■世界之窗

　　雖然一些企業認為客戶服務或電腦自動服務是公司必不可少的部門，但亞馬遜的ceo傑夫·貝佐斯卻表示客服對整個業務來説並不是最重要的。

　　亞馬遜的創始人去年曾表示，“當你覺得你需要客戶服務的時候，已經為時已晚。其實，最好的客戶服務是消費者不用給你打電話，他不需要和你溝通就能完成整個交易流程。”

　　所以，當亞馬遜犯了一個錯誤，顧客收到的商品已損壞，亞馬遜並不僅僅是寄出另一件商品，然後就聽任問題的存在，而是試圖找到流程出錯的根源。因為有這種態度，17年來亞馬遜的購物流程得到了很好的完善，出現狀況的購物單比例非常小，讓絕大多數消費者都很滿意。

　　上述方法體現了貝佐斯經營亞馬遜的理念，即實用主義、節儉、數據驅動和嚴格的分析。這其實可以説是沃爾瑪的成功之道，一名早期的亞馬遜員工表示，公司的經理們曾在公司讀書俱樂部裏閱讀過沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓的自傳。不過，帶給貝佐斯更大啟發的公司是日本的豐田汽車。

　　他將這家汽車廠商的流程管理同facebook、谷歌和蘋果那種科技理性結合在了一起。雖然一些矽谷的企業常常以小恩小惠來試圖吸引用戶，但是位於西雅圖的亞馬遜確是一家非常實際的公司。

　　貝佐斯的偶像是豐田的大野耐一，他在上世紀50年代創立了豐田汽車。豐田強調持續改善，重視品質控制、效率，把缺陷、浪費和成本降到最低，這些都給亞馬遜提供了很好的借鑒，這也是它所售出的商品價格如此之低的重要原因。

　　貝佐斯將豐田的流程管理同創新的理念結合在了一起，他認為創新可以顯著改善舊的事物。所以，雖然facebook、谷歌和蘋果經常向大眾推出他們不曾預料的産品，而亞馬遜卻埋頭改善一些比較枯燥的業務流程——物流、倉儲管理、優化定價。貝佐斯去年在紐約曾表示，他專注于顧客需求，這一點是不會改變的，因為他時刻為用戶體驗著想。他表示，“我非常清楚，即使再過十年，顧客們還是喜歡低價的商品、快速的物流，並且有更多的商品可供選擇。”

　　亞馬遜表示，它對改善用戶體驗幾乎到了“癡迷”的狀態。但是要嬌慣用戶還得要靠員工的努力。賓夕法尼亞的倉庫員工表示，他們經常不得不忍受嚴苛的考核目標，有時還得在38攝氏度的室外工作，而亞馬遜雇傭的救護車就停在倉庫的外面。有媒體曾報道，聯邦監管局收到過不少員工的投訴，要求亞馬遜減少工作的強度，以降低員工的工作風險。亞馬遜表示，自己的安全記錄並不會因為這些媒體報道出來的新聞就有所下降，相反一直是處於很高的標準，其倉儲員工的工傷和得病的概率也要比平均的數據低很多。

　　曼弗雷德·布魯梅爾表示，在公司總部，那些主動做事的人往往會得到升遷，而那些散漫的人則會受到同事無情的指責。布魯梅爾曾擔任過亞馬遜市場研究中心的總監，他説，“在亞馬遜你不能只埋頭幹活，你還得明白為什麼要這樣做，並且用數字來證明自己的業績。如果你不明白業務的細節，那麼你很可能會失敗。”亞馬遜表示，一般會對員工設立較高的標準，然後對他們的表現進行測評。

　　亞馬遜的顧客滿意度一直很高，而這並不是巧合。貝佐斯曾表示，最好的用戶體驗不需要客戶服務，但是每年貝佐斯都會客串一下客服代表。流程的優化已經讓那些容易的問題得到了解決，所以打進電話的顧客所提的都是一些“非常棘手”的問題。貝佐斯表示，“有經驗的客服代表往往坐在我的旁邊，這樣當我遇到問題時就會求助他們。客服代表的工作並不容易。”

　　（來源：中國客戶關係網）