廳堂服務重業務效率和客戶感受

　　廳堂一直是金融機構的“臉面”。多年來，中國光大銀行武漢分行持續打造“陽光服務”品牌形象，在網點的文明規範服務中，體現了獨到的服務風範，展示了陽光般溫暖的服務文化。

　　開展各類服務創新。該行制定了“彈性服務、快速業務辦理服務、延伸服務”等制度及操作流程，明確彈性服務窗口、快速業務辦理窗口的設置和啟用要求；完善了自助銀行服務區功能，增設了對私網銀業務體驗區、電話銀行體驗區，隨時解決客戶的日常生活繳費、信用卡還款以及其他非現金業務的辦理；在櫃檯統一安裝了“安心寶”，並用辦公桌面電子顯示屏取代營業窗口前擺放的各種傳統提示牌，用電子圖片的形式滾動播放各種風險提示、民警提示及新産品的介紹、推廣；在自助銀行區設立鈔袋，為取款客戶提供方便；在櫃檯上放置免洗洗手液；添置了便民服務區，配備了嬰兒推車、折疊輪椅、一次性雨衣、打汽筒；備有創可貼、酒精棉、感冒藥、速效救心丸、降壓藥等常規藥品等；部分網點還在大廳設置了納涼區，為環衛工人及民警們提供“冬日送溫暖、夏日送涼爽”等服務。

　　加強了櫃面業務流程梳理。該行完善了櫃面業務風險控制，在確保客戶真實意願後再辦理業務，對有可疑人員陪同、非本意願的開戶、開通網銀等業務，認真與客戶做好溝通解釋工作予以婉拒，同時加強各級授權管理，對資金異常交易結合有關預警監測系統進行甄別，對相關對公客戶開戶、變更等實行到府回訪制度，確保客戶真實意願的履行，保護消費者的合法權益。

　　關愛特殊人群。該行為殘障人士準備了輪椅、為老弱病殘客戶提供愛心座椅，開通了愛心窗口，增設了盲人鍵盤和助盲卡等設施，各網點門口為殘障人士提供無障礙綠色通道服務，設立殘疾人優先業務窗口。特別製作了《手語手冊》，對全行櫃員及大堂人員開展了手語培訓，此項舉措被總行“十項做法”採用並在全國進行了推廣。

　　加大了風險提示力度。在相關業務辦理過程中，該行員工能夠主動向客戶進行風險提示，通過簽署風險提示單等方式來確保客戶風險知情權。在該行網點、自助服務區域內，客戶隨處可見“不要輕信陌生者來電”、“不要點擊陌生連結”等風險提示資訊。

　　近年來，隨著金融投資成為社會熱點，消費者金融知識和投資意識也成為各方關注的話題，為進一步提升金融消費者的金融知識及風險意識，切實維護金融消費者權益，中國光大銀行武漢分行進一步推出多項保護消費者權益的措施，全力維護金融消費者的知情權、消費權、訴求權，更好地為客戶服務。

　　産品銷售重客戶知情權等權益保護

　　産品銷售一直是光大銀行十分注重的環節，由於消費者在投資中處於相對來説金融知識比較匱乏的一方，因此容易造成資訊不對稱從而受到誤導。對此，光大銀行武漢分行一直致力於這方面的教育和保護。

　　在售前管理方面。一是嚴格落實國家相關規定和銀行業金融機構制定的相關行為規範和操作準則，在産品的設計開發過程中，注重強化責任意識，將消費者保護理念融入其中，為消費者爭取更多利益，解決小微企業融資難、融資貴問題。二是在定價管理、協議制定和審批准入過程中，秉持公平、公正的原則。三是收費透明公開。該行將零售業務收費項目、收費標準、收費對象、優惠政策以及服務功能和效果均匯總成冊，以《中國光大銀行服務價格目錄》擺放各網點營業大廳，客戶可在營業時間隨時查閱，同時該行對很多項目均實行免費，如借記卡的年費、小額賬戶管理費、借記卡工本費、賬戶變動短信費等，將普惠金融真正落到實處。四是加強産品的對外公示。分行所有産品和服務收費標準均在官方網站上公佈，並實時更新；各支行網點大廳對在售理財産品清單予以公示，並及時更新。五是加強客戶投訴渠道及電話的公示。在各網點大廳醒目處對外公示投訴處理流程及電話，在高櫃窗口和低櫃前張貼嚴禁私售的重要提示，並設置舉報電話。

