組不忍叫醒她們，全體乘務員自動放棄休息，代替老師照顧孩子，了解孩子的需求，及時提供餐飲服務，幫助年紀較小和行動不變的孩子去衛生間，協助他們整理個人衛生，給孩子講童話故事。落地前40分鐘，乘務長進行了合理的分工，有的乘務員做好下降前的準備工作，有的幫助老師叫醒小朋友，協助他們穿上羽絨服。對於那些在睡夢中尿褲子、拉褲子的孩子，乘務員就像對自己的孩子一樣，耐心細緻地給他們換尿片、換褲子。乘務員的悉心照顧，換來了孩子們的依戀之情，有的孩子還親切地稱呼乘務員為“媽媽”。

　　提高服務標準，領航精準服務。2015年4月，北京—休斯敦航線開通，金鳳乘務組執飛首航航班。在十幾個小時的跨洋飛行結束後，送別最後一名客人，金鳳乘務組員風塵僕僕地抵達駐組酒店，立即召開航後講評會，將航線特點、服務細節、旅客餐食反饋等一系列工作要點提煉總結出來，制定了休斯敦航線服務標準，當晚傳回安全服務部門，為後續乘務組提供精準服務奠定了堅實基礎。這僅是金鳳乘務組制定服務標準的一個小事例，許多服務標準都是金鳳乘務組以類似的方式從實際工作中總結提煉出來並最終確定為客艙服務標準的。今年，金鳳乘務組圍繞國航客艙服務流程規範，採用實踐、驗證、優化迴圈工作法，制定了遠端航線頭等艙操作、短程航線餐飲車進客艙、機上服務語言指導手冊、行李艙安全管控等一系列服務標準。金鳳乘務組用服務中更多的思考和鑽研，用一點一滴的努力打造著行業標準代言人和國際品質服務引領者的形象。

　　從團隊建設到文化傳播

　　創新發展永無止境

　　從上世紀50年代第一代乘務員“十八姐妹”在工作中努力遵循全心全意為人民服務的宗旨，到上世紀60年代學習雷鋒精神，再到今天深入踐行社會主義核心價值觀，國航始終不渝地堅持著共同的精神內涵，堅持將以人為本、善行善為貫穿在安全、服務等方方面面的工作中。金鳳乘務組傳承國航血脈，矢志成為傳承發揚時代精神的載體，成為“愛服務、會服務、懂服務”的行業標桿，弘揚為人民服務的精神，從空中到地面、從國航到國航係、從民航到央企，提升中國服務，做強中國民航。

　　走出去對標，攜手共建一對紅。今年3月，金鳳乘務組走進瀋陽軍區雷鋒班尋根，並簽署了共建協議。她們聽雷鋒班班長講雷鋒精神，將堅定理想信念、愛崗敬業、艱苦奮鬥作為雷鋒精神的作風發揚。從雷鋒班宿舍到雷鋒班榮譽室，再到雷鋒事跡展覽館；從連隊食堂到訓練場，再到戰士學習室，金鳳乘務組組員從雷鋒身上更加懂得把握自己的人生，將青春和熱血投入到服務祖國、服務人民的壯麗事業中。金鳳乘務組組員用情景劇《藍天上的雷鋒班組》，為雷鋒的戰友們展現了一個在航班上發生的真實故事，通過為旅客傾心付出的感人情節還原了金鳳乘務組平時工作的真實畫面。戰士們感嘆地豎起了大拇指：原來空中乘務員光鮮亮麗的背後，還有這麼多鮮為人知的故事！

　　大手拉小手，成立金鳳姊妹組。為將金鳳精神廣為傳播，國航客艙服務部提煉總結金鳳乘務組業務模式，在國航8個分公司客艙部成立了8個金鳳姊妹組，形成了成都芙蓉組、重慶紅岩組、上海玉蘭組、內蒙古百靈組等國航品牌班組。同時，他們採用大組帶小組的方法，帶動客艙服務部7個乘務員管理部的14個標桿班組積極向上，研服務、鑽服務、提服務：藍天韻組用“藍天日誌”規範作業，用組長講臺加強管理；快樂同行組用“一長三兵”帶作風，用“一老一新”提能力；擎天柱組用“輪崗圓桌”促成長，用“晴天天使”暢溝通；鳳之翼組用職業導師帶隊伍，用親和行動提服務。在中航集團“學金鳳、比服務，立足崗位作貢獻”的號召下，金鳳乘務組這個擁有強大號召力和影響力的國航服務品牌，不僅帶動了國航空中服務水準的整體提高，而且構成了國航優秀乘務組品牌譜係，營造百花齊放春滿園的濃厚氛圍。

　　有一個金鳳姊妹組吉娜果乘務組的服務微故事至今還在微信朋友圈裏熱轉。今年4月2日，CA1858航班7時50分從上海浦東準點起飛。乘務長尹寧觀察到，吳先生在登機時一臉疲憊，飛機還沒起飛就沉沉進入夢鄉，且一覺就睡到了下降廣播響起。尹寧思忖，航班起飛很早，吳先生肯定沒吃早飯，這饑寒交迫怎麼受得了。於是，她把早餐打包，送到吳先生的座位旁：“吳先生，北京天氣很冷，您下飛機前，多穿件衣服。這些麵包您帶上，在餓的時候墊墊。”

