■金融行業記者 楊喬博

　　通訊員 石 奇

　　在銀行業競爭日益激烈的今天，單純的規模和價格競爭都缺乏持久性，容易陷入粗放經營和價格戰的陷阱。優質的服務、創新的精神和忠誠的客戶群體更能體現銀行業的價值，這也是衡量一家銀行在現代商業競爭中持續生存發展的重要指標。

　　而在“前海合作區”這片熱土，金融服務需求遞增態勢明顯，商業銀行更加需要精耕細作，建立差異化的競爭優勢。在交通銀行深圳前海分行看來，“服務就是競爭力更是生産力”。用心做好服務，不僅能夠提升銀行品牌形象這種無形資産，更能增加客戶粘性，提升員工熱情和歸屬感。

　　交通銀行深耕服務的理念素來業內知名，其明星網點深圳龍崗支行千佳百佳獲譽無數，為交行其他網點及同業樹立了優質服務標桿。那麼，同為交行網點，前海分行如何用心探索，以“沒有最好只有更好”的理念，將服務水準再推新高，近日，記者走近交通銀行深圳前海分行一探究竟。

　　“五心”做好服務，信心承載未來

　　交通銀行深圳前海分行位於正在快速建設中的“前海合作區”，于2014年10月掛牌成立。其前身是寶城支行，自1995年成立之日起始終秉承“一流的服務品質、一流的工作效率、一流的銀行信譽”的辦行宗旨。現有正式員工36人，平均年齡在29歲，是一支朝氣蓬勃、奮發向上的年輕團隊。

　　交通銀行深圳前海分行以前海自貿區的特色優勢和創新政策為依託，並把“發揮財富管理的經營特色，為前海自貿區企業提供全面深入的創新金融服務為目標”作為精準定位，與眾多同業作為先行者的角色共同打造前海自貿區的金融生態圈。特別是在針對網際網路金融、科技金融、跨境金融創新等方面，交通銀行前海分行除了建成了由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的傳統電子銀行立體服務體系外，還通過交通銀行的大數據集中工程，積極探索建立除了基於網際網路的創新金融服務之外，最終形成“門戶”“網銀、金融産品超市、電商”的一拖三的金融電商創新服務模式。

　　據介紹，前海分行連續多年完成深圳分行下達的各項經營指標，先後獲得“電子銀行百佳支行”、“經營管理優勝單位”、“深圳分行爭先進位獎”、“內控管理優勝獎”、“服務工作先進獎”等榮譽稱號，並評為2014年度中國銀行業文明規範服務五星級營業網點、2014年度中國銀行業文明規範千佳示範單位。2013年、2014年連續兩年在寶安區銀行業“雙十佳”評選活動中獲得“十佳公眾最滿意服務網點”榮譽稱號。

　　多年來，交通銀行前海分行用辛勤勞動和汗水贏得了客戶一貫的支援與信賴，逐漸摸索和孕育出網點獨有的“溫情、細心、全面”的服務模式，以“恒心、用心、誠心、真心、信心——五心服務”，通過創新服務形式、完善服務環境、規範服務標準、提升服務技能、提高服務效率等措施，帶動了分行服務水準和經營業績的快速攀升，贏得了廣大客戶的普遍讚譽，譜寫了一曲曲與客共贏的讚歌。

　　恒心只做最好，用心對待客戶

　　服務行為是服務的基礎，儘管看似平常簡單，持之以恒堅持卻難。從每一天、每一個崗位、每一個工作環節持之有恒地做好日常服務，是贏得客戶信賴和認同的關鍵。

　　交行前海分行員工始終做到從細小處著眼，將服務規範融入日常基礎管理工作中。每天營業前儀容儀錶檢查和服務演練、服務錄影檢查、服務總結，幫助員工把規範化服務變成一種習慣。在商務禮儀的細節上，如站姿、坐姿，甚至每一個手勢都經過專業訓練。在服務話語方面，除了“三聲”服務、英語、手語服務，對客戶即時質詢要求的快速響應。在服務流程上，分行根據客戶需求，細分服務功能，開設“彈性窗口”、“快捷窗口”有效引導客戶分流，加快服務進度，減少客戶排隊等待的時間。

　　交行前海分行堅持“人人都是分行形象”的服務理念，提倡“換位思考”，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”，用心待客。

