□本報通訊員 沈一珠

　　手推車服務是一種看似平凡不起眼兒的一種服務，可旅客能否方便取用手推車，機場各處是否有散亂的手推車，手推車隊員是否能主動為旅客提供幫助等，這一切最能從細微處展示一座機場的服務品質。

　　如今，走進昆明長水機場，在出發層的外車道上，一輛輛手推車擺放得整整齊齊，隨手就可以拿到；行李轉盤處，手推車擺放得錯落有致，旅客可以從不同的角度取用手推車，原本捉襟見肘的手推車，如今顯得遊刃有餘；手推車隊員一律換上印有“手推車七星服務”字樣的紫紅色新工作服，人人笑容燦爛，精神抖擻……這一切，都發生在上海潤泓手推車服務管理部（以下簡稱“潤泓手推車”）接手昆明機場的手推車管理之後的幾個月時間裏。

　　細節管理出品質

　　凡事從服務者出發，細心體察旅客的需求，盡最大努力為他們提供安心、舒心和悅心的最佳服務，這是“潤泓手推車”的服務目標。在接手昆明機場手推車服務之後，“潤泓手推車”總經理帶領來自上海虹橋國際機場手推車隊員中的骨幹，親自培訓，盡可能地將這些年來在上海虹橋國際機場積累的科學方法與實踐經驗移植到昆明機場的手推車管理中。

　　在推廣經驗的過程中，“潤泓手推車”做到了具體情況具體分析。譬如，昆明機場行李轉盤處的相鄰間隔略小于上海虹橋國際機場。經過多次試驗後發現，圍圈式擺放會使旅客通道變窄，因此手推車採用了“魚骨式”擺放，並拉開車距，這樣就能大大提高手推車的使用效率。

　　如今，在昆明機場出發層外車道的進出口處，一輛輛手推車整整齊齊地以45度角擺放。細心的旅客會發現，車與車之間留了空隙，取車會更加方便。在人流集中的地方，手推車隊員會快速安全地在人流中穿行，及時補充手推車。如今，昆明機場井然有序，旅客在使用手推車時神情輕鬆自若。

　　服務當以理念為先

　　“潤泓手推車”管理部領導認為，手推車服務的改變，關鍵還是人在服務理念上的改變。在“潤泓手推車”進駐昆明機場幾個月後，就立刻按照昆明機場的要求推行了“首問首看負責制”。對於這個制度，“潤泓手推車”管理部領導是這麼認為的：“如果遇到旅客有問題，第一個找你問，你得回答。萬一答不出，也得把旅客帶到詢問處。如果看到地上有垃圾，必須順手撿起來。”此外，手推車隊員們還要做到微笑服務，“你好，謝謝，不客氣等”這樣的禮貌用語，要常常挂在嘴邊。

　　另外， “潤泓手推車”管理部領導還擔心一些從以前公司分流過來的老手推車隊員能否適應現在公司的要求。然而，在短短的幾個月時間內，原來的手推車隊員們精神面貌大變樣：走路的速度加快了，以往靠墻站立或坐下來休息、扎堆閒聊的情景幾乎消失，並逐漸適應了新的要求。

　　溫馨管理暖人心

　　如今，“潤泓手推車”在昆明機場營造出了家庭式的溫馨工作氛圍。總經理和管理人員常常深入工作現場，與隊員們幹在一起，吃在一起，同甘共苦。當手推車隊員們一時無法適應而吐槽抱怨時，領導會親自帶領管理人員深入工作現場，有時是做細緻的指導，有時和大家一起推車為旅客服務。

　　在工作上，領導對隊員高標準、嚴要求；但在生活上，對隊員則是處處關心，將溫暖送到實處。比如，進入冬天后，昆明漸漸冷了，“潤泓手推車”及時為室外工作的手推車隊員添置了羽絨服、手套。為了解決隊員的吃飯問題，還專門為他們添置了保溫桶。

　　如今，旅客已經感受到了來自手推車隊員們的變化，紛紛説：“不知是不是換了新工作服的緣故，昆明機場的手推車隊員比以前精神多了。”