彬彬

　　即將開展的2015年全國民用機場服務品質評價，首次在評價指標中加入了航空公司作為機場主要用戶的意見。有10余家航空公司的代表參與了對機場服務品質的評價，他們的意見與建議將被納入今年的評價工作當中。

　　在機場的服務品質排名中，為何要加入航空公司的評價？航空公司的評價，是否會讓機場服務品質的排名變得不客觀？我們會産生這樣的疑問，是因為我們在乘機旅行時，往往很難區分機場與航空公司在服務上的界線。每一次踏入機場，我們所感受到的一切似乎都可以與機場服務畫上等號。但其實不然，機場內的諸多服務都是由專業公司和部門來提供的，而航空公司的服務則是其中最重要的一部分。

　　航空公司作為機場內的服務單位之一，為旅客提供值機、行李托運、候機、登機等相關服務。客觀地講，這些涉及旅客出行的多個重要環節，都是航空公司的服務職責所在，他們的服務表現往往與機場的服務沒有直接關聯。但不可否認的是，我們作為旅客往往難以區分機場和航空公司的服務界線，而我們在一座機場內所經歷的一切，都會直接構成我們對於該機場的感受。因此，當機場以一個航空綜合體的身份出現在旅客面前時，它自身的服務品質，往往是與航空公司的服務水準聯繫在一起的。

　　而事實上，航空公司在某一機場中的服務水準，也的確與機場為其提供的服務密切相關。對於一些繁忙的機場，機場設施通常處於緊張狀態，如何合理分配這些資源，對於提升航空公司的地面服務品質會起到十分重要的作用。同時，機場的地面服務對航空公司的運營來説也至關重要，因為這不僅會影響到航空公司的運營成本，而且還關係到航空公司對旅客的服務品質。地面服務的品質很大程度上決定了航空公司的運營是否順暢，以及航空運輸整體流程的安全性。

　　另外，在合理安排長途旅客的轉机行程方面，航空公司也需要得到來自機場的支援。要滿足旅客的轉机需要，航空公司往往需要在某些大型樞紐機場安排一定的航班波，就是要使得在某機場內到達和出發的航班都集中在一個時間段內，並且到達航班波要安排在出發航班波之前，從而使旅客的行程可以順利對接。但要做到這樣的安排，航空公司就需要得到機場合理的時刻配置，以及相應的配套服務。此外，在保障航空安全方面，航空公司更加需要來自機場的全力配合。

　　因此，航空公司在機場內對旅客的服務水準，在很大程度上取決於機場為其提供的服務。所以，儘管機場只是一個基礎設施提供平臺，但它所要提供的服務卻是多層次的。它不僅要為旅客提供舒適的環境、便捷的服務以及旅行生活中的各種便利條件，更要為在其中經營的各駐場單位提供便捷的服務介面、高效率的管理和溝通體系、以及不斷完善的基礎設施。只有機場為各單位提供的基礎服務不斷改善，使機場內各個服務環節得以順利對接，旅客對於機場的終極感受才能得到進一步提升。

　　由此可見，儘管旅客對機場的感受和評價是一座機場能否贏得市場的終極關注點，但在這個過程中，來自駐場單位尤其是航空公司的評價和建議，對於機場的未來發展更加具有指導性。因此，在評價機場服務品質時，不能只有旅客説了算，還要聽取航空公司以及其他駐場單位對改善機場服務的意見與建議。多方的意見和建議，會為機場未來服務品質的提升提供更合理的參考。