　　全體員工走訪周邊同業網點，通過親身辦理業務，體驗同業服務的優點，對比找出自身和分行在服務方面的短板，通過開展“假如我是客戶”、“我對‘溫情、細心、全面’的理解”大討論；組織全行員工閱讀《星巴克體驗》，結合分行實際，制定出各條線的《客戶服務規範》及考核辦法。服務規範中，進一步強化了全流程服務的理念，將客戶從進入交行、取號排隊、業務辦理，直至離開網點的全過程中，對分行各崗位人員的服務標準細化，明確各自職責與分工，櫃面與大堂經理、客戶經理協調配合，打造優質服務的“軟”環境，全方位提升客戶滿意度。

　　新客戶專人維護。客戶經理逐一進行電話回訪，甚至到府拜訪與客戶面對面溝通交流，進一步了解客戶對金融服務的需求和潛在需求。同時，客戶經理建立核心客戶檔案，加大對核心客戶的維護力度，增強客戶對交行的滿意度和忠誠度。堅持節假日和客戶特殊紀念日等向客戶問候，堅持通過郵件、微信等形式為客戶傳遞最新金融資訊。定期開展豐富多彩的客戶活動，“母親節繪畫比賽”、“健康沙龍”、“出國移民講座”等，幫助客戶擴大社會關係，提供高端增值平臺。

　　除了軟性服務環境的改善外，交行前海分行花大力氣提升營業網點的硬體配套設施，配備了殘障通道、輪椅、嬰兒車等多項便民措施，美化辦公環境為客戶提供良好的視覺感知與服務體驗。同時，為客戶提供茶室、棋牌室等商務會談的空間，以貼心、特色化的服務舉措，全方位提升客戶的滿意度。除了優化環境，分行充分利用總行産品創新平臺，根據客戶需求打造個性化産品，制訂了“櫃面延伸服務流程規範”，向不能來行辦理業務的特殊人士提供到府服務，並創新性地設立了“銀行服務日”機制，利用移動終端和移動POS，為偏遠工業園區外來務工者提供足不出戶的金融服務。最近兩年來，“企業行”和“社區行”活動次數達到138次。

　　誠心駐守合規，真心關愛員工

　　合規經營是銀行發展的生命線、也是業務開拓中的高壓線。前海分行一直以來從未懈怠，把合規經營放在日常經營和市場開拓的首位，分行負責人嚴格執行關於服務規範的要求和內控管理要求，形成穩定、持續、高效的服務。決心將上級制度轉化為內部鐵律，使制度不再是約束，而是每一位員工的習慣。

　　嚴格執行內控管理工作。定期組織員工學習各項規章制度，通過操作檢驗和隨時提問來檢驗學習效果，確保服務風險的可控性。這些措施紮實提升了業務操作的穩定性，使客戶滿意度大幅提升。嚴格執行內部自查自糾。通過查看錄影，記錄下櫃檯內外業務操作中的細節問題，每週召開研討例會，有針對性地予以業務輔導；在進一步強調規範服務的基礎上，使櫃員操作定型、養成良好習慣，自覺提高服務效率和精度。

　　“關愛你的員工，要像關愛你的家人一般”，分行配備了員工食堂，讓員工安心工作；提供了員工宿舍，讓員工省心生活；設立了茶室、棋牌室、圖書室、休息室，檯球、乒乓球等活動設施一應俱全，讓員工緩解緊張忙碌的工作壓力，以飽滿的精神狀態投入到工作中去。工作中的點滴關注、生活中的無微關懷，讓每一位員工接受著來自寶城家園文化的精神洗禮。熱鬧的慶生party、感動我的同事評比、海鮮大餐、自編自導的週年慶典，休息室裏精心準備的護手霜、發蠟等，這所有的一切，都飽含著無限的愛意。

　　長期以來交行前海分行培養員工“愛心服務，將愛傳遞”的觀念，積極組織開展“金融知識進萬家”、“便民服務進萬家”、“財富管理進萬家”等活動，將金融服務與增值服務送到百姓家門口；設立了環衛工人愛心驛站，為周邊環衛工人提供歇腳點、取水點。成立了愛心基金會，定期組織環保活動、開展關愛特殊群體送溫暖活動，將“便民、惠民、利民”融入到經營管理的每一個環節中，凝聚全行員工愛心，撐起金融公益的一片天。