[導讀]北京市消協發佈上半年消費者投訴情況，金鳳成祥蛋糕、千喜農牌柴雞蛋等因産品品質問題被點名曝光；線上旅遊投訴量大增，機票退改費、酒店房間預訂、出境遊行程變更等是投訴焦點。本期《天天315》聚焦：合法權益受侵害，消費者如何理性維權？

　　據經濟之聲《天天315》報道，北京市消費者協會近日向社會發佈了上半年食品類投訴情況，公佈了食品投訴典型案例，點名曝光了金鳳成祥、千喜農牌柴雞蛋等因為品質問題遭投訴的情況。

　　在消費者權益受到侵害的時候，怎麼運用法律武器來保護好自己的合法權益？北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔、中國消費者協會律師團團長邱寶昌將進行解讀。

　　陳鳳翔：今年整個上半年我們受理投訴是13981件，為消費者挽回經濟損失11463萬餘元，其中食品類的投訴是754件，包括日常的食品264件，保健品69件，飲料和水56件，酒23件，嬰兒奶粉7件，這次投訴的分析裏還包括上半年受理的解決餐飲投訴服務的335件，其中涉及到大量的食品問題投訴。

　　這次梳理的全市消協系統受理消費者投訴和解決消費者投訴主要有四個特點，一個就是現在整個食品類的投訴是呈上升趨勢，而且主要的表現也是品質問題。那麼第二個特點就是在食品投訴的種類中保健品還是佔在首位，而且虛假宣傳是主要的問題。第三個特點就是我們在加倍賠償或懲罰性賠償的主因還是在食品的保質期和變質的問題上，第四個就是我們在處理解決食品的投訴中，發現了解決消費者取證難，而且責任的鑒定難，化解食品糾紛難。

　　經濟之聲：保健品類的投訴非常多，而且虛假宣傳詬病已久，這個問題為何難以解決呢？

　　邱寶昌：新的廣告法明確規定保健食品不得宣傳治療和預防的功能，不得對它的一些功能有斷言，還不能做廣告代言。對廣播電臺、電視臺、新聞出版單位和資訊服務的提供者，不得利用介紹養生知識保健知識來變相的發佈醫療器械，醫藥品和保健食品的廣告。保健食品我們在廣告法裏有規定，同時在今年10月1號將要實施的食品安全法也有明確的規定，對保健食品你的廣告怎麼做，有的食品不僅是廣告的問題，新消法在提到廣告，特別像對食品廣告在45條，在處理的時候，在56條第6項裏面都有明確的規定。我們現在對廣告食品的監管力度一個是弱，再一個保健食品量大面廣，所以投訴糾紛的量增多也是正常。但是這涉及到生命健康，所以食安法裏面用最嚴厲的問責，最嚴格的監管，最嚴格的手段來確保老百姓的舌尖上的安全。

　　經濟之聲：取證難這個問題，比如它虛假宣傳，需要收集一些什麼樣的證據，日後較好的保護好自己？

　　邱寶昌：保健食品是要批的，不像普通食品，普通的食品的廣告不需要批准，保健食品的廣告，你的宣傳的內容與所批准的要一致，如果不一致的那也是虛假廣告。邀請裏面有明確具體的內容，並且能夠影響消費者選擇的，可以作為要約。一般像價目表、廣告都不能作為要約，但是有明確具體的內容，比如它承諾有什麼樣的功能，價款都是明確具體的，並且也影響了消費者購買的時候，可以作為要約。

　　經濟之聲：解決問題方面確實非常的難。之前在一個非常知名的的展覽會上，消費者買了蟲草，蟲草價格還比較便宜，然後消費者覺得應該還行，而且還是非常知名的博覽會，各部委一塊主辦的這麼一個博覽會，然後就買回家了，買回家以後泡了以後發現跟過去在同仁堂買的蟲草的品質應該説是相差非常多，而且泡出來的水什麼各方面都不一樣，然後她就希望把貨退了。北京市消協人員也是費勁週折，這個問題就特別難解決，後來也是通過我們媒體報道以後，慢慢才把這個事情化解。食品安全法也説10倍賠償，但是有的時候是真的做不到，我們到底應該怎麼辦？

