服務演練 角色互換 換位思考
- 發佈時間：2015-08-05 01:32:46 來源：北京晨報 責任編輯：羅伯特
交通銀行北京西單支行地處西單商業圈，員工們平時工作十分繁忙，而每日晨會的15分鐘就成了“練兵”時間。通過開展服務演練項目，員工們從經驗交流中汲取精華，提升服務水準。
服務演練一直是西單支行晨會的經典項目。每次演練前，授權員郭蕊都會精心準備，挑選出一些常用情景或者突發事件作為演練內容，讓員工分別扮演銀行櫃員、顧客等不同角色，再現消費者來銀行辦理業務時的情景。
在演練的過程中，櫃員的每一個小動作、每一句話，每一個表情都被放大，既能夠真實反應出員工們在日常工作中服務用語和行為舉止是否優雅得體、符合規範，也能考察員工們面對突發狀況的應變能力。同時，營業室主任還會對大家的表現進行全方位、多層次的點評， 櫃員們也通過這個機會取長補短，相互學習。
不少員工都表示，通過這樣的角色互換，讓大家有機會看到顧客眼中的自己，發現了不少工作中的服務漏洞和服務盲點。
在比拼服務的當下，如何為消費者提供優質、貼心的服務一直是交行關注的重點。西單支行的負責人也告訴筆者，“每次服務演練我們都會抽取不同的員工扮演不同的角色，無論角色如何轉換，都要求大家務必站在客戶的角度上，一切從客戶利益出發，換位思考，認真領會，確保各崗位之間的工作處理做到無縫銜接。”
交通銀行北京西單支行營業室員工開展晨訓場景
西單支行營業部曾榮獲北京市“百佳”、全國“千佳”等榮譽，其優異成績的取得，得益於員工們的堅定信念和熱情參與。
現如今，交通銀行西單支行高度重視金融消費者權益保護和服務提升工作，在長時間的摸索中，除了內容接地氣的服務演練、行銷訓練外，西單支行每日還會利用晨會時間進行手語學習和行業規章制度學習，總結了四大晨會經典功課，並希望借此發力，提高服務水準。2015年，員工們有一個共同心願，那就是期盼西單支行成為交行又一家全國“百佳”網點。
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