實習生 董科娜 記者 杜悅

　　在現代人眼裏，德國製造等於“雙高”——高使用價值和高技術含量。誰能想到，一百多年前，“德國製造”曾是假冒偽劣的標誌，是刻在德國人額頭上的恥辱印記。

　　十八世紀，英國通過工業革命，成為世界科技的排頭兵。而與此同時，德國卻還是個經濟落後的農業國，德國人為了甩掉貧窮落後的帽子，積極向英國學習。但德國人採取的“學習方式”，卻是剽竊技術、假冒倣造，德國産品成了“價廉貨次”代名詞，在英國被立法抵制。痛定思痛後，1918年三月，德國工業標準化委員會，制定發佈了第一個德國工業標準“錐形銷”。迄今為止，德國人發佈了2.5萬個標準，稱為“DIN標準”。這些標準成了德國産品的品質保證。

　　無規矩，不成方圓。無標準，不見品質。在杭州城市邁向國際化過程中，旅遊業服務標準首先就要接軌國際。6月17日，杭州旅遊標準化建設工作會議召開，除探索酒店、旅行社、景區管理的杭州標準外，杭州將全面打造有地域特色的國際旅遊休閒目的地標準體系。當一個城市能為行業樹立標準時，這個城市的標桿和領頭地位將更加凸顯。

　　浴缸是標配，房間無WIFI

　　這樣的五星級標準過時了

　　作為服務業的旅遊行業，在人印象中服務品質總是不能像工業産品一樣整齊劃一，有太多的彈性和自由發揮空間。除了酒店的星級評定、旅行社的星級評定外，都沒有什麼讓人印象深刻的硬杠杠。到底怎麼樣才算是好服務？旅遊業需不需要標準？現有的標準還管不管用？

　　杭州市旅委主任李虹説，杭州提出了城市國際化發展戰略，最主要的是城市建設各項標準要接軌國際，而旅遊服務業標準首先要接軌國際。因為標準化是杭州旅遊國際化的通行證。國際化，從廣義上來講，就是放之世界而皆準、受到國際社會共同認可、並被廣泛引用的通用規則和代碼。而標準化，就是為了在一定的範圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的規則的活動。標準化是國際化的基礎和支撐，沒有標準化，國際化就是一句空談。

　　杭州在標準化建設中走在前列，但近年來，隨著時代發展，越來越多的標準成為過時的制約因素。浙江工業大學之江學院旅遊學院院長梁雪松教授説，比如在五星級酒店的評定中，配備浴缸是一條硬杠杠，但事實上現在的浴缸已經很少有人使用了。相反，客人對WIFI的需求排到了前列，但飯店標準中對這一項並無規定。除了評星的酒店，現在特色酒店、精品酒店興起，杭州更是出現了大量的民宿，但對於這些新生事物，卻沒有相關標準來規範它的服務，使得旅遊服務存在空白，也阻礙了它進一步發展。過時的標準、空白的領域，都強烈渴望新標準的出臺。

　　執行新標準，利潤翻一番

　　標準化建設杭州走在前列

　　其實杭州的標準化建設一直走在同行業前列。早在1998年底，我市就成功地躋身首批“中國優秀旅遊城市”行列。2003年國家旅遊局下發《“中國最佳旅遊城市”創建指南》後，杭州又迅速接軌國際標準，積極制訂推廣符合杭州特色的地方標準，為奪取 “中國最佳旅遊城市”的稱號奠定了堅實基礎。

　　近年來，自國家旅遊局推出全國旅遊標準化示範試點以來，旅遊標準化在杭州自下而上地進入了示範（試點）建設的新階段。在全國第二批示範試點中，淳安縣作為全國標準化示範縣已通過驗收；旅遊企業蕭山區浙江開元酒店投資管理集團有限公司、西湖區杭州西溪濕地國家公園已均順利通過了全國旅遊標準化示範企業的驗收。

　　標準化的成效已經顯現。浙江省旅遊職業學院、杭州市旅行社協會前年聯合開展了旅行社網點標準化試點建設。在OTA（線上旅行商）價格戰打得火熱的背景下，對傳統旅行社服務網點做了新的定義，並組織專家團隊，編制地方標準，頒布並實施了杭州市地方標準《旅行社服務網點設置與服務規範》，並在全市篩選了9家通過網點試點標準化驗收的單位，以點帶面，推動服務網點的標準化、制度化、模式化建設工作。隨著旅行社品質形象的提升，旅遊業務銷售成功率也不斷增加。像杭州運通旅行社乾譚服務網點的業務銷售與上年同比增長194%，旅遊利潤同比增長139%。

　　民宿規範、景區安全、水上運動……

　　杭州制定標準引領全國

　　杭州旅遊標準化工作體系已構建初成，浙江工業大學之江學院內設立杭州旅遊標準化技術委員會及秘書處。框架搭好後，下一步工作，就是結合杭州旅遊遊産業發展實際，研究和制定還沒有覆蓋的旅遊相關要素標準，建立滿足我市旅遊業發展需要的旅遊標準化體系。

　　第一個出臺的成果可能就是關於民宿的標準。梁雪松説，杭州民宿業發展迅速，但服務水準還參差不齊。最簡單的標識標誌，按照國際化的要求，每個民宿都需要配備中英文的地圖和講解資料，還要有鮮明的中英文標誌，而在他們走訪中卻很少能做到。經過幾個月的走訪和調研，已經準備成熟，《旅遊民宿服務規範》將於年底前出爐。此外，頗受社會關注的《景區（點）安全管理標準》、業內看重的《旅行社計調標準》、為千島湖量身定做的《千島湖水上運動》標準等也在調研擬定中。未來，這些標准將規範推動行業發展，杭州在旅遊標準化上將繼續扮演著引領全國的角色。