——農行建鄴支行營業部優質服務紀實

　　心裏有譜，服務不堵

　　心裏有譜，服務不堵

　　理解客戶，創新服務 主動服務，溫暖人心

　　“劉阿姨，您今天來是想辦什麼業務？”看見市民劉女士來到農行建鄴支行營業部，大堂經理沙海韻趕緊迎了上去。

　　“兒子和兒媳婦想下個月去塞班島玩，我來代他們換美元。”聽了劉女士的需求，沙海韻取了號遞了過去：“劉阿姨您稍等，等會在櫃面直接辦就可以了。”

　　看到筆者，劉女士豎起了大拇指：“你別説，這個農行網點的業務辦得真刷刮，你看小孩上班忙，我們來換外匯，啥都不懂，這些小姑娘帶我們辦得好好的。而且只要之前換過外匯，再來這家網點換外匯都不用填單子，最後點好只要簽名就行，方便多了。”

　　“大媽們來銀行辦業務，都會對銀行業務或銀行服務點評上幾句，仔細想想其實是有道理的。”農行建業支行營業部主任王盛説：“大媽們來銀行大多很著急，有時候對業務也不太了解會有抱怨，在農行建鄴支行營業部，我們一起換位思考，結合業務和服務，設身處地為大媽們服務好，讓她們為農行的服務豎起大拇指。堅持下來後我們發現，以這種心態服務客戶，所有服務的難題都能迎刃而解。”

　　“我來轉個賬，轉90萬到老公賬戶打新股，快快快，我待會還要上班。”臨近中午，市民張女士急匆匆趕到網點取了號。看到前面還有3個人要排隊，大堂經理沙海韻領著張女士來到了自助填單機前。

　　“您把身份證放在這裡，機器就能讀取到您的個人資訊。”聽了沙海韻介紹，張女士把身份證放了上去。

　　滴一聲之後，自助填單機的螢幕上自動跳出了張女士的姓名。“您看，按照提示輸入賬號和金額就行了。”聽了沙海韻的介紹，張女士一步一步認真填完，又核對了一遍，最後點了個提交。

　　“您看，號到您了，您直接去二號櫃就行了。” 聽沙海韻説完，張女士有點糊塗：沒有單據沒有紙張，啥都沒有直接去？

　　“是的，我們後臺數據已經傳輸過去了。”看到張女士將信將疑，沙海韻直接帶著她去了櫃面，核實了資訊和對方賬戶身份資訊，沒有兩分鐘，業務辦完了。

　　“這麼快？”拿到列印的回單，張女士這才反應過來：“這速度也太快了點吧，和傳統印象中的流程完全不一樣啊，下次我還來你們銀行轉賬，又快又方便。”

　　如何把服務做好，説到底，就是把客戶的需求提前一步想好。想客戶之所想、急客戶之所急，這樣才能做好服務工作。沙海韻説，一個拿著存摺步履蹣跚來到網點的老大爺，十有八九是想工資到賬取完錢回家的，這時候，作為大堂經理，低調提示下櫃員為大爺準備新紙幣，他一定會很高興，同樣，如果一位衣著講究行色匆匆的市民來轉賬，他關心的一定是何時到賬，手續費多少，提前想好答案，交代清楚，就能很大程度上解決客戶的煩惱。

　　路上車堵，停車也不好停，手上還有很多工作要做。平日裏來銀行辦業務的市民，都是和錢有關的事，而且不到網點來還解決不了。因此，來網點的顧客，或多或少都會有那麼一點焦慮。沙海韻説，既然來了農行，我們不僅要第一時間解決客戶的問題，更要讓客戶在網點消除焦慮，輕鬆辦業務。

　　理解客戶，創新服務

　　“你好，袁經理，聽説你們行的金挂件不錯，我想看看。”在建鄴支行營業部理財室，市民王阿姨想為自己的孫子買個挂件。拿來樣品，理財經理袁雪詳細介紹了下産品的特點，末了，袁雪説：“王阿姨，您要是決定買，您還可以根據自己的喜好在目前所有的樣品裏找個編號好點的呢。”

　　“好好好，我就想選個吉祥號碼，如果有，那我就拿一個，給小孩挂著蠻好的。”聽了袁雪的介紹，王阿姨當即決定“拿下”。她頗為感嘆地説：“這家農行的服務真不錯，既親切，又讓我感到很舒服，還能知道我在想什麼，好！”

　　“現在銀行的業務越辦越多，即便是我們從業人員，也不一定都能記住。有了這麼多業務，向客戶介紹起來，其實不是看業務怎麼樣，而是要看産品適不適合客戶。”理財經理袁雪説，建鄴支行靠近交管局，來網點繳納交通違章罰款的市民有時候會很多，由於現金交罰款需要排隊，不少市民都嫌麻煩。這時候，理財經理就會和大堂經理一道，為排隊市民介紹農行卡的特點和優勢。

　　“有了農行借記卡，不用現金排隊交罰款，直接到自助服務終端繳費就好了，然後蘇通聯名信用卡加油有優惠，過ETC通道也有優惠，這樣一來，不僅吸引了很多人的注意，沒有了排隊的抱怨，而且自己的業務也推廣了。”

　　主動服務，溫暖人心

　　去年年底，幾位來自油坊橋蓮花村的老年客戶來到農行建鄴支行領取養老金，並想幫其老伴代領。但是，這些銀行卡的密碼過於簡單，根據人民銀行的規定必須辦理修改密碼業務才能取款，而修改密碼又必須本人辦理。

　　得知老伴的養老金取不了，幾位老人急了。“我老伴已經87歲了，行動又不方便，你説説看，他怎麼過來改密碼呢？”正在大堂當班的大堂經理劉聰，見狀立刻安慰道：“叔叔阿姨，你們別急，我們來想辦法。”

　　談話中，得知幾位老人家住蓮花村，農行建鄴支行營業部立即派出兩名員工，逐一為7位老人到府服務。老人們順利領到養老金後，一直連聲感謝農行。王盛説，對老弱病殘等特殊客戶群體的服務，需要責無旁貸的擔當。在為客戶的金融資産保駕護航的前提下，切實提供著優質、便利的服務。始終踐行著農行“小事牽人心、大愛傳真情”的服務訴求。

　　農行建鄴支行營業廳裏，設置了充滿人文關懷的無障礙通道、愛心按鈕、愛心專座、愛心自助設備、盲人業務指南和助盲卡等特殊服務設施，並專門配備了一名熟練掌握手語的大堂經理，便於聾啞客戶無障礙交流，對於一些不能親自到行辦理業務的特殊客戶，提供差異化延伸服務。

　　此外，通過“普及金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”等活動，農業銀行建鄴支行將銀行的“櫃檯”搬進了公司、學校、企業、商戶和居民社區。王盛表示：“我們希望給客戶提供的是‘零距離’的服務，真正做到把金融服務送去市民身邊，讓更多的市民對農行的服務豎起大拇指！”

　　本報通訊員 呂嶸 李淩