網上預訂旅遊産品“貨不對板”引發投訴旅遊“線上下單”靠譜嗎？

　　“五一”小長假來臨，短線周邊遊、國內長線遊和出境遊再次成為熱點。作為傳統的旅遊旺季，各大旅遊電商、旅行社及景區紛紛進入“搶客”關鍵期。相關人士透露，通過線上下單的遊客數量遠遠高於傳統旅行社，越來越多市民喜歡網上預訂酒店、門票和旅遊産品。然而，在這種高成交量的背後，高投訴率也讓線上旅遊飽受詬病。

　　記者對線上旅遊近期投訴率較高的案例進行了整理，提醒市民避免陷入線上旅遊的常見“陷阱”。

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　　尾單特價産品撿漏多撲空

　　每隔一段時間，一些旅遊網站就會推出一些旅遊尾單、特價産品，此類産品往往以超高性價比成為消費者撿漏的香餑餑。然而，在這種看似幸運的撿漏背後，一旦發生旅遊線路“縮水”等問題，就會給消費者帶來損失。

　　29歲的駱女士是典型的旅遊達人，每逢國內各類假期，她都會提前在網上預訂好出遊行程。兩個月前，她在某旅遊網站上預訂了“五一”小長假去巴厘島的6日跟團遊，價格也不是很貴。不過預訂沒多久，該網站的客服人員就告訴駱女士，她預訂的巴厘島遊取消了。對此，駱女士表示，還好未下單付款，沒有造成經濟損失。

　　據介紹，旅遊尾單分為兩種，一種是現貨，是指確實沒有賣出去的産品，一般是在旅遊團出發前72小時內還沒有人訂購的旅遊産品。另一種是期貨，是指批發商根據自己以往經驗，預測産品可能會有剩餘，就把這部分以預售形式拋向市場，且價格優惠、預訂週期較長。那麼，這些無限量、銷售週期提前一段時間的旅遊産品是真正尾單嗎？

　　記者調查發現，所謂的“尾單”資訊以泰國、新馬泰、南韓等境外遊産品居多，通常價格在5-7折。業內人士透露，目前市場上有很多假尾單，一些小旅行機構拿尾單做噱頭，其實名額很少，把消費者吸引過來之後，再推薦其他産品。此外，很多尾單産品看似價格誘人，但限制條件頗多。有的要求必須給當地導遊額外支付“景點費”，有的則要求必須在當地商場消費，一些尾單甚至暗含二次消費和很多自費項目，這些隱形消費加起來其實總價格並不划算。

　　旅遊産品實際與描述不符

　　與網購産品和描述不符的投訴情況一樣，據業內人士統計，線上旅遊的各類投訴中，旅遊産品品質差、體驗不佳等方面的投訴率一直以來居高不下。遊客根據産品介紹購買後，在體驗過程中，往往發現實際情況與描述不符，易出現“行程安排不合理”、“降低食宿標準”、“景點遺漏”、“自費行程多”、“被迫購物”等多種問題。

　　日前，市民徐先生通過某線上旅遊網站，報了其旗下同名旅行社組團的泰國團隊遊。可是，行程中出現了一大堆問題，如酒店和合同約定不符，星級標準明顯降低等。徐先生和領隊交涉，但對方一直未予處理。回來後，他聯繫該線上旅遊網站要求退還相關費用，但網站方面稱需要向旅行社調查後再給説法。雙方推來推去，徐先生一氣之下將這個線上旅遊網站投訴到了市消協。

　　市民王女士的巴厘島之行，也有著同樣的遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天，酒店也明顯比約定的標準差了一檔。王女士堅持要在巴厘島把問題解決，溝通中，旅遊網站的客服人員先承諾為其調換酒店，但隨即反悔。於是王女士自己重新找酒店入住。回國後，王女士要求網站承擔酒店額外的費用，連日來雙方溝通數次，仍沒有結果。

　　對於上述兩個案例，市消協相關負責人提醒，旅遊服務品質投訴是行業老問題，遊客首先要確保在有信譽和品牌保障的旅遊網站上購買旅遊産品和服務；其次要仔細閱讀旅遊行程的各項條款和特殊規定，並與客服人員及時溝通。另外，如發現行程中實際情況與網站承諾不符，要將各項證據保留，回來後將此作為向相關部門投訴的依據。