　　吳先生愣住了，看著尹寧的眼神有些異樣，眼角慢慢地濕潤了：“乘務長，您讓我想起我的母親，她總是天冷了囑咐我添衣服，看見我沒吃早飯就塞給我一個饅頭。但她老人家已經不在了，我這次就是回來給她掃墓的。”聽到這話，尹寧輕輕地對吳先生説：“您給阿姨帶句話，讓她老人家在天上放心，她兒子以後只要坐國航飛機，就由我們來照顧。”含著淚，吳先生開心地笑了。

　　有人説服務是一項技術，但在尹寧心中，服務是一門藝術；有人説乘務工作是一種職業，但在金鳳人的意識裏，乘務工作是一項事業。她們用真誠的態度和貼心的溫度詮釋了愛崗敬業的服務精髓，贏得了國航服務的口碑。

　　請進來交流，播撒種子並肩行。金鳳乘務組在砥礪中奮進，在傳承中成長，始終牢記全國婦聯、國資委、中航集團各級組織和領導的囑託和關懷。2014年8月19日，國資委監事會主席李志群蒞臨客艙部指導金鳳乘務組建設，他強調，榮譽是機遇，也是挑戰，金鳳乘務組被譽為“時代楷模”，是中航集團、國航發展歷史上新的里程碑。這不僅是對金鳳乘務組優質服務的肯定，更對企業的整體服務提出了更高要求。他向金鳳乘務組贈送了刻有國航鳳凰標誌、“國航金鳳翱翔藍天”“時代楷模”字樣的精美印章，勉勵金鳳乘務組百尺竿頭，更進一步。今年“三八”國際婦女節前夕，全國婦聯書記處書記焦揚與全國婦聯宣傳部部長王衛國一行到國航客艙服務部，慰問國航乘務員隊伍和金鳳乘務組，她提筆寄語“金鳳展翅，翱翔逐夢，情滿藍天，巾幗英雄”。她勉勵金鳳乘務組要志存高遠，堅定信念，站在時代前沿，引領風氣之先，追夢、築夢、圓夢，共築中國夢、民族夢。中航集團黨組書記王銀香多次檢查指導金鳳乘務組工作，她希望金鳳乘務組立足崗位、與時俱進，用職業激情詮釋理想信念，不斷擴大金鳳精神的影響面，在繼承中發展，在超越中創新，發揮雙優勢，做行業的排頭兵，在藍天上唱響社會主義核心價值觀的主旋律。

　　截至目前，金鳳乘務組通過同行互促、內部互學等形式，接待中航集團內部單位20個，講解金鳳事跡、傳播金鳳精神23場次、30小時，受眾達780人次，客艙部5300余人參觀學習。6月17日，中歐國際商學院與金鳳乘務組開展了面對面互動交流學習活動。交流結束後，學院的老師給客艙服務部的領導發來這樣一則資訊：這次參訪讓中歐國際商學院的班主任們領略了完全不一樣的國航與服務。國航人的一言一行都令人印象深刻，“時代楷模”的稱號當之無愧。真心希望全社會都能像我們一樣感受到國航員工的專業態度和敬業精神！

　　不斷完善自我、超越自我，培育人才、成就團隊，這成為金鳳乘務組不懈追求的目標。金鳳乘務組在建立嚴格的選拔機制的同時，十分注重培養素質全面的優秀人才，制訂並實施了《金鳳人才儲備計劃》，按照早物色、全監控、老帶新、快成長的人才“選、育、用”模式，初步形成了3400人的金鳳乘務員基礎“蓄水池”、137人的金鳳乘務員儲備庫和48人的金鳳乘務組。在第13屆金鳳乘務組建組一年的時間裏，金鳳乘務組員中有1名主任乘務長晉陞為檢查員，3名區域乘務長晉陞為主任乘務長，7名兩艙乘務員晉級為區域乘務長，6名普通艙乘務員晉級為兩艙乘務員。

　　20年前，金鳳乘務組只是一個“青年文明號”創建班組、一個中韓航線上的優秀班組。但是，在中國民航大發展的機遇面前，歷代金鳳人默默耕耘，用心思索，擔當進取，傳承發展，扶搖萬里，使金鳳乘務組成為“空中服務的典範，對外競爭的名牌，服務新産品的試驗田，培養人才的基地”。如今，金鳳人矢志成為“時代先鋒、服務標兵、文明使者”，再次振翅高飛，又一次站在了建設民航強國這個更大的機遇面前，重新踏上追求卓越的征程。下一步，金鳳乘務組將構建目標系統，樹立團隊核心理念，不斷加強共同價值追求，強化團隊國際服務引領，開展國航口碑共性展示；完善動力系統，培養出一大批內驅力強勁的團隊和個人，使服務品牌呈現專業信賴、國際品質、中國風範的特點；優化管控系統，編寫金鳳乘務組“十三五”規劃指導書，制定一系列管理保障制度，靠服務提升增強底氣，靠管理提升抓住機遇，靠人才培養贏得新的發展。

　　再回首，是那匆匆追夢的腳步，是那風雨兼程的征途。展未來，金鳳乘務組將站在榮獲“時代楷模”稱號的新起點上再次起航，秉承愛國、敬業、誠信、友善的社會主義核心價值觀，伴隨著民族復興的偉大夢想，用實際行動在藍天上再展愛的風采，再譜善的華章！