投訴量與市場“比翼齊飛”
- 發佈時間：2015-05-20 09:38:06 來源：福州晚報 責任編輯：羅伯特
■新華
鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……線上旅遊正在成為國內很多人出遊不可或缺的方式，市場蛋糕越來越大。但是，接受時尚、講究實惠的你也要當心了：線上旅遊的“現實版”或許並不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。
有關數據顯示，2014年中國線上旅遊度假佔整體休閒遊市場的比重為10%，未來幾年會持續上升，預計2017年將達到15.6%。《中國網民旅遊休閒生活及出境旅遊消費狀況調查》顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經成為具備旅遊習慣的網路消費主體，他們的出遊方式趨於網路化、自助化，75%的網民會選擇線上網路交易進行旅遊消費。
然而，遊客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應該方便消費者的線上旅遊，卻並不是時時刻刻都“自由”。一些線上旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支援退款。這在春節黃金週期間尤為明顯。一些遊客反映，若要退票或改簽線上旅遊平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%至20%，旅行套餐的退票費為何高達90%？旅行網站給出的解釋是，旅行套餐並非機票，不支援航空公司的規定。
另外，提前預訂並非100%的穩妥。上海白領鄭冰此前從線上旅遊平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由於座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由於通知太晚，第二天行程都來不及重新計劃，最後只能放棄。”鄭冰説。
業內人士指出，當前旅遊網站爆髮式增長，為吸引用戶，網站往往更注重於價格的實惠，産品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。線上旅遊屢屢“偏科”，才讓遊客又愛又恨。上海財經大學旅遊管理系教授何健民表示，旅遊産品是非常特殊的産品，旅遊者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區等實質的消費，更在於體驗，在於內心的感受。如果在旅遊過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴重地降低旅遊者的體驗。
除了旅遊市場的各個參與者仍需努力，法律法規的缺失、監管不夠健全也使得行業亂象叢生。“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，相關法律法規尤其是懲罰性法規的不健全也是重要的掣肘。”何健民説。由於目前國內的旅遊環境還不夠成熟，旅遊市場整體混亂，不管是線下的旅遊公司，還是線上旅遊公司都會受到大環境的影響。再加上相關法律不夠完善，很多企業都在鑽空子。
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