　　邱寶昌：賠償的話，法律規定都要有相關的證據來支撐，消費者舉證難是一方面，另一方面根本就沒證據，例如消費者如果知道食品有問題，他肯定不去消費，都是事後發現，可能有的小票、包裝、食品都沒有留下，更不會錄音。另一方面就涉及到品質問題，品質問題有的鑒定標準的問題，稍微有一點很難鑒定，你所購買的食品與它的承諾與它的説明書是不是一致，這個可能有一個多面性。它的承諾肯定涉及到錄音的問題，你有沒有證據能固化，一到相關部門去解決，包括到消協投訴，消協肯定難度也很大，到法院這個難題還擺在大家面前。

　　陳鳳翔：過去的消法北京有實施細則，實施細則第11條就對責任不清有規定，就是可以按照民法的舉證原則分配原則，誰主張誰舉證，但是在實施辦法第11條，對一些難以檢測和不易檢測的商品或者服務的時候，可以採取舉證責任倒置的規定，這實際上是對消費者的一種傾斜。我們在實際的個案中，確實發現有一些我們講的難以檢測，説這東西到底是怎麼形成的。在這種難以鑒定的情況下，也可以採取舉證責任倒置的規定，要求經營者提供無過錯的責任，你先提出來無過錯責任，這實際上是對消費者的一種傾斜。同時提醒消費者保留小票，只有小票存在，才能證明它們之間的法律關係，這也是更是前提，食品它有即時性特徵，所以必須要及時的發現。

　　經濟之聲：消費者購買"千喜農"牌柴雞蛋，蒸熟食用時發現蛋黃流咖啡色液體。消費者要求按照《食品安全法》退貨並十倍賠償，商家認可問題，也同意賠償，但雙方針對賠償金額達不成一致，於是請求消協調解。經調解，商家聯繫廠家給與消費者十倍賠償，消費者對調解結果表示滿意。

　　邱寶昌：如果確實出現糜爛變質食品，肯定是不合格食品，是誰的原因造成的，是你生産的原因，還是在儲存銷售流通的原因，還是消費者自身的原因可能分不清了。分不清消費者只要在合理的期限內，在你的保質期內出現的，你不能去舉出消費者放在高溫上或者其他不當的地方儲存的，那就是你的責任。舉證責任倒置問題，聯想到幾年前，紅心鴨蛋，它是在養殖業、種植業出現的，這個問題就不是個案的問題，它是估計的超過保質期，時間放長了或者存儲的問題，如果是在養殖業裏面，像用的是蘇丹紅，可能是嚴重的安全問題。

　　經濟之聲：再來説説旅遊的話題，現在大家的生活水準也都提高了，都願意出去走一走，看一看，特別到國外旅遊的朋友也是特別特別的多，那現在因為網際網路非常的發達，那很多人都在網上來制定自己的旅遊計劃，訂機票訂酒店等等，現在來看北京市消費者協會收到的一些線上旅遊投訴的數量也是出現了一定的增長。

　　陳鳳翔：今年我們前一段時間就匯總北京市消協系統受理旅遊行業的投訴問題，實際上在眾多問題中，今年從1-5月做的統計，全市消協系統受理解決了798件這個旅遊方面的投訴，這其中也包括線上旅遊，而且是旅遊的在合同上出現的這些問題産生的糾紛，佔89.9%，也就是説佔到90%位置，前段時間我們北京市消協指導的北京消費者網站也收到了大量線上旅遊的投訴，這些投訴也涉及到主要幾個方面，我們也做了一些匯總，主要是三個方面，一個就是如果經營者違約，消費者維權很難，經營者本身違約，反而消費者維權難，就敷衍了事，找他很難。第二個方面的特點，就是如果説消費者有各種原因也造成違約了，但消費者的利益根本就沒有辦法保證，或者根本的一絲也得不到保證，所以它有一些強制苛刻的這些條款規定。從第三方面就是現在這些相關的這種旅遊的這種規定規範，並不多，所以儘管國家工商總局跟這個國家旅遊局出臺了一些關於旅遊的格式和文本，但對線上旅遊確實沒有一些嚴格的規定，我們現在就在線上旅遊的表現之中就一些退改簽，一些機票退款的這些問題出現了大量的投訴。