　　在售中管理方面。一是尊重消費者的知情權和自主選擇權，依法履行告知義務，在銷售過程中，不以簡單的收益作為賣點，而是結合産品屬性、投資標的、風險可能性及大小等充分告知客戶，讓客戶自願、自主選擇是否購買。二是了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的産品和服務，對首次購買理財客戶進行風險承受能力評估，評估結果錄入分行OCRM系統，並根據風險評估結果推薦適合的産品和服務。三是在産品銷售過程中，嚴格區分自有産品和代銷産品，向客戶提供包括産品介紹、産品風險提示，客戶資産配置計劃等一系列服務。四是為確保銷售的合規，該行在理財銷售區域設置了錄音錄影設備，對高風險産品的銷售全程錄音錄影，所有在職的理財經理全部持證上崗，禁止一切非銀行的人員在營業場所進行産品推薦。五是堅持服務便利性原則，合理安排櫃面服務窗口，縮減業務辦理和客戶等候時間，採取了彈性窗口、延時服務等舉措，盡最大限度保障客戶的合理需求。

　　在售後管理方面。一是建立反饋機制，根據消費者提出的實際問題，結合市場的變化，不斷對産品和服務進行修正，以滿足廣大消費者的需求。二是建立數據庫，對客戶及時維護記錄，由專屬客戶經理進行持續、不間斷地跟蹤服務。如：在産品到期前做好對客戶的資訊提示，以便客戶及時贖回；對浮動收益産品，在凈值發生異常波動時，會給出建議，供客戶參考決斷。三是設有24小時客戶服務中心，及時解答客戶所有疑難問題及投訴建議等。四是充分履行安全保障義務，確保消費者的合法資産不被冒領，不被非法查詢、凍結、扣劃。

　　消費者保護工作重公眾金融知識教育

　　自2011年以來，中國光大銀行武漢分行持續開展了“普及金融知識萬里行”和“金融知識進萬家”等活動，通過積極開展公眾金融知識普及教育，促使消費者權益保護工作出成效、出品牌。

　　該行多渠道、多角度開展金融消費者教育活動，在分行層面，加強組織，組織運用網點陣地設置公眾教育宣傳欄，投放宣傳資料；持續開展消費者教育的多種媒介宣傳。包括公眾微信號的定期推送、公眾媒體的宣傳、分行及網點各種內外部展示屏的宣傳，等等。在分支機構層面，走出網點，到社區、到群眾中去，開展戶外宣傳活動。該行積極組織集中性的宣傳教育活動，活動中，該行40余家網點開展了豐富多樣的系列主題宣傳活動，有的網點走進社區，設立諮詢臺，向消費者發放“防金融詐騙”、“反洗錢”、“人民幣真偽鑒別”等宣傳手冊，現場解答客戶疑問；有的網點組織經驗豐富的員工攜帶宣傳折頁深入街頭、學校、企業，宣講風險防範金融知識。

　　在宣傳中，該行針對消費者普遍關注的信用卡、理財、網銀消費等金融消費問題，加大宣傳力度，在普及安全用卡、客戶維權、防範金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力方面收到良好社會效果。

　　在中國光大銀行武漢分行，“保護金融消費者權益”是實實在在的一系列服務舉措，切實維護消費者權益，加強和完善金融消費者權益保護工作，需要像光大銀行這樣的自覺者和先行者。該行相關負責人表示，在消費者權益保護的主題下，將進一步完善機制、改進措施，為廣大消費者提供更優質的金融服務。

　　文/通訊員夏麗 杜鉞 記者車莉 繪圖/肖翩