□馬旭輝

　　7月，民航進入傳統的暑期旺季。旺季對於民航的意義不言而喻，旅客出行高峰在為民航帶來效益的同時，也帶來了巨大的生産壓力。因此，旺季是對全民航服務、保障、安全、運作等方面綜合能力的一次測試。同時，旺季正值雷雨多發季節，民航除了面對客流高峰之外，如何更好地處理航班延誤，也是全行業需要共同面對、探討的難題。

　　前幾日，筆者的一位朋友在出差時遇到航班延誤，到達目的地機場時已接近淩晨一點，地鐵和機場巴士都已停運，計程車也很少，大量旅客只能在候機樓外等候。有旅客提出，因為天氣原因造成的航班延誤尚可理解，但是到了目的地機場卻無法離開實在太不方便了。

　　目前，很多城市的機場離市區較遠，選擇民航出行的旅客都要借助機場巴士、地鐵等公共交通工具到達或者離開機場，機場巴士等交通工具的便利性也成了民航服務鏈條中的重要環節。雖然平時旅客都覺得這個環節很平常，甚至感覺不到它的存在，但是在航班延誤等特殊時期，就凸顯了這一環節的重要性。民航各個環節的服務，可謂“一榮俱榮，一損俱損”，只要一個環節突然“掉鏈子”，就會讓旅客對整個民航的服務産生懷疑和失望。由此可見，民航雖然內部分為航空公司、機場、油料、航食等單位，但是在普通旅客看來，民航就是一個整體。旅客一個簡單的旅程其實要面對的是民航的整個産業鏈，只有這個産業鏈上的每個環節都運轉正常，才能讓旅客體驗一次完美的航空旅程。在航班延誤的情況下，則更需要各單位的相互協作、互相配合，樹立全民航“一盤棋”的意識，共同奮戰旺季，一起面對航班延誤。

　　筆者認為，在航班延誤時，作為一線部門，航管部門應該與航空公司的運作部門加強溝通，根據航班運作情況對航班延誤的時間作出判斷，及時在第一時間進行決策，儘快作出旅客在候機樓等待、航班上等待、旅客入住酒店、航班取消等決策，以避免發生旅客在航班延誤時上下飛機數次“被折騰”的情況。同時，航空公司也應該在旺季期間加強機組管理，留夠人力資源裕度，在遇到航班延誤的情況時，可以有備份機組及時更換，避免機組超時航班不得不取消而造成“二次延誤”現象。前陣子，一些地服人員在處置完航班延誤時躺在地上、沙發上休息的照片在微網志和朋友圈引起了廣泛關注，筆者在為一線工作人員的辛苦付出點讚的同時，也建議民航各單位後勤保障部門能夠做好內部服務工作，在旺季期間做好對一線工作人員的服務，起碼讓他們能夠有合適的地方休息，能夠吃上可口的飯菜。只有這樣，他們才能夠更好地在一線為旅客提供服務，才能更好地處置航班延誤。

　　近日，筆者執行的航班在得知需要長時間地面等待後，乘務組馬上通知航食部門加配旅客餐食飲料。但在航班終於起飛後，加配的餐食也沒有送上飛機。該航班最後雖然減少了延誤時間，但卻因為餐食不足讓客艙服務打了折扣。因此筆者認為，在航班延誤時，不但直接面對旅客的一線部門需要有應對航班延誤的預案，而且不與旅客直接打交道的航食、機務、清潔等部門也應一起行動，按照航班延誤的預案採取相應的保障措施。航食部門要準備充足的餐食，機務部門要及時保障飛機正常，清潔勤務部門要快速打掃客艙為旅客登機爭取時間。

　　旺季生産，對於民航各單位來説都是場硬仗。因此，民航各單位應該改變“各自為戰”的思維模式，不計較部門利益，大家勁兒往一處使，發揮民航人團結協作的精神，將旺季期間航班延誤的危害降到最低，齊心協力打贏旺季生産這場硬仗，確保民航安全效益雙豐收。